A "Regra dos Três" também funciona no design de conversas

Explorando a estética e funcionalidade da regra de três em interfaces de usuário

Jonathan Bloom em Google Design Seguir Abr 23 · 7 min ler

(Nota do autor: Estou profundamente grato à minha colega Madelaine Plauché por sua contribuição descomunal para este post)

Na furiosa tempestade que é o mundo dos negócios, nos apegamos desesperadamente aos dados, não importa o quão tênues sejam nossas garras. Achamos que entendemos o que os números significam e os trazemos para nossas decisões. Mas precisamos ter cuidado. Olhando mais fundo na pesquisa, muitas vezes descobrimos que as descobertas não dizem o que pensávamos. Como um pequeno exemplo, eu fui culpado de jogar “ a regra 80/20 ” como um grande tiro, apenas para descobrir que eu tinha o seu significado errado.

Espera-se que este post dirija os designers de conversação – e talvez outras disciplinas de design – de um equívoco numérico clássico para uma alternativa simples que tenha sido subestimada por meio século; uma descoberta que pode levar à criação de designs mais simples e úteis.

O atraente, mas muitas vezes mal utilizado, número mágico 7 (mais ou menos 2)

Uma castanha de pesquisa que é reescrita sem piedade no mundo do design é o número mágico 7 de George Miller (mais ou menos 2). Esta pesquisa seminal de Miller e outros no campo da psicologia cognitiva levou a uma compreensão mais profunda dos limites da memória de trabalho humana e das estratégias que podemos usar para superar esses limites. As descobertas foram elegantes e surpreendentes.

Em resumo (muito curto para fazer justiça), Miller e seus colegas estavam tentando identificar os “limites de capacidade” da memória de trabalho. Por meio de uma série de experimentos, eles descobriram que as pessoas têm limites tanto no número de coisas que podem identificar corretamente depois de receberem os rótulos, como também no número de itens que podem se lembrar de uma lista apresentada anteriormente. Coincidentemente, esses dois limites eram em torno de 7. Tão importante quanto isso, Miller encontrou várias maneiras de contornar esses limites, como adicionar mais dimensões de informação a cada item (por exemplo, é mais fácil identificar um tom se for distinguido de outros pelo volume e pitch, em oposição a apenas uma ou outra dimensão) ou “chunking” pedaços de informação juntos (por exemplo, memorizamos um número de telefone de 10 dígitos dos EUA como três informações, não dez).

Quando entrei pela primeira vez no UX no final dos anos 90, vi muitas referências ao trabalho de Miller. Ainda hoje, os artigos aparecem regularmente (sem links para eles, porque eu não estou tentando colocar alguém "na explosão", como dizem meus filhos) que exortam os designers a minimizar o número de pedaços de informação em uma tela para não sobrecarregar o trabalho. memória. E isso é certamente uma boa causa. Páginas da Web e telas de aplicativos ocupadas podem ser impressionantes. Mas esse não é o assunto do trabalho de Miller. Suas perguntas e métodos não podem informar facilmente o design visual porque, para simplificar, os participantes de Miller não tinham telas (essa questão também é apontada pelo designer de informação Edward Tufte). As telas permitem que os usuários de computador atuais descarreguem muito de seu trabalho cognitivo. Embora certamente existam limites para o capacidade humana de organizar informações consistentemente em seu campo visual, o trabalho de Miller não trata disso.

Mas e o design da conversa? O trabalho de Miller pode ser relevante ao projetar interfaces somente de voz. Afinal, um desafio da voz é que é efêmero , exigindo que as pessoas guardem itens na memória enquanto interagem. Os designers de voz podem se perguntar: como faço para levar as descobertas de Miller ao coração? Se o meu sistema está falando uma lista de horários de exibição de filmes para os usuários, devo limitá-los a 7? Devo limitar os menus de voz a 7 itens? Mais ou menos dois? Devo dividi-los colocando itens de menu semelhantes mais próximos um do outro na lista?

Aqui está o meu gostoso: se você está fazendo essa pergunta, algo já deu terrivelmente errado. Você deve evitar qualquer situação que tenha se perguntado até onde você pode esticar os limites de memória do usuário.

Considere a natureza das conversas. São ações cooperativas. A cooperação se manifesta de várias maneiras durante uma conversa. Agora, pense nas questões hipotéticas que o designer de conversas fictício estava fazendo. Devo limitar itens de menu a 7? Devo limitar os tempos do filme a 7? Não há nada de cooperativo – nada educado – sobre sobrecarregar um parceiro de conversação com escolhas. Você nunca faria isso em um bate-papo com um amigo ou colega de trabalho, e isso deveria ser uma indicação para não fazê-lo em seus projetos de voz.

Enquanto trabalhava em um projeto há muitos anos, passei algum tempo ligando para os concierges de Las Vegas e perguntando: “O que é divertido fazer em Las Vegas se eu não jogar?” O objetivo era entender como eles lidavam com a tarefa de responder a essa pergunta. conversacionalmente. Todos os dez deles usaram estratégias semelhantes. Eles diriam coisas assim:

Boa portaria

Eles propuseram a atração mais popular, e quando isso não funcionou, ofereceu duas ou três outras atrações populares. E quando isso falhou, eles colocaram alguma responsabilidade em mim para dizer o que eu gostava de fazer. O ponto importante é que absolutamente nenhum concierge tomou essa estratégia:

Portaria estranha

E nem o seu sistema.

