5 dicas para melhorar o design do seu CRM

Bansi Mehta Segue 24 de jul · 8 min ler

Um grande esforço é dedicado à criação de produtos empresariais como ERP, EMR, CRM, HRMS ou qualquer aplicativo SaaS – também é um desafio quando se trata de ampliá-los e gerenciá-los. Enquanto trabalham em produtos empresariais, os designers geralmente precisam atender a dois lados, os usuários reais e as partes interessadas ou aqueles que encomendam o projeto.

Outro desafio que os designers têm de enfrentar é o das expectativas dos usuários. As tecnologias de consumo definiram benchmarks em termos daquilo que as pessoas esperam de suas aplicações diárias, que são fáceis de operar, agradáveis de se ver e realizar o trabalho com o mínimo de esforço.

Seja como for, os aplicativos corporativos têm prioridades que podem ser diferentes das dos aplicativos de consumo. Para criar aplicativos corporativos de sucesso, os designers precisam garantir que respondam a perguntas como:

É escalável o suficiente?
Os aplicativos corporativos são conhecidos por serem complexos e, portanto, o projeto reformulado deve se adaptar para operar em um ambiente variável e atender às expectativas variáveis nos departamentos.

É sustentável o suficiente?
Os produtos corporativos precisam ter uma vida útil longa de operabilidade. Eles precisam ser projetados como tal, precisando de pouco esforço para treinar usuários, atualizar seu software e mantê-los a longo prazo.

É bem simples?
Por fim e finalmente, os dias de sistemas empresariais complexos estão chegando ao fim. Designers são e devem trabalhar dedicadamente para torná-los fáceis de usar e sem esforço na função.

Invista na atualização da experiência do usuário para melhor RoI

Investir na atualização da experiência do usuário do seu aplicativo CRM gera benefícios tangíveis e retorno financeiro. Um CRM user-friendly dá altos retornos sobre investimentos na forma de –

– Curvas de aprendizagem reduzidas e facilidade de uso entre os usuários. Redução nos custos de treinamento e a necessidade de criar manuais de usuário específicos, já que o sistema é auto-explicativo.
O custo da documentação cara é evitado.
– O aumento do uso leva a uma melhor entrada de dados, maior automação de processos e geração de relatórios de informações.
– Diminuição da criação e uso de sistemas de sombra (como planilhas do Excel) que induzem maiores esforços manuais.
– Utilização completa do software CRM, que aumenta a produtividade.

Dicas para melhorar o design do CRM

Garantir conteúdo lógico e útil
O conteúdo é um aspecto significativo de todos os aplicativos. Mais talvez no contexto empresarial, quando o aplicativo é usado por um grande número de pessoas com diferentes capacidades e finalidades. É necessário que o sistema seja flexível e configurável o suficiente para acomodar os fluxos de trabalho exclusivos das empresas. Atualmente, os CRMs estão integrando dados em outros departamentos, além de vendas e marketing, para incluir contabilidade, compras, gerenciamento e outros.

Outra coisa a ser considerada é que a terminologia de negócios usada internamente difere de empresa para empresa.

Assim, ao criar um CRM personalizado, os designers têm de garantir que eles usem termos que são realmente usados internamente pela empresa para a qual eles estão projetando, em vez de seguir o que a norma pode ser.

Por exemplo, um lead em potencial poderia ser rotulado como uma 'oportunidade' no software, enquanto poderia ser denominado 'prospect' pela equipe que o utilizará.

A rotulagem deve dar visibilidade de 360 graus sobre os clientes, seus detalhes demográficos, histórico de transações e sistema de suporte de forma clara, e definitivamente ajudaria se a terminologia coincide com a da equipe que usa o software. Usando a nomenclatura que é muito imaginativa ou muito "lá fora" só cria confusão entre os usuários e acaba dissuadindo-os de usar o sistema. Usuários em vários níveis devem ter acesso oportuno a informações que são cruciais para o processo de tomada de decisão.

