Agente de chat ao vivo: o elemento humano na IA de conversação – Haptik Blog

Haptik Blocked Unblock Seguir Seguindo 28 de maio

De acordo com um relatório do Gartner, 85% de todas as interações com clientes serão tratadas sem agentes humanos até 2020 . Dada a generalização do uso da IA de conversação pelas empresas nos últimos anos, este é, de fato, um objetivo bastante viável. Chatbots alimentados por IA e bots de voz estão gradualmente deixando de ser uma novidade e estão simplesmente se tornando um fato da vida.

É claro que, como em quase todas as discussões sobre Inteligência Artificial hoje, a pergunta inevitável é: que papel desempenha um humano?

Os seres humanos, particularmente o pessoal de atendimento ao cliente humano, são despedidos quando as empresas adotam soluções de IA de conversação?

Bem, sim e não.

Certamente, existem algumas tarefas, particularmente rotineiras e repetitivas, que podem ser completamente automatizadas e não requerem intervenção humana.

Mas, mesmo que você implante uma solução de IA Conversacional com um nível de automação de 90%, isso ainda significa que, em 10% do tempo, seu bot é incapaz de concluir satisfatoriamente uma tarefa.

Depois, há as tarefas que são simplesmente muito complexas para um bot manipular completamente por conta própria.

Essencialmente, isso significa que há casos em que a intervenção humana não pode ser evitada . De fato, em alguns casos, é desejável.

Na Haptik , percebemos há muito tempo que, para ajudar nossos parceiros corporativos a atender melhor seus clientes, precisávamos equipá-los não só com soluções de IA de última geração, mas também com uma plataforma que permitia aos agentes humanos intervir em bate-papo ao vivo quando necessário.

Essa plataforma é nossa ferramenta do Live Chat Agent .

Antes de nos aprofundarmos na ferramenta do Live Chat Agent e como ela funciona, vamos primeiro entender por que os humanos podem desempenhar um papel tão importante em uma plataforma de IA de conversação:

Por que agentes humanos são importantes?

Portanto, é evidente que há várias razões pelas quais a intervenção humana pode às vezes ser desejável. E quando se trata de facilitar efetivamente essa intervenção, a ferramenta Live Chat Agent da Haptik é uma das melhores soluções do mercado.

Agente de bate-papo ao vivo do Haptik: uma breve história

A ferramenta do Live Chat Agent da Haptik remonta aos primeiros dias da empresa, quando era usada para conectar agentes de bate-papo ao vivo com clientes em nosso aplicativo de assistente pessoal .

Em 2017, a Haptik começou a trabalhar na automação da resposta a consultas rotineiras e repetitivas, o que foi a gênese da nossa IA Conversacional. É nesse ponto que a ferramenta do Live Chat Agent foi modificada para atender ao seu objetivo atual duplo – permitir que agentes humanos monitorem as conversas de um bot com os usuários ; e permitir que o agente intervenha e assuma a conversa do bot, se necessário.

As funcionalidades da ferramenta Live Chat Agent expandiram-se e evoluíram significativamente ao longo da última meia década. Inicialmente, a ferramenta incluía apenas o bate-papo básico e a capacidade de enviar ações inteligentes (imagens, anexos, endereços salvos, locais, etc.).

Com o passar do tempo, o painel foi atualizado com recursos e funcionalidades especializados para aprimorar sua utilidade para os agentes que o utilizam, além de agregar valor aos nossos parceiros empresariais. Alguns desses recursos incluem:

  • Atribuições e transferências de bate-papo sem interrupções (de bot para agente, bem como entre agentes)
  • Respostas de sugestão automática e enlatadas
  • Integração de ferramentas personalizadas
  • Acesso fácil aos relatórios de desempenho do agente

Como a ferramenta funciona

Esta é uma visão geral rápida de como funciona a ferramenta Live Chat Agent do Haptik. Para um entendimento mais profundo, leia nossa abrangente documentação técnica aqui .

Existem duas categorias de pessoas que trabalham com a ferramenta do Live Chat Agent. são pessoas treinadas para lidar diretamente com as consultas dos usuários. Líderes de equipe lideram e gerenciam grupos de agentes e garantem que as conversas sejam devidamente atendidas.

Um negócio pode ser completamente assistido por robô , totalmente assistido por seres humanos ou assistido por robô + humano . É nas duas últimas configurações que os agentes humanos desempenham um papel através da ferramenta.

A ferramenta é composta por três seções principais:

Quando um usuário inicia uma conversa, é com um determinado negócio. O usuário pode se comunicar com o negócio usando uma das muitas plataformas de dispositivo (Haptik SDK, Messenger etc.). O Business, por sua vez, pode responder com um bot ou com um agente humano usando a ferramenta Live Chat Agent.

Dê uma olhada no fluxo de conversas em nossa plataforma:

Uma conversa pode ser transferida de um bot para um agente humano das seguintes maneiras:

  1. Se o bot não entender a mensagem do usuário, o bate-papo será enfileirado e atribuído a um agente.
  2. Se um negócio específico estiver usando uma função de integração , o bate-papo será transferido para uma equipe com base nessa função.
  3. Um líder de equipe pode usar seu critério para reatribuir um batepapo a qualquer agente específico.

