2018 é o ano em que as mensagens de negócios são retidas. Aqui está o porquê.

15 de dezembro de 2017 – o dia em que o AOL Instant Messenger foi descontinuado – foi o fim de uma era. AIM foi o primeiro aplicativo para mudar a vida de milhões através de um aplicativo de mensagens on-line.

Ele aproximou milhões de pessoas de seus amigos e familiares e conectou pessoas de cantos distantes do mundo em torno de interesses compartilhados por meio de salas de bate-papo.

Poeticamente, o final oficial da AIM coincidiu com um ano que trouxe uma ascensão meteórica de aplicativos de mensagens móveis.

Messenger tem 1,3 bilhão de usuários ativos mensais .

O WhatsApp possui 1,3 bilhão de MAUs .

Slack tem três milhões de pessoas enviando mensagens todos os dias .

iMessage, LINE e WeChat também estão contribuindo para uma onda de usuários de mensagens.

Essas plataformas foram originalmente criadas como canais de comunicação peer-to-peer, mas as empresas estão no início de usar as mensagens para atrair clientes e clientes em potencial.

Em 2016, o Facebook abriu uma plataforma de desenvolvimento para empresas para construir.

Então, na Apple Worldwide Developers Conference em 2017, a Apple introduziu o Business Chat.

Finalmente, em setembro de 2017, o WhatsApp seguiu o exemplo e anunciou um aplicativo de negócios gratuito .

E enquanto tudo isso estava acontecendo, o WeChat conquistou a China e agora é uma necessidade humana básica para qualquer negócio ou indivíduo.

Agora que os gigantes da tecnologia permitiram que as empresas usem seus canais de mensagens, estamos começando a ver casos de uso valiosos surgindo. O Facebook Messenger já está hospedando 65 milhões de empresas.

Aqui estão algumas empresas que usam o Facebook Messenger com sucesso para gerar resultados de negócios.

  • A Sephora usa o Facebook Messenger para agilizar o processo de reservas e garantir mais reservas.
  • A Soul Space Media gerou 11.000 assinantes do Facebook Messenger por 13 centavos cada
  • 1–800-Flowers descobriu que 70% dos pedidos de chatbot da empresa eram de clientes iniciantes
  • A Electro house DJ Hardwell toca novas músicas, transmissões ao vivo e se relaciona com os fãs através do Facebook Messenger, que é o principal driver de tráfego de sua marca
  • Love Your Melon anunciou sua nova linha de bonés através de posts patrocinados no Messenger, e viu um retorno sobre o investimento de 14X
  • A Hur Nusrat , uma varejista de moda de Bangladesh que administra seus negócios exclusivamente através do Facebook, usou o Messenger para triplicar as vendas mensais ao longo de um ano.

2018 é o ano para as empresas se envolverem com os clientes por meio de mensagens. Porque não é sobre o que sua empresa quer – é sobre o que seu cliente quer.

Os clientes estão se tornando imunes às mensagens tradicionais e querem interagir com seus negócios quando quiserem, onde quiserem e como quiserem. E as mensagens estão provando ser a maneira preferida de interagir, por quatro razões principais.

1. Velocidade ||| Esta é talvez a razão mais simples e mais poderosa que as empresas começarão a usar o Facebook Messenger para gerar negócios em 2018. Tempo é dinheiro, e o Messenger leva menos tempo do que outros tipos de comunicação.

Como sociedade, sempre gravitamos em direção à velocidade. Quando cavalos e charretes demoravam muito, mandávamos telegramas, depois faxeamos e inventávamos o telefone. Quando viajar era muito lento, usamos webconferência. Agora que os e-mails estão muito lentos, enviaremos mais mensagens.

A velocidade é um dos principais indicadores de sucesso. Quanto mais rápido você e sua empresa puderem se movimentar – desde que o movimento seja produtivo – mais bem-sucedido você será.

A velocidade permite que você explore a inovação.

A velocidade permite que você gaste mais tempo em pensamentos.

A velocidade permite um melhor equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

A velocidade permite maior produtividade.

Se uma empresa tiver profissionais de marketing, vendedores e representantes de suporte ao cliente que trabalham lentamente, seu custo para adquirir um novo cliente aumenta.

