A experiência do usuário de criar um chatbot.

Greg O'Brien Blocked Unblock Seguir Seguindo 7 de abril de 2017

Eu passo muito tempo viajando pelo mundo trabalhando com vários clientes. Em todos os lugares eu vou no momento de Nova York para o Rio de Janeiro para Muscat para Londres. Todo mundo está perguntando sobre como criar uma experiência de chatbot.

É início de janeiro de 2017 e estou em Sunnyvale, Califórnia. Uma das várias cidades que compõem o Vale do Silício. Eu nunca estive em Sunnyvale antes, mas temos uma história solta. Eu cresci nos anos 80 assistindo a filmes ruins / bons dos anos 80 e um amor por filmes sem valor dos anos 80 continua. Um desses filmes é WarGames, estrelado por Mathew Broderick.

WarGames é sobre um hacker adolescente chamado David Lightman (Matthew Broderick). Lightman involuntariamente invade um computador militar chamado WOPR (War Operation Plan Response) enquanto executa um telefonema em telefones em Sunnyvale. Lightman acredita que ele invadiu um jogo de computador. Ele logo descobre, no entanto, que ele pode interagir com o computador digitando o texto para responder aos seus prompts. Isso parecia uma coisa bonita soprando coisas na hora. Lembro-me de pensar que seria legal poder conversar com seu computador desse jeito. Lightman estava essencialmente interagindo com o que hoje é chamado de Chatbot.

Então, aqui estou em Sunnyvale, cerca de três décadas depois, uma parte de uma equipe que entregará um chatbot como um dos muitos recursos de um protótipo que será desenvolvido dentro de alguns dias.

O que é um chatbot?

Coloque simplesmente um chatbot é uma aplicação que permite ao usuário inserir informações e receber uma resposta de um bot. Isto é conseguido por meio de respostas automáticas que são roteirizadas ou através do uso de inteligência artificial. Essa troca ocorre na forma de um bate-papo entre o usuário e o bot. Os Chatsbots podem ser usados para ajudar com uma variedade de tópicos, incluindo serviços bancários, comércio e viagens.

A mídia principal, no momento, para hospedar um chatbot é através de uma GUI de mensagens (Graphical User Interface). Embora a tecnologia de resposta de voz interativa, como a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon, possam permitir uma experiência semelhante. Predominantemente, as empresas estão desenvolvendo chatbots para serem hospedados como parte de plataformas de mensagens, como o Facebook Messenger. Embora existam vários exemplos de chatbots desenvolvidos independentemente para serem encontrados.

WeChat, um aplicativo de mensagens com enorme tração na Ásia, foi o primeiro aplicativo a incorporar um chatbot de mensagens. Embora no mundo ocidental o Facebook Messanger, Kik, Slack e Telegram, entre outros, estivessem entre os primeiros a introduzir os chatbots.

Por que o interesse repentino?

Parte da razão para o aumento do interesse em chatbots se deve ao fato de que as tendências indicam que as pessoas estão começando a favorecer os serviços de bate-papo, como o Whats App e o Facebook Messenger, nas plataformas de mídia social. Isso levou as empresas a explorar novas maneiras de interagir com os usuários. Em vez de tentar atrair os usuários para eles, as empresas estão indo para onde os usuários estão. Os chatbots fornecem às empresas uma oportunidade de envolver os usuários de uma maneira nova e agradável em aplicativos com os quais já estão envolvidos.

Neste momento, os chatbots realmente se destacam em realizar tarefas de baixo nível, como verificar um saldo bancário ou pesquisar tempos de voo. Chatbots não devem ser pensados como substitutos para humanos. Eles são, antes, um serviço que alivia o suporte ao cliente de tarefas menores, permitindo-lhes lidar com problemas mais envolvidos. Semelhante à maneira como os serviços telefônicos automatizados gerenciam atualmente tarefas de baixo nível para empresas. A beleza dos chatbots está em sua capacidade de fornecer rapidamente aos usuários respostas a perguntas simples do dia a dia. O prazer para o usuário é poder acessar informações importantes de maneira rápida e interessante. Um caminho que se liga aos serviços que eles já estão acessando.

Exemplo da CNN Chatbot no Messanger

Diretrizes de UX para uma experiência de chatbot

Dado que os chatbots são uma nova tendência. As regras em torno de seu desenvolvimento estão longe de ser duras e rápidas. Dito isso, há algumas boas diretrizes quando se trata de práticas recomendadas para o desenvolvimento de uma experiência do usuário do chatbot.

1. Mantenha seu tópico do chatbot específico

Para começar, os chatbots devem ser desenvolvidos para ajudar em um tópico específico. O deve ser específico do caso de uso, permitindo um pequeno número de casos de uso relacionados a um tópico específico. É importante que o usuário entenda o que o bot pode fazer por eles. Se, por exemplo, um usuário estiver interagindo com um chatbot relacionado a um banco, a interação do chatbot deve ser limitada a questões bancárias de modo a deixar claro para o usuário o tipo de assistência que ele pode esperar do bot.

