3 lições de construção da comunidade aprendidas durante o crescimento de um espaço de coworking com mais de 1.000 associações

Pandora Shelley Blocked Unblock Seguir Seguindo 12 de janeiro

Este artigo compartilha 3 lições importantes que aprendi sobre construção de comunidade em meus quase 8 anos na Fishburners . A Fishburners é a primeira e maior comunidade de coworking da Austrália para startups de tecnologia. Desde sua abertura em 2011, já apoiou mais de 2.000 startups.

Como construir uma comunidade engajada

Uma das perguntas mais populares que fiz durante os 7 anos em que estive na Fishburners é: como você construiu uma comunidade tão envolvente e colaborativa?

Ao longo dos anos, tivemos pessoas de todo o mundo visitando Fishburners e questionando qual é o nosso molho secreto. Mesmo ex-alunos que foram para o vale do silício, muitas vezes voltam orgulhosamente falando sobre como Fishburners tem uma comunidade melhor do que o que eles poderiam encontrar no exterior.

Agora, eu trabalho na Fishburners há quase oito anos, mas a comunidade de Fishburners realmente começou antes de eu começar. Seis meses antes de começar, onde Mike Casey e Peter Davison decidiram criar um dos primeiros espaços de coworking da Austrália focados em fundadores que ajudassem fundadores a serem bem-sucedidos. O espaço foi totalmente gerenciado pelos membros nos primeiros 6 meses e foram os esforços iniciais desses membros apoiadores que criaram o DNA que temos hoje na Fishburners. Esses primeiros membros apagaram o lixo, fizeram os livros, organizaram oficinas, construíram o primeiro site da Fishburners – tudo por amor à comunidade que estava fazendo tanto por eles e sua startup.

Eu gosto de explicar essa história como eu sei que tive sorte, eu estava trabalhando para uma empresa que já tinha um ativo valioso. É uma vantagem que sempre levei muito a sério e focada no crescimento e fortalecimento ao longo dos anos em que trabalhei na Fishburners. Nossa comunidade ajudou a criar centenas de startups e nos levou a expandir em três cidades com 1.000 mesas.

Aqui estão algumas dicas que podem ajudar quem quer construir uma nova comunidade ou fortalecer uma existente:

Dica da comunidade # 1 – Definir expectativas

Uma vez que as expectativas de alguém foram definidas, é difícil alterá-las (relacionadas ao 'viés de ancoragem'). Portanto, é vital que você coreografe com cuidado a introdução de novos membros e garanta que eles estejam bem cientes de "como fazemos as coisas por aqui" e o que é e o que não é aceitável.

As expectativas mal administradas são uma receita para o desastre. Por exemplo, imagine uma comunidade on-line (por exemplo, um grupo do Facebook) em que a autopromoção era especificamente contra as regras. Pense em como você reagiria de maneira diferente se fosse informado diretamente durante o processo de indução, em vez de postar algo de autopromoção na sua primeira semana como membro, fazendo com que os administradores o excluíssem e, em seguida, fazendo um aviso formal. As mesmas diretrizes podem ter um impacto muito diferente quando as expectativas não são definidas.

É comum vender pessoas ao ingressar na comunidade (direta ou indiretamente) para equilibrar cuidadosamente o desejo de vender as pessoas sobre os benefícios e, ao mesmo tempo, gerenciar suas expectativas. Um vendedor individual pode certamente ser motivado a superestimar, mas, quando o membro está na comunidade, suas expectativas negligenciadas os deixarão infelizes, aborrecidos ou tóxicos para a comunidade. Quando você está construindo uma comunidade, o velho ditado “undersell e overdeliver” é crucial. Com uma exceção – não tenha medo de exagerar nos benefícios de se envolver em sua comunidade. Pode parecer contraditório, mas na maioria de qualquer comunidade – você só pega o que você coloca. Então defina a expectativa de que eles receberão mais se derem mais (o que também significa que seus outros membros serão mais felizes … ganha-ganha ). Ele também muda a mentalidade de "o que você vai fazer para me ajudar" para "o que posso fazer para ajudar os outros".

Aprendemos que você precisa definir essas expectativas o mais cedo possível. Mesmo um dia ou dois após o novo membro ter começado, você terá dificuldade em mudar as expectativas que eles seguiram e formaram por conta própria.

