7 táticas de retenção de clientes que são garantidas para aumentar sua agência

Larry Kim Segue 3 de jul · 11 min ler

O crescimento de uma agência começa com a mentalidade certa, um tópico que abordo no artigo Como escalar rapidamente uma agência de marketing .

Mas isso pode deixar você pensando, o que mais eu preciso para crescer uma agência de marketing digital? Que tipo de tática, dicas, ferramentas e coisas reais eu preciso fazer?

Em duas palavras, retenção de clientes.

Na minha experiência de escalar uma agência desde a inicialização até bilhões de dólares em gastos com publicidade, a retenção de clientes é um dos métodos mais eficazes para aumentar a receita de sua agência e mantê- la.

Esses são os sete métodos mais eficazes para retenção de clientes.

Tática de Retenção de Clientes # 1: Integre mais clientes mais rapidamente.

Essa tática parece simples (e é), mas sua simplicidade desmente seu poder. Se você não fizer mais nada neste artigo, siga esta tática – obtenha mais clientes com mais rapidez.

Aqui está o fato: os clientes não ficam clientes para sempre.

Se você gosta de jargão de marketing, trata-se do valor da vida útil do cliente (CLV ou CLTV). É também referido como valor do cliente ao longo da vida (LCV) ou mesmo valor vitalício (LTV). Você entendeu a ideia. Misture um L, C, V e talvez um T lá, e você está usando o jargão certo.)

Então, o valor médio da sua vida útil para o cliente é ruim ou você está bem?

Como você sabe? Aqui está um gráfico acessível. Identifique a vida do seu cliente e veja se você está classificado como ruim, regular, bom ou excelente.

Tempo de vida do cliente

Avaliação

Menos de 6 mesesPobre6–12 mesesAde 12 a 18 mesesBomMais de 18 mesesExcelente

O ponto ideal para a retenção de clientes é de 18 meses ou mais. Nesse ponto, você está basicamente imprimindo dinheiro.

O que faz a diferença entre um cliente que paga antes de seis meses e um cliente que fica parado por um ano e meio ou mais?

Realizamos pesquisas sobre dezenas de milhares de clientes de agência para responder a essa pergunta.

Existem duas coisas paralelas que uma agência de marketing está tentando abordar à medida que crescem:

  1. Reduza a rotatividade – Cliente, por favor, não desista!
  2. Aumentar a vida útil do cliente – Cliente, por favor, fique mais tempo!

Aqui está algo que você pode não perceber sobre o crescimento de sua agência. Muitas vezes, sua receita aumentará rapidamente, mas, em seguida, ela será simplificada.

Por que isso acontece?

Porque, enquanto você está onboarding novos clientes, você está perdendo receita proveniente dos clientes agitaram. Vamos colocar alguns números sobre isso:

  • Seu vendedor traz um cliente de US $ 10 mil / mês a cada seis meses
  • A vida útil do cliente é de 1 ano
  • Sua rotatividade é de 8,33%
  • Receita flatlines em US $ 20.000 / mês

A taxa de cancelamento é igual à taxa de novas inscrições. E é aí que a maioria das agências se vê presa!

Burros ficam presos. Os unicórnios voam.

Então, como você cria um par (de asas de unicórnio) e voa para fora deste buraco? Contrate mais vendedores. Isso permite que você conecte mais clientes com mais rapidez.

Se um novo membro de vendas custa menos por mês do que o cliente médio paga por mês, contratar um novo vendedor faz sentido. (Assumindo, é claro, que o vendedor é capaz de acertar as cotas. Se o vendedor trabalha com uma comissão, então faz sentido financeiro automaticamente.)

Essa técnica não afeta diretamente a retenção de clientes; apenas resolve o problema da receita.

Então, o que é preciso para melhorar a retenção de clientes mais diretamente?

Tática de retenção de clientes nº 2: eliminar os contratos de vendas mensais.

O segundo ponto é eliminar os contratos de vendas mensais.

A maioria das agências giram incontrolavelmente para qualquer cliente que possa dizer sim.

Burros se agitam. Unicórnios saltam.

Os clientes esquisitos podem custar- lhe porque se agitam com tanta rapidez.

