A realidade do suporte ao cliente em Uber

Por Timothy Collins, Vice-Presidente de Operações da Comunidade Global

Buzzfeed acaba de publicar sua segunda história sobre Uber hoje, desta vez cobrindo o suporte ao cliente. Tal como acontece com a primeira história ( veja nossa publicação média anterior ), não pensamos que reflete plenamente os fatos e, por isso, queríamos fornecer alguns detalhes adicionais.

Eu ingressou na Uber em janeiro de 2015 após 16 anos na Amazon. Na época, nosso atendimento ao cliente era principalmente administrado por equipes locais da cidade. Isso foi bom quando éramos menores. Mas, como Uber cresceu – agora há três milhões de viagens feitas todos os dias com Uber em 69 países – essa abordagem tornou-se cada vez mais ineficiente porque as equipes individuais da cidade não podiam aprender umas das outras. Havia também muitos trabalhos duplicados.

Então, decidimos investir em uma rede de centros globais de suporte ao cliente. Até à data, temos sete desses centros de excelência em Chicago, Phoenix, Limerick (Irlanda), Cracóvia (Polônia), Wuhan (China), Hyderabad (Índia) e Manila (Filipinas). Como uma empresa que opera em muitos países, investir em uma rede global de suporte ao cliente, inclusive nos Estados Unidos, é de bom senso – não offshoring.

É claro que a construção desses centros de excelência leva tempo. E antes de estarem funcionando nos EUA, Uber dependia de uma mistura de funcionários e contratados, alguns dos quais eram empregados por uma empresa chamada Zerochaos. Esses contratados trabalharam em casa. Mas ter pessoas trabalhando remotamente minaram nossa capacidade de melhorar o atendimento ao longo do tempo.

Oferecemos esses empreiteiros de trabalho em casa dos EUA com um bom emprego de registro de desempenho em Uber. E onde as pessoas não conseguiram se mudar, trabalhamos duro para encontrá-los em nossos centros de suporte de driver Uber locais, que estão localizados em 60 cidades em todo os Estados Unidos.

No entanto, muito poucos desses contratados realmente aceitaram esses trabalhos, principalmente porque queriam continuar trabalhando em casa. E, embora alguns deles possam estar descontentes com essa mudança, ter pessoas trabalhando remotamente não era do melhor interesse de nossos passageiros. Também é importante ter em mente que, com a expansão de nossos centros de suporte americanos, a Uber criou mais empregos de suporte dos EUA do que no programa de trabalho a partir de casa.

Quando nossa equipe de suporte ao cliente trabalha juntas como uma equipe, em um só lugar, tudo é mais rápido e eficiente. É mais fácil e rápido descobrir o que está funcionando e o que está quebrado, e obter esse feedback para nossos engenheiros. Por exemplo, os passageiros nos disseram que era difícil encontrar motoristas em aeroportos e outros lugares lotados. Agora, temos instruções na tela indicando aos pilotos exatamente onde ir – um recurso de produto construído diretamente como resultado do feedback da nossa equipe de suporte.

Nossa nova abordagem mais centralizada está funcionando. Os tempos de resposta estão baixos e, de acordo com os nossos inquéritos aos clientes, a qualidade aumentou em mais de 10%. Isso porque nossos funcionários de suporte ao cliente estão profundamente empenhados em garantir que atendamos todos os pilotos e motoristas de forma muito boa. E quando cometemos erros, trabalhamos duro como uma equipe para aprender com eles.

Nosso objetivo como empresa é construir produtos que funcionem perfeitamente. Mas sempre haverá momentos em que as pessoas precisam entrar em contato: uma bolsa deixada em um carro; um passageiro que aborreceu um parceiro; um motorista ruim; um erro no sistema. É por isso que investimos milhões de dólares em uma rede global de atendimento ao cliente – e por isso estabelecemos ambiciosos objetivos internos para garantir que a equipe acorda todas as manhãs pensando em como Uber pode fazer ainda melhor.

Texto original em inglês.