Em muitos casos, você vai querer começar a definir as expectativas diretamente no seu website. Ao ficar à frente da bola, você está reduzindo significativamente a oportunidade de o novo membro definir suas próprias expectativas (incorretas). Cada ponto de contato após o seu site deve reforçar suas expectativas. Aproveite o tempo para mapear os pontos de contato ao longo da jornada do seu cliente e planeje como definir estrategicamente suas expectativas ao longo do caminho – sua melhor aposta é começar com o mais importante e detalhar os detalhes ao longo do tempo (ao mesmo tempo reforçando o os mais importantes).

É vital ter em mente que você precisa sempre comunicar o que há para eles. A menos que sua comunidade seja especificamente baseada em altruísmo e contribuição, você precisa amarrar seus esforços de volta a um benefício líquido para eles. Você só precisa explicar isso no começo, já que uma vez que eles são membros ativos da comunidade, eles devem ver os benefícios em primeira mão.

Na Fishburners, temos 6 pontos de contato principais entre visitar nosso website e começar como membro. Ao longo desses 6 pontos de contato, colocamos em camadas exatamente o que significa ser um gravador (membro do Fishburners) e o que esperar de sua associação. Temos até um conjunto de atividades que garantem a incorporação dos valores de nossa comunidade no primeiro mês.

Listando todas as expectativas que você quer que seus membros tenham é importante, então reserve um tempo para listá-las e classificá-las por importância. Se você está se sentindo preso, isso pode ser útil:

  • Com o que você quer que eles se importem?
  • Como eles devem se comportar?
  • O que eles devem valorizar sobre sua empresa?
  • O que eles devem valorizar sobre sua comunidade?
  • Como você quer que eles contribuam?
  • Como eles devem interagir com outros membros?
  • Como é um dia típico em sua comunidade?
  • O que eles não deveriam fazer?
  • O que não é aceitável?
  • O que acontece se eles não estão fazendo as coisas do jeito que deveriam?
  • e mais importante; Qual o valor que eles obterão ao se engajarem em sua comunidade?

Dica da comunidade # 2- Dê o controle

Você já esteve na posição em que queria fazer algo, mas não tinha liberdade para fazê-lo? Eu estou apostando que se você está em startups, você é o tipo de pessoa que é propensa a esse sentimento! Há algo super frustrante em querer ajudar, sabendo que isso terá um impacto positivo e, ainda assim, por algum motivo arbitrário, você não poderá fazer isso. Parar esse sentimento para seus membros é o que esta dica se concentra – dando às pessoas a chance de se envolver.

Se você está gerenciando uma comunidade feliz e engajada (e certificando-se de definir expectativas, como conversamos), você terá membros animados para contribuir com seu tempo e energia. Isso é uma coisa poderosa, mas pode ser fugaz se você for muito difícil (ou mesmo impossível) para esses membros trabalharem!

Pitching in para o bem da comunidade é uma parte bem estabelecida da cultura da comunidade Fishburners. Nos primeiros dias, nasceu por necessidade, mas tornou-se parte do que faz Fishburners grande. Naqueles primeiros dias (quando comecei), eu era o único funcionário remunerado na empresa e a comunidade cuidava de muitos aspectos de manter o escritório funcionando – coisas como tirar o lixo, organizar eventos sociais e colocar cervejas em A geladeira.

Quando começamos a crescer e a contratar mais funcionários, presumimos que deveríamos começar a lidar com essas coisas para que nossos membros pudessem “focar em sua startup”, mas acontece que estávamos errados. No pouco tempo que tiramos todas essas tarefas da comunidade e as afastamos da contribuição, perdemos um pouco da faísca que deu vida à nossa comunidade. Percebemos rapidamente que quanto mais seus membros contribuem, mais eles se sentem parte da comunidade e mais investidos estão em seu sucesso.

Acontece que há um princípio psicológico por trás disso também, e é muitas vezes referido como o efeito Ikea – as pessoas dão mais valor e se preocupam mais com as coisas que ajudaram a construir.

Claro, expandir de 30 para 1.000 significava que precisávamos de pessoal especializado para manter o negócio funcionando *, mas * pensamos cuidadosamente sobre o equilíbrio entre o que deveríamos fazer pelos membros e o que deveríamos deixá-los fazer por si mesmos – para que eles obtivessem melhor valor e experiência possíveis.

Nas palavras de um dos nossos membros mais antigos e especialista residente na comunidade, Rob Wood ; "Se houver algo que a comunidade possa fazer, garanta que eles façam isso em vez de sua equipe."