Em todos os setores, existem maneiras de identificar quais clientes são mais propensos a pagar antecipadamente. Na minha pesquisa, um dos maiores preditores eram clientes que compravam contratos mensais em vez de contratos de 6 ou 12 meses.

Em nossa agência de marketing, solicitamos uma taxa de 10% sobre o gasto com anúncios de clientes mensais, 8% para clientes de 6 meses e uma taxa de 6% para contratos de clientes com duração de um ano.

Veja como calculamos a estrutura de taxas para nossos níveis de gastos com anúncios. (Perdoe a terminologia dos primatas no quadro abaixo. Eu tenho uma queda por macacos.)

Cliente SizeChimp (pequenos gastadores) Gorilla (médium gastadores) King Kong (Grandes gastadores) Taxa (Porcentagem de gastos com anúncios) 10% 8% 6% TermoMês a mês6-mês12-Mês

Quando fizemos nossa pesquisa de rotatividade, algo fascinante surgiu dos números.

Nossos clientes de alta rotatividade eram clientes mensais. Esses clientes normalmente agitaram 2x mais que todos os outros clientes!

O que fizemos para melhorar a retenção de clientes?

Fácil. Nós eliminamos a opção mês a mês.

Eu posso ouvir os suspiros de horror agora. Eliminar mês a mês ?!

Claro, você terá menos clientes, mas os que receber ficarão por mais tempo, fornecendo valor a longo prazo e gerando receita consistente. Sua agência cresce.

Retenção de clientes simplificada

Tática de retenção de clientes nº 3: atraia clientes com altos gastos.

Quanto menos um cliente gasta em publicidade, maior a probabilidade de que ele se revolte. Na minha pesquisa, descobri que a taxa de churn do quartil superior era metade do quartil inferior!

Existe uma solução fácil para esse problema. Vá de luxo. Concentre-se em encontrar clientes maiores, melhores clientes e clientes que não se movimentam.

O gasto com anúncios não é o único marcador que você pode usar para identificar grandes clientes de peixes. Se você estiver no espaço do marketing de conteúdo ou do SEO, o preditor pode ser o tamanho do website, os níveis de tráfego ou o MRR.

Quanto maior o cliente em termos de receita, gasto, etc., menor a probabilidade de que ele saia depois de alguns meses.

Encontrar esses clientes exige que você seja mais seletivo e possivelmente leve mais tempo para encontrar os clientes certos. Mas, novamente, isso compensa em espadas devido à retenção superior de clientes.

Tática de retenção de clientes 4: qualifique os clientes usando um chatbot do Messenger.

Outra maneira de melhorar a retenção de clientes é pré-qualificar leads. Com base nas informações acima, você sabe que é provável que os leads com gastos baixos se movimentem. Se o gasto com o anúncio estiver abaixo de um certo limite, você pode recusar o trabalho com eles.

Isso soa duro, mas a verdade é que você está fazendo um serviço a eles e à sua agência.

No interesse de aumentar sua agência, você está dizendo não para um lead de alto risco. E no interesse da liderança, você pode nutri-los até que seja a hora certa para eles se tornarem clientes.

Como essa mágica funciona? Isso acontece com o marketing do Facebook Messenger usando um bot do Facebook Messenger qualificador de leads.

Um bot do Messenger como esse pode trazer muitos clientes. Mas isso filtrará estrategicamente os clientes que não atendem a determinadas qualificações, como um baixo gasto com anúncios.

Para uma agência de marketing que administra serviços de publicidade no Facebook, o fluxo do chatbot se parece com isso:

Nós detalhamos todo o processo neste artigo. Além de explicar exatamente como fazer isso, fornecemos o modelo de qualificação de lead gratuito.

Você pode experimentar o modelo aqui .

Depois de se inscrever no MobileMonkey , você poderá acessar esse modelo e outros e personalizar cada um deles para sua própria agência.

Tática de retenção de clientes nº 5: Gerencie corretamente as expectativas do cliente.

Uma razão maciça para a rotatividade que eu descobri foram expectativas irrealistas dos clientes.

