A chave para oferecer experiências verdadeiramente excepcionais ao cliente? Acredite no seu produto.

Ecosa: uma masterclass na experiência do cliente deliciosa

Lee Young Seg. 19 de jul · 8 min ler Foto por Kate Stone Matheson em Unsplash

Eu tive recentemente uma das melhores experiências de clientes que tive em muito tempo. Possivelmente para sempre. Você sabe que a sensação de calor quando uma empresa, produto, comunicação, atendimento ao cliente e tudo o mais se alinha tão perfeitamente que você honest-to-god não pode pensar em uma única maneira que poderia ter sido melhorada?

Sim, eu também não fiz até algumas semanas atrás.

Nos últimos anos, sofri de um problema na parte inferior das costas, levemente irritante, mas que se agravava lentamente. Não é grande coisa, e na maior parte está praticamente dormente, mas se inflama a qualquer momento que eu gasto mais de 6 ou 7 horas consecutivas na cama, deixando-me com uma dor surda na parte inferior das costas que pode ser difícil mexe. Até recentemente, foi firmemente no 'chato o suficiente para ser uma dor na bunda (ou para trás), mas não o suficiente de um problema para motivá-lo a fazer qualquer coisa sobre isso' categoria. Isso mudou há algumas semanas.

O golpe final foi duas semanas de dor lombar praticamente constante, que significava acordar a cada hora durante toda a noite, lutando para se sentir confortável e ficando cada vez mais rabugenta a cada noite insone. Depois de aguentar isso por tanto tempo, decidi que tinha que fazer algo a respeito. Eu também decidi que não tinha nada a ver comigo envelhecer, e tudo a ver com meu colchão. Era de segunda mão e devia ter uns bons cinco anos quando a comprei há três anos, tornando-a um excelente bode expiatório para os meus problemas. Nunca tendo dormido em um novo colchão antes, e com uma apreciação em rápida evolução para o quão importante é uma boa noite de sono, eu decidi que na idade madura de 34 anos pode ser um bom momento para me tratar …

Minha pesquisa inicial envolveu as lojas de departamentos e varejistas de grandes empresas aqui na Nova Zelândia, e mostrou praticamente o que eu esperava; uma enorme quantidade de escolha, muito pouco conteúdo útil ou feedback, e uma enorme discrepância nos preços aparentemente sem razão, variando de apenas algumas centenas de dólares, até quase 14.000 dólares. Sim está certo. Três zeros.

Antes de me resignar completamente para o inferno que está arrastando toda a família em torno de vários shoppings e lojas de departamento em um fim de semana movimentado, sendo impiedosamente perseguido por pessoas de vendas com fome de acertar seu alvo, achei prudente verificar as alternativas. Como em qualquer indústria, imaginei que deveria haver pelo menos algumas empresas por aí fazendo as coisas de maneira um pouco diferente. Certamente nem todos ainda compram seus colchões da maneira antiga? Talvez eu pudesse encontrar alguma start-up disruptiva, com fome de mudar o mundo do sono para melhor?

E foi assim que descobri a indústria incrivelmente não original de "colchão em uma caixa". Não desanime com a falta de qualquer tipo de criatividade na nomeação, porque puta merda que essas pessoas pregaram. Eu não trabalho para uma empresa de colchão, mas se você fizer isso, você deve estar preocupado porque essas pessoas estão vindo para você. Seu produto é incrível, seu serviço ao cliente é escandalosamente bom e seus produtos são uma fração do preço dos colchões tradicionais.

Se eu fosse um vendedor de colchões, estaria pensando seriamente em novas opções de carreira agora.

Há um bom número de candidatos oferecendo o mesmo colchão em um serviço de caixa, mas depois de fazer um pouco mais de pesquisa, uma empresa chamada Ecosa teve as melhores críticas e comentários aqui em Aotearoa Nova Zelândia. Logo de cara, o site deles era lindamente simples e fácil de usar, e, mais importante, respondia praticamente todas as perguntas que eu tinha nos primeiros minutos. Considerações-chave como "é o colchão certo para mim", "é de boa qualidade" e "onde ou como posso experimentar" foram abordados com atenção.

O colchão em si tem 3 camadas diferentes, e por isso é ajustável com três diferentes 'configurações', variando de médio a ultra firme, o que significa que eles podem dizer com um certo grau de certeza que sim, para muitas pessoas pode ser definido até ser o nível perfeito de firmeza. Com relação à qualidade, eles oferecem uma garantia impressionante de quinze anos, sem perguntas. Qualquer empresa que esteja disposta a colocar seu dinheiro onde está sua boca e a apoiar seus produtos por quinze anos está obviamente confiante na qualidade e longevidade de seus produtos. Por fim, em torno de tentar o colchão, eu estava inicialmente tentando encontrar um armazenista ou showroom nas proximidades, mas rapidamente percebi que eles não têm varejistas ou showrooms, e só oferecem entrega direta ao consumidor. Embora isso pareça loucura no começo, na verdade é um golpe de gênio e um dos momentos fundamentais que definiu a excelência de toda a experiência. Eles enviarão o colchão para você no mesmo dia em que você o encomendar gratuitamente . A verdadeira cereja no bolo, porém, é que, se você não está feliz com o seu colchão, por qualquer motivo, nos primeiros 100 dias, eles lhe darão um reembolso de 100%, sem perguntas, e então um de seus correios irá recolher o seu colchão e doá-lo para o Exército de Salvação.