Parece contra-intuitivo, mas deixar seus membros fazerem coisas que você pode fazer por eles pode dar-lhes uma experiência muito melhor e melhorar significativamente o seu senso de engajamento e pertencimento à comunidade. Pode parecer que você está sem trabalho às vezes, mas é tudo sobre ajudar os membros e a comunidade a se ajudarem.

Por exemplo, toda sexta-feira à noite, temos um evento público popular: lançamentos de sexta à noite. Este evento é quase completamente membro run. Temos um membro anfitrião, três membros e três membros. Antes do evento, o anfitrião irá ao redor do escritório e coletará as vitórias e perdas da semana da comunidade. Às vezes hesitante no início, os anfitriões sempre acabam agradecendo à equipe da Fishburners – grato por ter tido a chance de conhecer um monte de membros e fazer conexões úteis. Se um membro da equipe da Fishburners tiver participado de debates, essa é uma oportunidade de ouro para colaboração e networking que se perde toda semana!

Agora eu tenho certeza que você está se perguntando mais especificamente como você pode implementar isso para * sua * comunidade. Então, vamos cobrir três etapas críticas para colocar este edifício da comunidade em segredo para funcionar.

# 1 Appoint Champions

Seus campeões serão um pequeno grupo de membros com poderes para representar a comunidade por dentro. Não tem certeza de quem escolher como campeão? Essas pessoas irão essencialmente escolher a si mesmas; você deseja selecionar as pessoas que já estão fortemente engajadas na comunidade. Essas são as pessoas que estão sempre fazendo sugestões, pedindo maneiras de se envolver, apreciando o trabalho que você e sua equipe fazem. Capacitar essas pessoas e mostrar aos outros membros que elas são um exemplo brilhante, renderá enormes dividendos. Muitas das grandes iniciativas da Fishburners vieram dos nossos incríveis campeões.

# 2 Facilite a contribuição

De um modo geral, as pessoas querem fazer a coisa certa. Mas há um limite para o quão longe alguém vai ajudar. E o nosso trabalho é tornar o mais fácil possível para as pessoas contribuírem. John Corbett (chefe do local de trabalho da Cisco) me ensinou 'se há um vazamento no chão, é um comportamento humano andar pelo vazamento, não ir e encontrar um esfregão para limpá-lo. Você precisa facilitar a limpeza. Se você fizer com que seja quase tão fácil limpar a bagunça quanto a caminhada, as pessoas farão o esforço. Em um mundo de conveniência, estamos sempre procurando a maneira mais fácil de obter informações ou corrigir um problema. Olhe para sua comunidade e encontre maneiras de facilitar a contribuição deles. Talvez seja um fórum em uma plataforma de mídia social que eles já usam, ou uma caixa de sugestões perto da máquina de café que visitam todas as manhãs, ou talvez esteja tendo as toalhas de papel no banco para que eles possam ver exatamente onde estão.

# 3 Empurre e reconheça seus esforços

Essa parte pode ser difícil, especialmente se você não definiu as expectativas corretamente, porque pode parecer rude ou fora de linha. Mas você vai querer capacitar você e sua equipe para dizer não aos membros que desejam ou esperam que você faça coisas que decidiu que podem (e devem) fazer por si mesmos. Se um membro pedir ajuda em uma tarefa designada como 'para membros', você pode ajudar a orientar o membro, sugerindo que ele pergunte a outro membro (como um campeão). Pode parecer difícil no começo, mas tornar isso um hábito aumentará a resiliência em seus membros, essas solicitações diminuirão e sua comunidade se tornará mais coesa e colaborativa ao resolver esses problemas em conjunto. MAS NÃO SE ESQUEÇA – quando um membro faz algo incrível para a comunidade, certifique-se de que ele seja reconhecido (idealmente publicamente)! Certifique-se de agradecer-lhes por ajudar. É surpreendente como motivar um simples obrigado pode ser.

Dica 3 da comunidade – Sweat the small stuff

Você provavelmente já ouviu falar do "momento da aha", a pequena ação que seus usuários realizam quando de repente percebem o verdadeiro valor do seu produto. O 'momento aha' é geralmente o momento em que o usuário finalmente 'entende'. Para o Twitter, este momento é quando um novo usuário acompanha 30 pessoas. Depois de vasculhar seus dados, eles descobriram que qualquer pessoa que tivesse seguido mais de 30 pessoas praticamente nunca agitava. Então, agora eles projetaram todo o processo de integração para que você acompanhasse mais de 30 pessoas.