Se um cliente achar que está obtendo resultados A, mas obtendo resultados B, isso causará problemas. As chances são de que o cliente vá se agitar.

Mas aqui está a coisa sobre expectativas irrealistas. Não é culpa do cliente ter expectativas irreais. É culpa do representante de atendimento ao cliente não desabilitar o cliente dessas expectativas.

Essa situação pode ser lançada assim:

  1. Donk, o vendedor desonesto, promete ao cliente a lua.
  2. O cliente tem expectativas de receber a lua. Cliente se inscreve!
  3. O cliente não recebe a referida lua.
  4. O cliente está com raiva.
  5. Cliente sai.

O caso em questão. Meu "melhor" representante de vendas foi, na verdade, meu "pior" representante de vendas. Ele foi o "melhor" porque ele estava assinando 20 acordos por mês! Mas ele era o pior representante porque esses clientes estavam se agitando como um smoothie de morango em um liquidificador Vitamix.

Ele aumentaria as expectativas do cliente, mas a agência não estava em condições de cumprir essas expectativas. Eles eram chocantemente irrealistas. Os clientes que ele assinou normalmente se foram em 4 a 6 meses.

Como você resolve este problema?

  1. Treine sua equipe de vendas para definir adequadamente as expectativas do cliente. Um cliente cujas expectativas sejam atendidas ou superadas é altamente provável que fique.
  2. Incentivar a equipe de vendas com recompensas de longevidade do cliente.
  3. Encerre o empregado. Desculpe Donk. (Eu recomendo isso apenas como último recurso).

Incentivação pode funcionar assim. Se o cliente ficar mais de seis meses, o vendedor recebe uma recompensa. Se permanecerem por mais de 12 meses, o vendedor receberá um bônus adicional, e assim por diante, em perpetuidade.

Incentivar a sua equipe de vendas dessa maneira os ajudará a trabalhar com a visão de longo prazo – dedicando tempo ao processo de vendas, gerenciando expectativas e depois permanecendo na empresa por muito tempo para colher a recompensa do paciente e um processo de vendas cuidadoso. .

Tática de retenção de clientes nº 6: solicitar referências de promotores de alto nível de NPS

O NPS ou o Net Promoter Score é um dos métodos mais orientados a dados com os quais me deparei para identificar os clientes que podem se movimentar.

Agora, percebo que nem todos confiam no NPS. É difícil quantificar o sentimento. Mas, à medida que os mecanismos de pontuação vão, o NPS tem valor para prever quais clientes você não pode manter a longo prazo.

O Net Promoter Score ou NPS é uma escala de classificação que informa o quanto um cliente está disposto a promover sua marca. A pergunta do NPS é simples – qual a probabilidade de você nos recomendar a seus colegas em uma escala de 1 a 10.

  • 6 e abaixo – detrator
  • 7–8 – passivo
  • 9–10 – promotor

Você chega ao Net Promoter Score, considerando a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

No mundo das agências, as pontuações dos promotores líquidos não são muito altas. Você não está vendendo um produto sexy como um iPhone ou algo assim. Você está vendendo um serviço B2B chato. Há partes móveis, muito dinheiro envolvido e interação humana. As coisas podem dar errado.

Então, o seu NPS é bom ou poderia usar alguma melhoria? Aqui está o meu quadro de referência:

NPSScore0 ou abaixoBad0–20Precisa de melhoria20–30Boa30 ou superiorUnicorn

Volte para o registro do NPS para aqueles que deram a você uma classificação de dez estrelas. Peça-lhes uma referência. Incentive-os, se necessário.

Você tem cinco vezes mais chances de conseguir um acordo com uma referência do que com uma ligação fria. Além disso, a qualidade do encaminhamento de um cliente realmente feliz será alta.

Eu entendo que algumas pessoas têm medo de pedir uma referência. Não vai irritar o cliente? Não se preocupe com isso. O cliente já está feliz, então seu pedido de encaminhamento provavelmente não os incomodará.

Tática de retenção de clientes nº 7: ofereça aos clientes especialistas cuidados com os baixos desvios de NPS

Ao medir o NPS, você se deparará com clientes que simplesmente não gostam de você. Eles te deram uma pontuação de seis ou menos.

