Algo quebrou quando passamos a marca de 100 funcionários

Mesmo bons hábitos de comunicação precisam evoluir à medida que sua empresa

Veja se você pode escolher o comentário mais útil da lista abaixo.

Eles são da pesquisa interna Net Promoter Score da empresa que realizamos em 2009, na qual fizemos uma pergunta simples: "Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar a HubSpot como empregador a um amigo?" Inicialmente, com quase 100 funcionários, conseguimos 55. Eu admito, fiquei particularmente satisfeito com muitos dos comentários.

  • Muita mudança com explicações sobre o como e porquê.
  • A equipe de gerenciamento é ótima e ouve o que temos a dizer e nossas opiniões sobre como melhorar as coisas.
  • Ótimas pessoas inteligentes aqui, mas… Eu estive aqui o tempo suficiente para ver algumas dores de crescimento sérias. Crescer rápido demais nunca é uma coisa boa.

Eu tenho um estilo de comunicação bastante informal, e foi encorajador ouvir que funcionou bem para a nossa empresa de três anos.

Que tal esse terceiro comentário? A boa notícia / más notícias? Acontece que, na verdade, foi um sinal de insatisfação. Um ano depois, com mais de 150 funcionários, o NPS de nossos funcionários caiu para 29, uma queda de 23 pontos.

Desta vez, li muitos comentários como este:

  • Nossas comunicações internas precisam de uma grande reformulação, dado nosso crescimento massivo.
  • Somos uma empresa de médio porte agindo como uma startup, então o nível de mudança pode ser indutor de chicotadas. É difícil saber o que você deveria estar fazendo no dia a dia e mais difícil saber o que está acontecendo no futuro.

Espere o que? Whiplash?

Ainda me dói tirar esses itens dos arquivos. O principal culpado pelo feedback negativo foi – claro – problemas com a comunicação. E isso começa no topo.

Havia algo que eu pudesse fazer para ampliar meu estilo de gerenciamento à medida que nossa empresa aumentasse? Ou, como sugerido, precisei de uma revisão?

Vou poupá-lo do suspense – no próximo funcionário da NPS, um ano depois, voltamos para 52. Toda a nossa equipe de liderança contribuiu para esse aumento, e tomamos medidas específicas em determinadas áreas problemáticas.

Eu encontrei várias técnicas de comunicação de scaleup essenciais que têm outsized alavancagem na gestão de uma grande organização.

1. Mais de comunicar. Quando estou tentando fazer questão, tenho que resistir à tentação de pensar que todo mundo entendeu perfeitamente meus pensamentos e minhas intenções – e que não haverá perda de fidelidade no eventual jogo do telefone enquanto a mensagem é passada adiante.

Preciso dizer isso repetidamente, a ponto de não acreditar que estou dizendo isso de novo.

Quando alguém começa a terminar sua frase para você, isso provavelmente significa que você está no meio do caminho.

Levar as pessoas a entender o que você diz é difícil, mas insuficiente.

Levar as pessoas a lembrar o que você disse é ainda mais difícil e ainda insuficiente.

Fazê-los repetir o que você diz quando você não está por perto é o mais difícil ainda – e isso é provavelmente quando você pode aliviar um pouco .

2. Ser um bom apresentador lhe dá uma vantagem. Há provavelmente um punhado de grandes apresentadores que cada um de nós admira. Mas, em vez de tentar copiar seu estilo, encontre o que vem com mais naturalidade e o cultive.

Um dos meus trajes fortes, descobri, é colocar meus pensamentos na frente de um grupo, onde posso descrever visualmente o que estou dizendo. Geralmente, há algo esclarecedor no que desenho – geralmente linhas de tendência do passado para o presente para o futuro ou uma segmentação de nossos clientes ou parceiros ou funcionários. É um bom feedback não verbal quando vejo funcionários tirando fotos do quadro. E é uma confirmação ainda melhor quando entro em uma sala de reunião e vejo um fac-símile razoavelmente bom do meu desenho no quadro branco.

Um pequeno investimento em treinamento de palestrantes, ou um período com Toastmasters, pode ajudar a identificar algumas dessas técnicas e maneirismos latentes de alto impacto.

3. Ser um bom escritor lhe dá uma vantagem. Você pode ter certeza de que as pessoas não apenas lerão, mas devorarão um memorando bem pensado ou um post interno do blog de seu chefe. Lembre-se desse comentário do eNPS? “ É difícil saber o que você deveria estar fazendo no dia a dia e mais difícil saber o que está acontecendo no futuro. " As pessoas têm um enorme apetite por informações escritas.

Tenho sorte de que escrever (muitas vezes em um quadro branco para começar) é parte da maneira como penso e cristalizo meus próprios pensamentos, então eu geralmente tenho uma boa lista (e talvez uma matriz 2×2 ou um conjunto de eixos xy) para trabalhar quando eu invento uma mensagem escrita. Eu prefiro postá-lo em nosso wiki interno, em vez de em um e-mail da empresa, já que o post incentiva comentários e simples “curtidas” que me dão uma ideia de quão bem ele penetrou na consciência coletiva.

4. Estar "por perto" lhe dá uma vantagem. Sempre que tenho uma reunião no 4º andar que termina às 2:00 da tarde e uma reunião no primeiro andar que começa às 2:30, eu faço o caminho mais longínquo e desço as escadas até o 3º andar, ando por ele e digo oi para as pessoas, desça as escadas para o segundo andar, caminhe e diga oi para as pessoas, etc.

Isso foi fácil quando estávamos todos juntos em um único andar. Quando chegamos ao modo de escalonamento, eu precisava ser mais consciente e intencional sobre estar presente.

5. Linguagem corporal também se comunica . Um importante corolário de estar por perto é ser energético . Eu me concentro menos em como me visto e trabalho apenas em ter mais energia. Se minha linguagem corporal está cansada – cabeça para baixo, mente distraída, ombros caídos, um leve suspiro na minha voz – os funcionários verão e se sentirão cansados. E, às vezes, fingir pode ajudar a elevar meu nível de energia, enquanto os funcionários refletem sua própria energia de volta para mim.

6. Delegar e capacitar. A comunicação não flui apenas do CEO. Quando há incerteza, ou uma decisão a ser tomada, é ineficiente fazer com que tudo espere em uma resposta do topo. Quando a HubSpot tinha 5 pessoas, ou 50 pessoas, eu estava necessariamente nas ervas daninhas muitos dias tomando decisões que mantinham nossas equipes alinhadas e trabalhando juntas para o mesmo objetivo.

No modo de expansão, a proporção de decisões para o CEO ficou completamente fora de sintonia.

Criamos uma nova função – o Indivíduo Diretamente Responsável, ou DRI – que ocupa um departamento, mas que fala com a autoridade do CEO sobre essa questão específica, que pode impulsionar a mudança e dizer às pessoas o que fazer em toda a organização. ” Os funcionários gostam de ter outra pessoa em vez de esperar que eu escreva alguma coisa.

Bônus: o DRI tem sido um dos nossos métodos de maior sucesso no desenvolvimento de novos líderes dentro da HubSpot.

A comunicação eficaz é sempre um desafio à medida que sua empresa cresce e é dimensionada. Mantendo uma alta frequência de comunicação e usando uma mistura de modos de entrega, conseguimos minimizar o efeito chicote sem ter que reformular a nós mesmos ou nossos sistemas.

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Uma versão deste artigo foi publicada pela primeira vez na Inc.com

Texto original em inglês.