Esta dica está olhando para algo semelhante, mas ligeiramente diferente. Não estamos à procura desse pequeno momento em que as pessoas veem o valor real do seu produto. Em vez disso, estamos procurando pequenas decisões que possam gerar valor desproporcional. Essas mudanças de alta alavancagem não são fáceis de encontrar, mas podem agregar valor à sua comunidade.

O melhor lugar para começar é pensar sobre os principais benefícios que as pessoas obtêm de sua comunidade (e não apenas as mais óbvias) e trabalhar de trás para frente. No caso da Fishburners, uma delas é fazer conexões com outros fundadores de startups com a mesma mentalidade. Portanto, nosso primeiro passo é pensar em como podemos aumentar o número de relacionamentos entre os membros. Para fazer uma conexão, as pessoas precisam se encontrar. Quando digo meet, não é só dizer “oi”, é apresentar a si mesmo e a sua startup e vice-versa. Então é isso que queremos maximizar – os fundadores se encontram.

Claro, existem coisas óbvias como organizar um meet & greet, ou ter eventos. Mas obviamente vamos fazer todas essas coisas diretas. O que queremos focar são as coisas menos óbvias. Como podemos criar mais reuniões sutilmente?

Bem, uma das maneiras de fazer isso em Fishburners é pelo tipo de aparelho que compramos para a nossa cozinha …

Na Fishburners nós fornecemos apenas máquinas de café estilo café – não café como Nespresso. Por quê? Porque leva cerca de 3 minutos para fazer um café na máquina estilo café. Esses 3 minutos significam que normalmente há 2 ou 3 pessoas na máquina de uma só vez, e há muito tempo para os fundadores se encontrarem enquanto estão fazendo seu café! Essas breves reuniões quebram o gelo e criam a oportunidade perfeita para os fundadores conhecerem alguém que complementa seus negócios ou seu estágio na jornada de inicialização.

Por ter essa máquina de café, isso é um grande condutor de um dos nossos principais valores, sem ter que forçar os membros a se conhecerem de maneiras antinaturais. Em vez disso, criamos uma oportunidade natural para as pessoas se encontrarem. Projetamos vários aspectos do Fishburners para maximizar essas reuniões casuais e nos referir internamente a ele como "fatores importantes".

Outra maneira de abordá-lo é reduzir as maneiras pelas quais as pessoas podem evitar um valioso ponto de contato, como enumeramos anteriormente. Se há coisas que as pessoas reduzem a chance de conhecer outros fundadores, queremos projetar isso. Uma maneira de fazer isso é tentando maximizar o número de pessoas que comem seu almoço na área da cozinha principal (que combinamos com nosso principal espaço de fuga – os dois juntos são chamados de 'Espaço da Ideia').

Por quê? Porque cria oportunidades para conhecer outros fundadores. A maioria dos outros escritórios terá uma cozinha central e várias pequenas kitchenettes espalhadas pelo escritório, com instalações como pias, microondas e geladeiras. Na Fishburners, temos apenas uma cozinha com todas as instalações necessárias para que todos possam ir ao mesmo lugar. Se tivéssemos kitchenettes ao redor do escritório, as pessoas sempre escolheriam a opção mais fácil! Essa opção fácil significa apenas usar o micro-ondas mais próximo de sua mesa, onde é improvável que eles colidam com alguém, em vez de ir um pouquinho mais longe até a cozinha central cheia de ótimas pessoas para conhecer!

Esse tipo de design de experiência se aplica on-line também. Por exemplo, você pode fazer com que seus membros escrevam uma postagem de introdução que seja compartilhada publicamente no primeiro dia de associação. Essa tática não é incomum, mas é importante seguir as diretrizes acima e pensar em como torná-la o mais fácil possível. Portanto, não basta fazê-los escrever um post, dar-lhes uma estrutura simples (ou lista de verificação, ou um conjunto de perguntas para responder) que torna super fácil escrever esse post de introdução.

Existem maneiras ilimitadas de colocar esse princípio em prática, mas minha melhor recomendação seria trabalhar de trás para frente nos benefícios mais proeminentes que as pessoas obtêm quando estão em sua comunidade.