4 maneiras comprovadas de melhorar o atendimento ao cliente usando mídias sociais

Larry Kim Blocked Unblock Seguir Seguindo 1 de janeiro

Interações de mídia social podem fazer ou quebrar um negócio.

Um estudo recente mostrou que 50% dos consumidores esperam uma resposta de uma marca ou empresa no Twitter dentro de uma hora.

No Facebook, a expectativa é semelhante, com 42% dos clientes também esperando uma resposta dentro de uma hora.

Se você não responder a mensagens dentro de uma hora – muito menos no mesmo dia – as chances são de que os clientes verão sua empresa como um verdadeiro burro.

As marcas que se destacam como unicórnios são as que respondem rapidamente às mensagens e comentários.

Aqui, descubra maneiras práticas de garantir que o atendimento ao cliente atenda às expectativas e aumente sua lucratividade.

1. Responda rapidamente às mensagens

Quando você recebe uma mensagem de um cliente, é importante abordar rapidamente suas preocupações e responder a suas perguntas.

Cada vez mais, as pessoas estão usando o Facebook Messenger para alcançar as empresas.

Para respondê-las rapidamente em grande escala, os chatbots do Facebook Messenger são obrigatórios.

Você pode configurar os gatilhos de perguntas e respostas para que o bot responda às perguntas mais frequentes imediatamente.

Por exemplo, se sua empresa costuma receber perguntas sobre localização, você pode configurar o chatbot para fornecer seu endereço e oferecer rotas sempre que a "localização", o "endereço" ou as "direções" forem mencionados no bate-papo.

Você pode fazer isso para uma variedade de consultas, e um operador ao vivo pode assumir a qualquer momento se as consultas forem mais complexas.

2. Responda a todas as avaliações com respeito e nunca discuta

Como proprietário de uma empresa, você deve manter a calma.

Não importa o quão rude ou falso seja a revisão, você deve permanecer calmo em suas respostas.

Lutar contra uma revisão negativa só vai fazer você parecer mal e, potencialmente, resultar em comentários e respostas mais negativos do revisor.

Em vez disso, tente abordar cada revisão como uma oportunidade.

Alguém não gostou do seu serviço?

Aproveite o tempo para perguntar-lhes porquê.

Eles se sentirão ouvidos e você poderá aprender algo no processo.

Se você conseguir corrigir o problema ou esclarecer uma preocupação, é provável que ele edite o comentário para melhor.

Isso é essencial, pois as avaliações afetam não apenas sua reputação on-line, mas também sua classificação no Google Local.

3. Crie um grupo no Facebook

Construir uma comunidade on-line centrada no seu negócio é sempre uma boa ideia.

Você pode criar um grupo no Facebook para seus clientes participarem.

Os membros do seu grupo agora podem iniciar discussões, compartilhar opiniões, fazer perguntas e se comunicar sobre seus produtos ou serviços.

Estabeleça regras da comunidade e tenha moderadores para garantir que o grupo esteja funcionando sem problemas.

Se você tornar o grupo público em vez de fechar, coloque perguntas que os novos participantes devem responder para participar para evitar que os bots invadam.

4. Seja amigável, respeitoso e prestativo

Sempre que você interagir com um cliente on-line, seja caloroso e receptivo.

É a chave para ser amigável e útil, em vez de abafado e, bem, business-like.

O mesmo se aplica aos chatbots do Facebook Messenger.

Quando você criar scripts para seus chatbots, torne-os o mais humano possível.

Mesmo que um chatbot esteja falando, ele não deve soar robótico.

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Sobre o autor

Larry Kim é o CEO da MobileMonkey – fornecedora da melhor plataforma de marketing do Facebook para mensageiros do mundo. Ele também é o fundador do WordStream .

Você pode se conectar com ele no Facebook Messenger , Twitter , LinkedIn , Instagram .

Originalmente publicado no Inc.com