Gail Jefferson e o número mágico 3

A boa notícia é que podemos procurar outro número para orientação ao projetar interfaces conversacionais. Você pode se deparar com referências à “regra dos três”, uma teoria que sugere que as pessoas respondam mais positivamente às informações fornecidas em grupos de três, tanto na linguagem escrita quanto na falada (por exemplo, Vida, Liberdade e Busca da Felicidade). Mas há dados sugerindo que a regra dos três é mais profunda do que a simples estética.

Gail Jefferson foi um sociolinguista que, juntamente com Harvey Sacks e Emanuel Schegloff, fundou o campo da Análise de Conversação. Seu trabalho apoiou a ideia, rejeitada por Noam Chomsky, de que a conversa tem estrutura. Em um artigo fascinante , Jefferson revisou exaustivamente as transcrições das interações faladas das pessoas em vários tópicos e descobriu que os falantes seguem uma regra implícita para gerar listas em três. Jefferson escreve:

“… O tripartismo parece ter 'relevância programática' para a construção de listas. Isto é, grosso modo, listas não só podem ocorrer em três partes, mas devem ocorrer assim. ”

Os oradores não apenas seguem essa regra, mas os ouvintes parecem compreender a fala usando a mesma suposição. Eles esperam que o palestrante gere listas de três e use essa informação para decidir quando começar a falar. Quando as listas não aparecem em três, ocorrem interrupções e outras complicações:

“… Dados dois itens até o momento, um recebedor pode ver que um terceiro irá ocorrer, e que após sua ocorrência, a conclusão da declaração pode ter ocorrido, quando será sua vez de falar.”

Jefferson continua:

“Em princípio, então, uma lista de três partes pode ser usada para monitorar a conclusão de enunciados e transformar a transição.”

Em dezenas de exemplos, ela mostra evidências de pessoas que proferem, e até mesmo se esforçam para se certificar de que elas proferem listas de três itens. Por exemplo, eles dizem coisas como “a torta e o creme de chicote e outras coisas”, e “Tyrone Power, Clark Gable e Gary Cooper” e “ela ficava olhando, olhando e olhando”. Mesmo frases que substituem listas como "blá blá blá" e "yadda yadda yadda" (chamados "triplo-singles") vêm em três.

É claro que escrever e falar também precisam acomodar conjuntos fechados de dois itens, como sal e pimenta, Harold e Kumar, etc., mas quando há mais coisas em um conjunto, não importa quantas mais, três parecem ter um poder inefável. , uma habilidade de comunicar sucintamente uma sensação de “grandeza” como Jefferson coloca.

Então, o que você faz com essa informação?

Esses resultados sugerem que, ao criar conversas, os designers podem considerar agrupar as duas opções de menu que podem ser lidas (bem como respostas com vários itens) em grupos de três. Há uma razão estética, a de que as pessoas parecem ter uma resposta positiva às coisas agrupadas em três, mas também a razão cognitiva que sustenta a estética: as pessoas usam a suposição de três para gerar e compreender a linguagem falada.

Se você se encontrar em uma situação difícil, com 7 mais ou menos 2 pedaços de informação – ou muito mais – para apresentar a um usuário, pergunte a si mesmo se há uma maneira de reduzir as opções para 3. Por exemplo:

  • Alavancar uma tela quando possível. Poderia a voz do sistema falar três itens e deixar uma tela apresentar mais itens? Duas pessoas discutindo qual é o melhor horário de filme para elas podem usar uma estratégia semelhante, com a pessoa segurando o telefone mostrando a tela de opções para a outra pessoa.

Lisa: [olhando para o telefone] Bem, se quisermos ver Zombie Goats 2: The Goatening hoje à noite, há um 5 horas, um 7, um 9…

Francois: Sim, mas lembre-se de que estamos jantando com Krishna.

Lisa: Ah certo. Bem, qual destas obras? [mostra a tela do telefone]

François: Que tal esse show da meia-noite? E sabado!

  • Divida um único menu de muitos itens em vários menus com no máximo três itens cada. Em 2001, participei de um colóquio no laboratório do falecido Cliff Nass, em Stanford, e vi seus alunos apresentarem suas pesquisas atuais. Um aluno (e peço desculpas por não conseguir encontrar uma referência, entre em contato comigo se você souber mais) descobriu que as pessoas experimentam uma série de listas curtas de opções mais rápidas do que uma lista gigante de opções. Por exemplo, ser solicitado a escolher entre uma lista de seis opções pareceu lento, mas escolher entre duas listas de três opções, uma após a outra, pareceu mais rápido. Portanto, se você estiver criando uma ação de conversação para o Google Assistente e tiver vários recursos que um usuário pode tentar, veja se consegue evitar colocá-los todos em uma lista de opções imediatamente. Em vez disso, tente apresentar um máximo de três opções com uma ou mais dessas opções levando a mais algumas.

E lembre-se, os usuários com deficiências visuais ou aqueles que não podem se reposicionar para olhar uma tela não têm escolha senão confiar na voz, então uma estratégia de 3 por vez é ainda mais crítica para essa importante população.

Conclusão

Por mais inovadores e importantes que tenham sido os resultados, provavelmente é hora de a comunidade UX deixar o trabalho de George Miller sozinho. Os designers mais focados na GUI podem ir embora porque os métodos e resultados de Miller não mapeiam o que eles fazem. Designers de conversação podem ir embora porque a pergunta que seu trabalho responde é uma pergunta que nunca devemos fazer.

Em vez disso, os designers de conversas devem reduzir as listas de qualquer tipo para três itens, tanto por causa do apelo artístico da lista de três itens quanto por causa de seu papel funcional na conversação. Nunca é bom procurar respostas fáceis no mundo da psicologia e do design, mas no caso do número 3, podemos ter uma exceção elegante.