Mensagens fornece velocidade. É mais rápido criar comunicação, mais rápido para testar e, o mais importante, fazer as coisas acontecerem.

2. Familiaridade ||| As empresas sempre adotaram métodos de comunicação a partir de relacionamentos peer-to-peer, e o Facebook Messenger não será diferente.

As empresas só enviaram e-mails para prospects e clientes depois que enviamos e-mails para nossos amigos e familiares.

As empresas só adotaram GIFs e emojis em suas postagens sociais, e-mails e em seus sites depois que todos nós começamos a usar GIFs e emojis como forma de nos comunicarmos uns com os outros.

Hoje em dia, enviamos mensagens uns aos outros para discutir tudo. A maioria das empresas ainda não chegou, mas quando o fizerem, veremos uma dinâmica incrível na adoção por causa da familiaridade pré-existente com o canal.

Não há praticamente nenhuma curva de aprendizado para os líderes de negócios que estão começando a usar o Facebook Messenger – enviar mensagens é algo que elas vêm fazendo há quase duas décadas.

Não apenas as pessoas já enviam mensagens hoje, elas também estão familiarizadas com táticas de conversação, como enviar mensagens curtas, permanecer brincalhonas, não bombardear alguém com mensagens sem resposta, etc. Porque já definimos os costumes sociais da mensagem entre indivíduos, será muito mais fácil para as empresas ganharem ímpeto.

3. Conveniência ||| Mensagens emergiu como o canal mais conveniente para se comunicar. O comprador de hoje está mais ocupado e mais distraído do que nunca e está desligando a comunicação comercial tradicional.

Os e-mails não ressoam bem e, muitas vezes, acabam por não ser lidos .

Telefonemas são perturbadores.

E o alcance orgânico da Mídia Social continua a diminuir devido a mudanças no algoritmo em relação ao conteúdo pago.

Por quê?

As pessoas estão gastando mais tempo com mensagens e menos tempo lendo e-mails, ou pior, ouvindo mensagens de voz.

"Chamar um negócio está bem no topo da lista de coisas que não queremos fazer em um determinado dia", disse David Marcus, chefe do Messenger no Facebook, em seu artigo Six Trends for 2018: O que assistir do Messenger.

E ele está certo. Chamar uma empresa exige isolamento para não perturbar seus colegas, todo o seu foco e não funcionará se uma das partes não estiver disponível.

Mensagens, por outro lado, podem ser perfeitamente combinadas em seu fluxo de trabalho diário. Você pode soltar uma mensagem de qualquer dispositivo, fechar o aplicativo e retornar ao que estava fazendo. Então, sempre que a outra parte estiver disponível para responder, eles irão – e então você poderá fazer a sua vez.

Uma vantagem distinta da mensagem é que, quando configurada corretamente, ela é persistente nos canais. Imagine um mundo em que um cliente encontra sua empresa no feed do Facebook da área de trabalho e inicia uma conversa com você no Messenger. Em poucos minutos, eles navegaram para longe da sua página e da área de trabalho deles. Mas, quando você tem a chance de responder, sua mensagem é exibida na tela de bloqueio do telefone. E eles podem continuar a conversa com sua empresa por meio do aplicativo Messenger.

A natureza assíncrona do canal é extremamente conveniente tanto para as empresas quanto para os consumidores, pois permite que ambas as partes tenham um contexto completo na conversa e continuem o encadeamento como acharem melhor.

4. Forças da Indústria ||| Existem duas mudanças acontecendo no mercado que aumentarão a adoção de negócios do Messenger em 2018. O primeiro é um afastamento dos canais de marketing tradicionais, e o segundo é uma atração para as empresas adotarem o Facebook Messenger.

O afastamento dos canais de marketing tradicionais está sendo liderado pelo aumento das regulamentações, pela mudança do cenário de produtos e pelo desejo de monetização.

No espaço regulatório, regulamentações como o CAN-SPAM e o GDPR reforçaram o cinturão das práticas de e-mail e dados. Só veremos mais do mesmo como profissionais de marketing, vendedores e até bots continuam abusando desses canais.