Atualmente, permitimos que um agente ocupe simultaneamente até três chats , embora seja possível que esse número seja definido em qualquer lugar entre 1 e 5.

Os agentes de bate-papo têm várias ferramentas à sua disposição para melhorar sua capacidade de resolver problemas dos clientes. Esses incluem-

  • Respostas prontas (mensagens pré-formatadas que podem ser usadas para responder rapidamente a consultas comuns)
  • Ações inteligentes (enviar imagens, anexos, endereços salvos, locais, e-mails, links etc.)
  • Ações da barra de ferramentas (reportar bugs, enviar feedback, sinalizar chats inapropriados, acessar o perfil do usuário etc.)

Além disso, as empresas também têm a capacidade de integrar suas próprias ferramentas personalizadas ao painel do Live Chat Agent. Essas ferramentas podem ser usadas por seus agentes durante as interações com os clientes.

Por último, mas não menos importante, vamos dar uma olhada em como as conversas terminam. As conversas podem terminar automaticamente (quando o agente registra ou se não houver mensagens trocadas por um período de 8 minutos) ou podem ser marcadas manualmente como completas (ou colocadas em espera) pelo agente.

Por que a ferramenta do Live Chat Agent do Haptik se destaca

Escusado será dizer que a nossa ferramenta Live Chat Agent pode realmente ser um trunfo indispensável para qualquer empresa que pretenda revolucionar a forma como envolve e serve os clientes. Se tudo que discutimos até agora sobre os recursos e funcionamento da nossa ferramenta ainda não o convenceram, então aqui estão alguns fatores que certamente irão:

?? Plataforma repleta de recursos: nossa ferramenta Live Chat Agent é um pacote completo que oferece uma gama mais ampla de recursos do que qualquer produto comparável: respostas prontas, atribuição de bate-papo, medição de desempenho de agentes, integração de ferramentas personalizadas e muito mais.

?? Bot + Abordagem Humana é o perfeito à prova de falhas: Como discutimos logo no início, mesmo um bot com altos níveis de automação pode falhar em resolver a consulta ou o problema de um usuário. Nesses casos, para garantir a prestação ininterrupta e eficiente do atendimento ao cliente, é ótimo poder recorrer a agentes de bate-papo ao vivo – que podem assumir facilmente a conversa usando a ferramenta.

?? Monitorar o desempenho do agente: Usando a ferramenta, uma empresa pode monitorar a eficiência e a eficácia de seus agentes humanos em tempo real. Na verdade, a ferramenta foi especificamente modificada ao longo do tempo para ajudar com esse objetivo, facilitando o download fácil dos relatórios de desempenho do agente no próprio painel.

?? Criada para conveniência e utilidade do agente: A ferramenta do Live Chat Agent foi originalmente criada para uso pelos próprios agentes de bate-papo do Haptik. Como resultado, a Haptik tem um entendimento profundo dos recursos e funcionalidades necessários para maximizar a conveniência e a facilidade de uso do agente . A ferramenta foi modificada com base no feedback de nossos agentes de bate-papo ao longo dos anos, cujas contribuições ajudaram a transformá-la em uma das melhores plataformas do mercado.

?? Atribuição contínua de bate-papo em tempo real: a Haptik tem uma patente pendente para nosso bot exclusivo para roteamento de agentes e recursos de atribuição de bate-papo. Nossa ferramenta garante que as conversas sejam perfeitamente transferidas em tempo real de bots para humanos, assim como de agente para agente. A facilidade de transferência , bem como o acesso rápido aos perfis dos agentes, permitem que os líderes de equipe atribuam conversas aos agentes com base em suas habilidades e experiência. Essa capacidade de fazer atribuições de bate-papo personalizadas aumenta ainda mais a qualidade do atendimento ao cliente fornecido pelo bate-papo.

?? Personalização: as empresas podem integrar facilmente suas ferramentas personalizadas ao Live Chat Agent, para aprimorar a utilidade do painel de acordo com suas finalidades específicas e exclusivas.

?? Suporte omnichannel : A ferramenta Live Chat Agent da Haptik pode ser usada para conectar-se com clientes em uma ampla gama de mídias e plataformas , incluindo SMS, WhatsApp, iOS, Android, Web, etc.

Embora a automação seja, sem dúvida, uma meta que todo empreendimento deve buscar, o elemento humano permanece crucial e não pode ser dispensado por completo. A IA de conversação, quando é suficientemente avançada, pode ajudar os clientes com uma ampla variedade de tarefas e responder a grandes volumes de consultas de clientes – mas para tornar seu atendimento 100% seguro , é sempre melhor ter um agente humano em standby. Além disso, existem simplesmente alguns tipos de interações com os clientes que os humanos estão melhor equipados para lidar.

Na Haptik, é nossa missão facilitar a mudança de paradigma de interações de cliques para conversas . E o nosso Live Chat Agent é, sem dúvida, o ace-in-the-hole que nos ajudará a conduzir a revolução da IA Conversacional nos próximos anos!

Você está interessado em desenvolver uma solução de IA de conversação para sua empresa?

Entrar em contato