Os usuários reclamam que a maioria dos CRMs tem uma péssima função de pesquisa, que produz inúmeras páginas irrelevantes e desorganizadas. Uma boa função de pesquisa amplifica a experiência do usuário. Ao listar páginas de resultados, priorize títulos de páginas, títulos, nomes de contas e nomes de oportunidades e adicione tags personalizadas. Melhore os resultados dando títulos inteligentes e siga as convenções de nomenclatura relevantes.

Certifique-se de também acomodar e ajudar com erros ortográficos de palavras-chave, plurais incorretos, espaços extras e outras variações ou erros comuns em frases de pesquisa. Os designers devem revisar os registros do mecanismo de pesquisa para saber as palavras-chave, os termos, as frases e os tópicos mais usados e mais usados pelos usuários e atualizar o conteúdo de acordo.

Uma grande parte do conteúdo são propostas pré-projetadas, relatórios e modelos de e-mail que os funcionários precisam enviar, tanto internamente quanto aos clientes. Estes precisam ser personalizados de acordo com a natureza do negócio e analisar suas freqüentes comunicações.

Navegação Intuitiva
Um design intuitivo do painel deve incluir configuração por função e posição, atividades priorizadas e ações sugeridas válidas. As funções ideais de um CRM variam amplamente, desde ajudar os gerentes de vendas a obter percepções profundas sobre seus clientes até entender as tendências do mercado, reunindo dados distintos e ajudando os administradores de territórios a atribuir locais aos representantes de vendas. Também pode envolver acompanhamento de produtos, sistemas de gerenciamento de inventário e criação de FAQs para ajudar os executivos de atendimento ao cliente a ajudar os clientes.

O sistema deve ser concebido para permitir a análise de tendências e padrões que ajudem a capacitar os gerentes com representantes de estratégia e de vendas a conquistar e manter as perspectivas com o melhor de suas habilidades. Por exemplo, uma exibição de pipeline exibe um detalhamento de cada estágio no pipeline de vendas. Ele descreve coisas como o número de leads em um estágio específico e com a opção de examinar cada lead específico. O CRM deve estar habilitado para rastrear leads em cada etapa e ajudar a identificar por que esses leads podem falhar em um nível alto para que os executivos possam realmente mergulhar no problema para resolvê-lo.

O ponto de partida e o caminho que exibe o curso de ação adicional devem ser bem definidos e úteis para os usuários.

A navegação intuitiva alinha as necessidades e os comportamentos dos usuários aos objetivos e prioridades da empresa.

Os sistemas de CRM geralmente permitem que os usuários escolham sua home page padrão e acessem-na a partir de qualquer outra página no aplicativo. Se um usuário está deixando sua home page, ele tem que ver uma ajuda de navegação como um caminho de migalhas de pão para voltar para sua home page sempre que desejar.

Coloque alguns links-chave ou links editoriais acima da dobra, o que torna o caminho da migalha de pão vinculável. Reduza a rolagem excessiva e a rolagem horizontal e evite pop-ups desnecessários.

Crie um acompanhamento de interação sem falhas
Lacunas na comunicação entre os representantes de atendimento ao cliente ou até mesmo a equipe interna são uma das principais causas de frustração tanto para os clientes quanto para os funcionários. Pequenos soluços nesta área podem levar a uma quebra no processo de serviço e, eventualmente, arruinar a reputação do negócio. Portanto, o rastreamento de interação continua sendo um recurso crucial nos CRMs.

À medida que o negócio cresce, surgem ocasiões em que um único cliente fala com vários representantes de atendimento ao cliente – ele realmente ajuda a reduzir a frustração do cliente quando cada representante de vendas sabe o que está acontecendo e como fornecer a assistência necessária.

Negócios complexos exigem sistemas de rastreamento de interação igualmente robustos, com provisões para e-mail, gravações de chamadas e comunicações de status. Um sistema de interação impecável permite uma comunicação boa e oportuna no nível do cliente, bem como no nível interdepartamental.