2. Introduza o seu chatbot

Como acompanhamento do primeiro ponto, uma boa experiência de chatbot deve começar com o chatbot se apresentando e explicando sua função. A sua deve ser alguma indicação para o usuário sobre os problemas que o bot pode resolver e limpar a orientação para o usuário sobre como iniciar uma conversa. Veja o exemplo de Brook – The Diabetes Companion abaixo.

Brook Diabetes Companian Chatbot fornece uma introdução clara.

3. Mantenha a experiência breve

Mantenha a experiência curta. A chave para uma boa experiência de chatbot é a capacidade de resolver um problema para um usuário da forma mais rápida e integrada possível. Pense em termos de uma experiência de aplicativo tradicional. É melhor permitir que um usuário conclua uma tarefa no menor número de etapas possível. É importante identificar os casos de uso recorrentes mais comuns e, em seguida, criar uma experiência de chatbot com base nesses casos. Isso permitirá que os usuários concluam tarefas comuns recorrentes sem precisar entrar em contato com um representante do cliente. Em uma experiência de bot de bate-papo no setor bancário, por exemplo, esses casos podem incluir verificar saldo, transferir dinheiro, solicitar uma declaração e pagar uma conta.

4. O chatbot é um guia

Chatbots não têm a capacidade de descoberta que vem com uma GUI tradicional de aplicativos. Isso significa que é importante que o bot de chat guie o usuário. Sempre que possível, é melhor fornecer aos usuários questões de múltipla escolha, o que facilita a descoberta das informações necessárias. Depois que o usuário concluir uma tarefa, é recomendável sugerir outras ações possíveis. Por exemplo, o usuário pode ter perguntado sobre seu saldo bancário, uma vez que o bot de bate-papo forneceu as informações que ele pode perguntar se você deseja assistência com qualquer outra coisa e fornece uma lista de outras opções. Poderia, por exemplo, oferecer ao usuário uma opção para solicitar um empréstimo ou solicitar uma declaração.

5. Mantenha a experiência auto-contida

A experiência do chatbot deve permanecer autônoma. O ponto de usar o meio de chat é derrotado se o usuário tiver que deixar essa experiência para resolver um problema. O chatbot deve ser capaz de ajudar o usuário com suas necessidades imediatas, sem enviar o usuário para uma fonte externa, como um site. Dito isso, a experiência pode chegar a um ponto em que o chatbot sugere que o melhor curso de ação é falar com um representante do cliente.

6. Mantenha seu bot na marca

Os bots devem ter uma persona que trabalhe com a marca / tópico que eles representam. Se um bot estiver lidando com problemas de saúde, o tom pode ser empático. Um chatbot bancário pode ter um tom amigável e formal. O usuário precisa sentir que pode confiar no chatbot e que a experiência é apropriada para o serviço de que necessita.

7. Chatbots não são um substituto para os seres humanos

Chatbots não são um substituto para os seres humanos. Como mencionado anteriormente, os chatbots, em sua forma atual, são bons em assumir tarefas de baixo nível para serviços que podem ser facilmente automatizados. Deve ficar claro para o usuário desde o início da experiência que eles estão interagindo com um Chatbot. Se o chatbot não conseguir resolver um problema para o usuário, o chatbot deve oferecer a conexão do usuário com um representante de atendimento ao cliente que possa ajudar a resolver o problema.

As informações acima são apenas algumas das diretrizes sugeridas a serem consideradas ao desenvolver uma experiência do Chatbot. Embora, como mencionado, ainda seja cedo em termos de desenvolvimento do Chatbot e, naturalmente, as melhores práticas se desenvolverão à medida que os próprios Chatbots se desenvolverem.

Conclusão

Neste momento, a experiência mais comum do chatbot fornece ganhos rápidos. Eles são uma vitória para o usuário, pois ajudam a resolver problemas repetitivos de maneira rápida e agradável. Eles são uma vitória para as empresas, pois realizam tarefas de baixo nível, liberando recursos humanos para trabalhos mais exigentes.

Dado que a maioria das experiências do chatbot vive dentro das GUIs do serviço de mensagens, a questão pode ser lembrada “Qual é o papel do designer de experiência do usuário no desenvolvimento de chatbots?”. Embora a maneira pela qual a experiência é entregue seja diferente, o papel fundamental do designer UX permanece inalterado. Como designers de UX, devemos identificar os casos de uso dentro da experiência. Devemos, então, explorar a jornada do usuário para identificar a melhor forma de guiar um usuário pela experiência. O designer de UX precisará rotear o chatbot. Isso é semelhante a como eles criariam um fluxo de usuários para um aplicativo usando uma GUI tradicional. O designer também deve garantir que o tom de voz usado no script seja apropriado para a experiência.

Embora os Bots sejam uma boa solução para alguns problemas, eles não são a solução para todos os problemas. É importante lembrar que, como designers de UX, somos humanos tentando resolver problemas humanos. Existem certas limitações na quantidade que os bots podem nos ajudar a alcançar agora. Haverá momentos em que precisaremos decidir se um bot de bate-papo é a solução certa para o problema. Nesse sentido, os chatbots se tornam outra ferramenta útil em nosso kit de ferramentas UX, em vez de substituir o que já existe.

Para mais informações visite o meu site www.gregobrienux.com