O que você faz com esses clientes insatisfeitos?

Minha solução orientada por pesquisa é fornecer a eles o melhor atendimento possível ao cliente.

O método de retenção de clientes que estou propondo aqui envolve seus representantes de atendimento ao cliente. Eles são a força-tarefa de retenção de clientes. Para aumentar sua agência, ofereça à sua equipe de atendimento ao cliente muito amor, atenção, treinamento e até incentivo financeiro.

É provável que os clientes de baixa NPS se movimentem, e os representantes de seus clientes estão aqui para salvar o dia. Quando você encontrar um cliente com baixo NPS, siga este processo:

  • Rastreie o cliente low-NPS para seu respectivo representante de serviço ao cliente.
  • Converse com o representante para descobrir o motivo do descontentamento do cliente.
  • Faça as alterações necessárias para melhorar o relacionamento de trabalho.
  • Considere dar ao cliente um representante de atendimento ao cliente mais qualificado.

Seguir este processo com clientes de baixa NPS é uma maravilha de retenção de clientes. Em vez de simplesmente deixar seu cliente descontente sair, você está dando a ele um cuidado superior e retendo-o.

É claro que essa tática não funcionará para todos os clientes, mas funcionará para a maioria, melhorando assim a retenção de seus clientes.

Quando realizamos nosso estudo de retenção de clientes, chegamos a um resultado realmente surpreendente.

Queríamos descobrir o que o KPI está mais ligado à retenção – resultados surpreendentes ou um cliente que ama seu representante de serviço.

Minha suposição era de que o fator mais importante seriam os resultados, é claro. Se um cliente está obtendo ótimos resultados, então, é claro, eles vão ficar!

Você pode imaginar minha surpresa quando nossos resultados mostraram que, não, o KPI mais estreitamente vinculado à retenção era o amor do cliente por seu representante de serviço. A felicidade com um representante foi mais fortemente correlacionada com a retenção de clientes do que o desempenho da conta.

Em alguns casos, um cliente estava obtendo resultados baixos, mas eles tinham um ótimo representante de atendimento ao cliente que melhorava sua retenção. Claro, a qualidade do trabalho é importante! Mas se o cliente odeia seu representante, não importa quão bom seja o desempenho.

Com base nessas descobertas, várias mudanças foram feitas em nossa equipe de atendimento ao cliente:

  • Em vez de medir o NPS em geral, nos certificamos de conectar as pontuações individuais dos clientes ao respectivo representante de atendimento ao cliente. Desta forma, poderíamos identificar quais representantes estavam lutando e quais estavam tendo sucesso.
  • Revisamos as métricas de satisfação e retenção de clientes com os representantes de atendimento ao cliente mensalmente.
  • Nós fornecemos bônus (até 15% do salário do representante) com base na retenção de clientes. Quanto mais tempo um cliente fica, mais dinheiro o representante pode fazer.
  • Investimos em treinamento de representante de atendimento ao cliente para garantir que os representantes fornecessem o melhor serviço possível para cada cliente.

O principal objetivo aqui é resgatar os clientes cuja pontuação no NPS prediz sua partida. Mas há muitas outras táticas que você pode colocar em prática para garantir que os clientes não cheguem a esse ponto.

Aumente sua agência de marketing agora: 3 etapas finais

Há dez anos, lancei uma agência de marketing e aumentei para mais de 300 funcionários, dezenas de milhares de clientes e mais de um bilhão de dólares em gastos com publicidade.

Quando vendi a agência por US $ 150 milhões, iniciei uma nova agência de marketing e defini minhas metas de crescimento duas vezes mais do que as metas delirantes da minha primeira agência.

Essas táticas de retenção de clientes funcionam.

Agora é sua vez.

Você tem sete poderosas táticas de retenção de clientes e, com esse conhecimento, sua agência está preparada para um crescimento massivo.

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Sobre o autor

Larry Kim é CEO da MobileMonkey – fornecedora da melhor plataforma de marketing do Facebook para mensageiros do mundo. Ele também é o fundador do WordStream .

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Originalmente publicado em Mobilemonkey.com