Então, vamos recapitular: o produto tem ótimas críticas online. Tem três configurações diferentes de firmeza. Chega no dia em que você pede . Se acontecer de você estar na minoria aparentemente pequena de pessoas que não amam absolutamente (a sério, confira os comentários deles) então você recebe um reembolso total, e uma instituição de caridade ganha um colchão quase novo. Tudo isso e é uma fração do custo da maioria dos outros colchões por aí! Eu fui vendido. Eu precisava desse colchão na minha vida. Aproximadamente 3 horas depois de começar minha nova viagem de colchão, cheguei ao meu destino. Eu logo seria o orgulhoso dono do meu próprio 'colchão em uma caixa'. Ficar excitado.

Como eu pedi às 21h, o serviço de entrega no mesmo dia infelizmente não era uma possibilidade, mas no dia seguinte, na hora do almoço, recebi uma ligação do mensageiro para avisar que ele entregaria em algumas horas, e para verificar que alguém estaria no endereço de entrega, o que foi um toque pensativo. Ele ligou novamente algumas horas depois para me avisar que estava do lado de fora do meu escritório. Saí para encontrá-lo e ele me ajudou a carregar a caixa surpreendentemente pequena no meu carro. Não que eu realmente precisasse de muita ajuda, já que a caixa tinha duas rodas robustas e uma alavanca pop-up estilo mala, o que tornava super simples mover-se por conta própria. Outro toque muito agradável para o cliente.

Naquela noite, em casa, o unboxing foi tão simples e divertido quanto o restante da jornada até esse ponto. A literatura dentro da caixa era bem projetada e escrita com um tom amigável e divertido, e o colchão em si era fácil de remover da caixa, e uma vez removida a embalagem externa de plástico, o colchão se expandia até seu tamanho total. uma questão de minutos.

Eu estou agora um par de semanas e depois de um curto período de aclimatação de algumas noites, eu tive duas semanas do melhor sono da minha vida. Este fim de semana eu tive doze horas de sono em uma única noite. Eu acho que a última vez que dormi por tanto tempo de uma vez eu ainda estava na universidade. Depois de apenas algumas semanas de dormir durante a noite, sinto-me como um novo homem. Mais produtivo, mais criativo, mais focado, mais energizado e mais feliz.

No meu rascunho original deste artigo, omiti intencionalmente todos os detalhes de quão bom o produto era. Afinal, eu estava revisando a experiência do cliente em si, não o produto. Este não é um post patrocinado ou afiliado, e eu não queria diluir meus pontos em torno de quão boa era a experiência do cliente, mas o que eu escrevi parecia falhar, não fazendo justiça ao quão boa a experiência do cliente estava. Na reflexão, a qualidade absoluta do produto foi, sem dúvida, um dos principais fatores que contribuem para a experiência geral do cliente em si.

Na era do design thinking e do design centrado no ser humano, o CX tornou-se tão na moda que, com muita frequência, as pessoas concentram-se na jornada e na experiência do cliente, quase como um produto por direito próprio. Esquecemos que, de longe, a parte mais importante da experiência de qualquer cliente é o seu produto. Um ótimo produto pode proporcionar uma fantástica experiência ao cliente, mesmo na ausência de qualquer consideração dessa experiência pela equipe do produto. Por outro lado, o melhor serviço ao cliente e as comunicações do mundo não podem compensar um produto ruim. Eu diria que é impossível oferecer uma experiência excepcional ao cliente sem um produto excepcional.

Ecosa sabe disso. Eles sabiam que tinham um produto excepcional e tinham a coragem de apoiá-lo. Sua autoconfiança e saber que eles tinham um produto de qualidade permitiam que eles superassem seus concorrentes. Permitiu-lhes desenvolver um modelo de negócio totalmente novo, livrar-se de showrooms e vendedores e investir essas economias em coisas como um teste de 100 dias sem obrigação e uma garantia de reembolso de quinze anos sem perguntas. Eles criaram uma experiência de cliente de primeira classe, usando sua qualidade de produto como uma base sólida.

Toda a jornada do cliente, desde o início da minha pesquisa até a minha primeira noite de sono nesta nova e maravilhosa sensação de puro conforto, levou menos de 24 horas. Eu não tinha que ir a uma loja, não tinha que lidar com vendedores, não precisava desembolsar megabucks, não precisava esperar semanas pela entrega e não tinha que lutar um colchão de tamanho normal em minha casa quando finalmente decidiu aparecer. Minha experiência de comprar um colchão não era apenas melhor do que a experiência padrão, era completamente diferente em quase todos os sentidos.

'Disruption' é uma palavra que é jogada muito hoje em dia, e muitas vezes sem justificativa, mas neste caso, isso honestamente parecia uma experiência do cliente tão diferente; tão fundamentalmente diferente da jornada padrão de compra de colchões que parece merecida. Parece que a Ecosa fez sua pesquisa e, ao realmente entender as principais necessidades dos clientes, e remover alguns dos maiores pontos problemáticos da jornada tradicional de compra de colchões, eles conseguiram criar o tipo de experiência revolucionária do cliente que faz você se perguntar como diabos todo mundo está entendendo tudo errado.