Avalie e melhore o UX usando o Google Analytics
Cumprir as metas de experiência do usuário é uma jornada contínua. Existem ferramentas para medir e atualizar a experiência do usuário de CRM por meio de análises. Idealmente, um CRM está além de ser apenas uma plataforma que salva os dados de seus clientes e ajuda a interagir com eles. Também deve ser capaz de coletar, consolidar e analisar dados de forma eficaz para ajudar a descobrir percepções cruciais a serem usadas na tomada de decisões baseadas em dados.

Um CRM analítico também pode ser usado para decodificar o comportamento do cliente e suas reações a diferentes situações, ajuda a conhecer e prever as necessidades dos clientes.

  • A análise de ciclos de ciclo fechado pode ajudar a identificar locais onde processos planejados são interrompidos e ajudam na reconfiguração de sequências ou fluxos de trabalho de navegação.
  • As conversões de conteúdo ajudam na configuração do consumo de informações, o que é útil para aumentar o conteúdo usado com frequência.
  • A utilização de recursos é útil para monitorar a utilização por função / usuário / função durante um período de tempo para apontar recursos que podem ser subutilizados ou irrelevantes.
  • A inteligência de negócios e a análise ajudam na previsão de como os clientes responderão no futuro com base no comportamento anterior e na demografia segmentada.
  • As análises de dados anteriores podem ajudar a identificar os clientes que estão dispostos a renovar as compras. Além disso, esses clientes podem ser classificados dependendo de como devem se comportar no momento da renovação – isto é, se precisam ser renovados ou facilmente incorporados. Isso ajuda a economizar tempo e ajuda a reter os clientes, sabendo como eles devem ser buscados.

Aproveite a capacidade da tecnologia usada
Por fim, é importante permitir que os usuários aproveitem os recursos da tecnologia que está sendo aplicada. Os CRMs do futuro devem permitir que os funcionários construam relacionamentos com clientes, em vez de serem repositórios de dados. Por exemplo, a Realidade Virtual está avançando no design de CRM para oferecer aos clientes uma representação realista dos produtos em que eles podem interagir “fisicamente” com o que vão comprar e ajudá-los a tomar decisões mais informadas, como no caso de marcas como a Lowe's e a IKEA, que incorporaram a tecnologia VR para auxiliar a tomada de decisões nos clientes.

Tecnologias como análise preditiva e aprendizado de máquina ajudam a aprimorar a precisão de leads qualificados e a automatizar o engajamento. Como resultado, os usuários desfrutam de taxas de fechamento maiores e mais rápidas. Principal provedor de CRM, o Salesforce tem sua própria plataforma de inteligência artificial, Einstein, que coleta dados dos usuários para analisá-los e prever resultados, prescrever soluções e automatizar tarefas. Além disso, o Microsoft's Flow da Cortana Intelligence Suite oferece suporte ao Dynamics 365, fornecendo traduções, análise de sentimentos e identificação de palavras-chave.

Ser capaz de acessar sua solução de CRM em movimento por meio de aplicativos móveis em dispositivos como iOS e Android é um recurso útil e necessário. Ao estar conectado com os dados do CRM, ele permite que os funcionários permaneçam conectados o tempo todo e forneçam o melhor dos serviços em um ambiente global.

Além disso, podem ser implantados Chatbots que fornecem aos clientes informações básicas sempre que eles o procuram. Ele garante que as consultas dos clientes nunca sejam desassistidas, mesmo quando os representantes de serviço podem estar offline.

Em última análise, o objetivo é que os usuários de ambos os lados possam aproveitar ao máximo as ferramentas e funções do software CRM. Um CRM assim projetado pode ajudar a reduzir a necessidade de manutenção frequente, garantir estabilidade e escalabilidade e suavizar o fluxo de atualizações sazonais e novas versões. Mais importante, deve contribuir para a satisfação do usuário e, assim, levar aos lucros das empresas.