3 dicas sobre como projetar para voz

Rusty von Waldburg Blocked Desbloquear Seguir Seguindo 23 de outubro de 2018

“Para a tecnologia de reconhecimento de voz, é quase impossível entender todos os fatores e pressupostos contextuais necessários nessa breve troca.” Ditte Mortensen , UX Researcher

Por que começar com esta declaração terrível?

Isso define a expectativa de que projetar bots exige que você abrace a busca, mas não a expectativa de perfeição. Como os bots não podem reter o contexto como os humanos naturalmente podem, devemos fazer as perguntas certas no momento certo e ser transparentes no motivo pelo qual estamos fazendo isso.

Aqueles que planejam as conversas que podemos ter com uma interface de voz buscam:

  1. Fazendo as conversas parecerem naturais
  2. Permitir que os usuários concluam uma ação com o menor número de etapas e, portanto, com menos atrito possível
  3. Pedir aos usuários as informações corretas e evitar suposições para fornecer informações relevantes e personalizadas.

Com esses objetivos em mente, aqui está o meu sistema de verificação e equilíbrio para projetar bots:

Os criadores de aplicativos lutam por espaço no celular. Os criadores de habilidades do Alexa lutam pelo tempo – a atenção das pessoas se estende ao ouvir um aviso.

Isso vale para interfaces de usuário baseadas em texto e voz. Da mesma forma que o espaço é da maior importância em bots de texto, o tempo faz ou quebra uma experiência de voz. Enquanto tentamos imitar as conversas naturais, temos que ter em mente que temos menos paciência com os bots do que com as interações humanas.

Quando vemos que alguém está nervoso, podemos sentir empatia por eles e nos convencermos a ser um pouco mais pacientes tentando obter uma resposta deles. Nós não temos o mesmo lenience com dispositivos de tecnologia.

Por isso, deve chegar ao ponto imediatamente, e anedotas que mostram personalidade precisam ser usadas com parcimônia para servir ao propósito do bot.

É o mesmo quando se fala com humanos, certo?

Há expectativas em conversas de ida e volta com humanos que aplicamos a bots também. Por exemplo, não apreciamos os representantes de atendimento ao cliente que falam sobre suas vidas pessoais, o que eles tinham para o jantar, etc., quando tudo o que você quer fazer é consertar o roteador. Isso também se aplica às interações de máquinas, talvez ainda mais. Deixe claro o que um usuário pode fazer através da interface, forneça itens de ação e confirme antes que o bot execute uma ação decisiva.

2. Tire proveito dos sons e marcadores de conversa.

De certa forma, projetar voz pode parecer mais fácil do que projetar para texto. Designers podem tirar proveito do fato de que eles estão projetando para áudio e a interface do usuário é simplesmente palavras. Naturalmente, há fatores separados no fornecimento dessas palavras: quebras de fala, tom, tom, volume, feminino vs. masculino, etc. Descrevo em detalhes aqui , mas aqui está um exemplo:

Pausas para a fala

Depois de uma longa frase, faça intervalos para dar ao usuário um pouco mais de tempo para compreender o que foi dito ou o que foi solicitado a fazer.

Ex. Se alguém perguntar onde pode encontrar o número de verificação do seu cartão de crédito para confirmar uma compra, o bot deve fornecer instruções a uma velocidade na qual o usuário executaria a ação.

Você não faria o mesmo quando explica um processo passo a passo para alguém?

3. Guie o usuário e peça o que você precisamas você deve justificá-lo.

É nesse ponto que o papel do designer é importante para aproveitar todos os recursos com o menor impacto das limitações, como reter o contexto da conversa.

Para um usuário pedindo recomendações de restaurantes, a conversa pode ser algo assim:

Aqui é onde o bot poderia ter problemas. Neste ponto, o usuário pode mudar o tópico perguntando como o bot faz essas recomendações:

O usuário agora tem sua pergunta respondida sobre como o bot funciona, então ela quer voltar a receber recomendações de comida. Ela quer ver o que mais está por perto, então ela agora pergunta:

"Bem, que tal restaurantes mexicanos?"

Uh-oh , aqui é onde o problema começa. A habilidade de Alexa não armazenou o fato de que a pessoa está atualmente em São Francisco, então vai perguntar,

"Entendi, em que cidade eu deveria procurar por lugares mexicanos?"

O usuário vai pensar:

…… Eu acabei de te dizer.

Em vez disso, para justificar por que eles estão pedindo por isso e mostrar transparência, o bot pode dar uma explicação rápida.

Sim, não é ideal. Mas isso mostra transparência e torna suas perguntas razoáveis.

Aplicamos esses princípios ao projetar bots porque um sistema automatizado, seja qual for o meio em que estiver, precisa ganhar o direito de estar errado .

O bot ganhou esse direito se tentou esclarecer e fazer perguntas relevantes. Não tem o direito de estar errado se nunca fez as perguntas para ajudar o usuário e espera que o usuário entenda as perguntas repetitivas sem uma explicação de como as respostas a essas perguntas serão usadas.

M aximizar o conhecimento compartilhado é fundamental para criar melhores conversas.

Sem esse entendimento mútuo, cada conversa em que nos aprofundamos com a máquina cria mais oportunidades para erros que desperdiçam nosso tempo. No final, nós, como usuários, teremos que sair do buraco escuro em que nos metemos, porque as perguntas certas não foram feitas e, assim, informações erradas foram fornecidas. Como designers de bots, ao nos colocar no lugar do usuário a cada iteração, podemos projetar bots que atendam às nossas necessidades com uma taxa de sucesso cada vez maior.