Ajudando as pessoas que ajudam

Um organizador para cuidadores de pessoas dependentes

Elena Marcost Blocked Desbloquear Seguir Seguindo 10 de janeiro

O contexto

Um dos maiores problemas que os países desenvolvidos terão que enfrentar nas próximas décadas é o envelhecimento demográfico. Somente na Espanha, o percentual de população com mais de 65 anos é superior a 28,8% , e esse número vem aumentando a cada ano.

Prevê-se que em 2050 a Espanha seja o segundo país com a maior população em envelhecimento do mundo, logo após o Japão.

Para enfrentar esse problema, é necessária uma maior profissionalização do setor de assistência, com uma visão mais ágil e colaborativa do processo, a fim de reduzir os custos econômicos e o impacto social.

? O desafio

As pessoas às quais nos referimos como “usuários dependentes” exigem da atenção e assistência de outras pessoas de várias maneiras diferentes com base em seu grau de dependência. Além disso, eles geralmente são obrigados a seguir o tratamento médico e controles diários. Tais informações diárias devem ser posteriormente compartilhadas e gerenciadas entre os cuidadores e outros profissionais envolvidos. Como resultado desse processo de troca, as informações são, por vezes, perdidas entre elas, fazendo com que algumas ações sejam repetidas ou os cuidadores cometam erros devido à falta de informações corretas.

Como desafio, tivemos a tarefa de desenvolver um produto digital que auxiliasse os cuidadores a organizar seu trabalho diário de forma colaborativa e melhorar a comunicação entre profissionais envolvidos no cuidado e assistência de um usuário dependente.

? Abordagem e metodologia

O requisito mais desafiador dessa tarefa era enfrentar o problema em apenas duas semanas e em uma equipe de um .

Trabalhar em equipe pode, às vezes, desacelerar o processo de design, por isso era vital definir uma metodologia de trabalho que me permitisse enfocar o problema a ser resolvido e não o que fazer a seguir. Decidi abordar o problema usando uma metodologia com a qual eu estava familiarizado, como a “metodologia Double Diamond” , que é uma maneira de representar o processo de design em quatro etapas: Descobrir, Definir, Desenvolver e Entregar .

????? Pesquisa

O primeiro passo foi pensar em todas as informações necessárias para entender o problema em questão. Depois que todas as perguntas que precisavam ser respondidas foram reunidas, um plano de pesquisa foi colocado em ação na primeira semana. Como o contexto do desafio era claro e os dados quantitativos eram fáceis de encontrar, encontrar os dados qualitativos era a chave.

Pesquisa de bancada e benchmarking

Antes de prosseguir, foi necessário entender o problema e quais dados eram necessários. Nós começamos lendo alguns relatórios com o propósito de entender o contexto de dependência, particularmente na Espanha, as condições e o cotidiano dos cuidadores.

Apesar do contexto médio, esta pesquisa foi especialmente útil para responder a duas questões importantes:

O que os cuidadores fazem em seus trabalhos diários?

O que eles precisam ter controle?

Com as respostas a essas duas perguntas, pude estabelecer uma matriz de necessidades de comunicação dos cuidadores , que poderia ser resolvida usando um produto de organização digital. Com tudo isso, era hora de olhar para o mercado e continuar com o benchmarking para saber se havia algum produto que pudesse cobrir todas as suas necessidades.

A principal conclusão do benchmarking foi que, apesar do fato de existirem muitos aplicativos de cuidados, quase todos são focados em profissionais de autocuidado ou profissionais de saúde.

Investigação contextual e entrevistas

Vá para onde seus usuários estão e procure o que eles fazem no contexto deles!

Este é um máximo de qualquer pesquisa de usuário e isso é exatamente o que eu fiz. Eu planejei duas visitas de campo e quatro entrevistas.

As visitas de campo foram aplicadas em dois contextos diferentes: uma casa onde dois familiares cuidam de uma pessoa dependente e uma casa onde um cuidador contratado cuida de dois idosos.

As principais conclusões das visitas foram:

  1. Eles têm um trabalho muito rotineiro . Eles sabem o que precisam fazer todos os dias e não precisam de lembretes.
  2. Quando têm que fazer algum acompanhamento médico, tentam memorizar todas as informações ou fazer anotações no papel .
  3. Eles alegam que têm tudo sob controle, mas geralmente esquecem de fazer alguma tarefa porque acham que alguns de seus colegas já o fizeram ou farão.

Quatro cuidadores foram entrevistados após as visitas de campo: dois cuidadores que são, ao mesmo tempo, a família mais próxima; um psicólogo profissional que trabalha em um centro especializado para pessoas dependentes e um cuidador contratado que trabalha para uma empresa de assistência.

As conclusões e os pontos de dor encontrados nessas entrevistas foram diferentes para cada um dos papéis.

? Cuidadores:

  • Às vezes eles esquecem de fazer alguma tarefa específica.
  • Eles têm incertezas sobre o que pode ter acontecido quando seus colegas estavam trabalhando, e se algo relevante aconteceu que eles precisariam saber.
  • Eles se comunicam com seus colegas fora do horário de trabalho para resolver problemas ou resolver algum problema de desinformação.

? Família:

  • A família precisa saber como seus entes queridos estão sendo cuidados.
  • Eles temem que os cuidadores não estejam dizendo a verdade sobre o trabalho que estão fazendo. Eles temem que possam esquecer de dar uma pílula ao usuário ou se não estiverem cozinhando adequadamente.
  • Os cuidadores que são a família mais próxima ao mesmo tempo precisam sair de férias e sofrem de ansiedade e estresse porque se sentem culpados por isso.

? Profissional de saúde:

  • Eles precisam ter certeza de que outros trabalhadores sigam as orientações médicas que foram aconselhadas.
  • Às vezes, os usuários ou cuidadores fornecem informações erradas ou tendenciosas.
  • Eles trabalham com muitos documentos diferentes e leva muito tempo para encontrar algumas informações específicas de um usuário no banco de dados.

Definição de achados e personas

Após reunir todas as informações da pesquisa, consegui definir duas personas : Mª José, cuidadora que trabalha meio período na casa do usuário; e Susi, uma psicóloga que trabalha em um centro de dia para pessoas dependentes.

Como o processo de design deve ser centrado no usuário, é fundamental ter empatia com nossos usuários. Para tanto, mapas de empatia e jornadas de usuários foram definidos para ambas as personas. Isso foi realmente útil porque reúne todas as semelhanças e diferenças que os usuários têm que enfrentar em seus diferentes contextos de trabalho. Detectar seus pontos problemáticos de comunicação e tentar encontrar oportunidades em cada um deles era o elemento-chave para encontrar ideias para a possível solução.

A investigação contextual e as entrevistas mostraram uma necessidade que eu não tinha levado em consideração antes: a família da pessoa dependente é um ator fundamental que precisa estar envolvido nos canais de comunicação, mesmo que eles não estejam envolvidos no dia a dia. Cuidado. Tendo reconhecido isso, e a fim de levar em consideração a família nas decisões de design, outra pessoa foi definida: Javier, que é filho de um homem idoso dependente, mas que mora em outra cidade.