Os produtos que usamos para consumir mensagens de negócios também estão mudando. A guia de promoções do Gmail foi relegada a uma enorme quantidade de cupons não lidos, transformando efetivamente o que costumava ser uma mensagem de marketing bem-sucedida em spam. O Facebook está reconfigurando seu Feed de Notícias , preferindo fortemente postar amigos e familiares sobre conteúdo publicado por empresas. A mudança do Twitter para uma linha do tempo algorítmica reformulou a maneira como os tweets aparecem no feed, favorecendo o engajamento e o conteúdo altamente relevante.

Há outra força que atrai as pessoas para as mensagens – os investimentos crescentes do Facebook no Messenger. Após a compra do WhatsApp pelo Facebook por US $ 19 bilhões , a empresa também dobrou o Facebook Messenger abrindo o canal para anúncios, lançando o controverso Messenger Kids e até mesmo começando um blog do Messenger com estudos de caso e recomendações de melhores práticas.

De acordo com o " Facebook Messaging Survey " conduzido pela Nielsen, 67% das pessoas dizem que vão enviar mensagens com as empresas mais nos próximos dois anos, e 53% dizem que são mais propensas a comprar com uma empresa que podem entrar em contato via chat.

Enquanto o Facebook continuar investindo no Messenger, as empresas e os consumidores podem esperar uma migração constante para o canal. O Facebook até começou a investir em plataformas de mensagens de terceiros, como o Chatfuel, que agregam valor a uma plataforma Messenger já robusta. Esse ecossistema crescente continuará a tornar mais fácil para as empresas adotar o Messenger (e mais difícil de mover negócios de mensagens através do Messenger) e, sem dúvida, ajudará milhões de empresas a crescer – uma maré alta eleva todos os barcos.

Começando

O sistema de mensagens chegou e é hora de determinar como aproveitá-lo para a vantagem de seu negócio. Para avaliar sua disponibilidade para mensagens e onde começar, siga este processo de quatro etapas:

Etapa 1: identificar

Descubra onde as lacunas na comunicação com o cliente ocorrem. Pesquise sua equipe, seus clientes e adote uma abordagem externa, vivendo um dia no lugar do cliente.

Um sinal comum de dor do cliente é o longo tempo de espera para alcançar um membro de sua equipe de vendas ou suporte. Além disso, fique atento a experiências que exijam que seu cliente troque de canal, como pedir a ele que envie um e-mail quando ele estiver no seu site ou visite seu website na sua página do Facebook. Depois de identificar essas áreas de dor, use as mensagens para ajudar a preencher a lacuna.

Etapa 2: abrir

Treine sua equipe no novo canal que você abriu e torne-a uma iniciativa da empresa. Mensagens não é algo que pode ser feito no meio do caminho. Seus clientes esperam uma experiência perfeita, mesmo se for o Dia 1, portanto, certifique-se de que toda a equipe (até mesmo seu bot) seja comprada para ajudar a atender seu público por meio de mensagens.

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Etapa 3: promover

Se você deseja melhorar a experiência do cliente, é necessário promover o fato de estar fazendo isso e levar seus clientes até lá. Use seus canais existentes, como seu website, mídia social e boletim informativo por e-mail, para informar seu público sobre sua nova experiência de mensagens.

Etapa 4: refinar

Este é um novo canal. Você não vai acertar da primeira vez. Haverá mudanças a favor do vento. Uma boa maneira de analisar sua estratégia de mensagens é extrair transcrições de bate-papo para ver se a consulta de seu cliente foi solucionada diretamente no canal. Se você estiver adicionando etapas ao processo, é hora de reavaliar se o que você está fazendo está funcionando. Fique atento aos pontos fracos de seus clientes para descobrir como você pode reiniciar o ciclo e encontrar um novo problema para resolver.

E não se esqueça de se divertir …

O messaging começou como entretenimento puro há quase 20 anos com ferramentas como o AOL Instant Messenger e bots como o SmarterChild. Mas os canais de mensagens e os bots evoluíram para fornecer algo diferente nos dias de hoje: um canal premium para comunicação empresarial. Esse novo canal tem o potencial de interromper a maneira como todos nós fazemos negócios.

O sistema de mensagens poderia criar divisões inteiramente novas de uma empresa, emergir como uma linha de serviço inteiramente nova ou até mesmo ocupar um novo lugar em um conselho executivo (Chief Messaging Officer, alguém?).

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Texto original em inglês.