Auditoria UX do fluxo de reservas do IRCTC apresentado à equipe do IRCTC

Imran Shaikh Blocked Unblock Seguir Seguindo 25 de dezembro de 2018 Foto apenas para fins de representação. Crédito da foto: unsplash.com/@jk

Resumo:

Neste artigo detalhado narrando o hackathon UX para melhorar o site do IRCTC , eu abordei os seguintes pontos:

  • Detalhes do hackathon
  • Meu papel como líder da equipe
  • Pesquisa feita para entender os problemas mais críticos de usabilidade
  • Sugerindo hacks e recursos rápidos para melhorar o fluxo de reservas

Em 24 de novembro, participei da minha primeira Hackathon de UX . O evento foi organizado pelos co-fundadores da UXHack.co , Akshay Kanade e Nishith Gupta , de uma forma muito bem planejada. O desafio era improvisar os principais fluxos do site do IRCTC e sugerir hacks UX como soluções.

Todos os participantes foram divididos em 3 grupos. Eu estava liderando meu grupo, Pod 1, e nos pediram para melhorar a experiência geral de reserva . Enquanto o Pod 2 se concentrou no fluxo de reservas do Tatkal e o Pod 3 foi lançado o desafio de melhorar o fluxo de pagamentos . Todos nós recebemos um período de 6 dias para fazer nossa pesquisa, encontrar os problemas e propor soluções de design.

Meu time:

Inicialmente havia 3 membros além de mim, no Pod 1. Mais tarde, fiquei com apenas dois membros ativos – Akshay Parekh e Samraj Agarwal. Foi muito difícil para nós equilibrar o trabalho de escritório e esta competição, mas foi apenas a paixão que nos ajudou a colocar no esforço extra . Além disso, eu tinha que manter todo o time alinhado com o objetivo que queríamos alcançar, enquanto pegava as atualizações de cada um deles. Mas eu realmente gostei da experiência.

Pesquisa:

Não recebemos nenhum dado ou estatísticas da equipe do IRCTC, mas os organizadores nos ajudaram com algumas suposições. No momento em que recebi os detalhes do desafio, comecei com uma análise heurística do fluxo de reservas. Anotei uma boa quantidade de problemas e compartilhei a planilha do Google com a equipe. Os outros membros também adicionaram algumas observações que completaram a lista de problemas que tivemos que focar. Nós validamos nossas observações realizando testes de usuário com 5 participantes e fomos assegurados de que os problemas identificados (todas as questões são apontadas nas imagens abaixo) eram os problemas críticos e, portanto, nos concentramos em resolvê-los.

Distribuição de tarefas:

Como a equipe estava trabalhando remotamente, todos tiveram que se concentrar em tarefas individuais para garantir a distribuição adequada do trabalho, e também que concluíssemos a apresentação no prazo. Levei o redesenho do fluxo de reservas, enquanto Akshay e Samraj se concentraram no registro e esqueceram os fluxos de senha, pois esses fluxos eram parte integral do processo de reserva. Era impossível falar sobre eles, em detalhes, durante a apresentação de 10 minutos, mas falei brevemente sobre isso durante o minuto extra que me foi dado por isso 🙂

Apresentação final:

No dia 1 de dezembro, todos os gerentes de equipe tiveram que fazer a apresentação final na frente de…
Sr. Nishant Jaiswal, JGM Internet Ticketing (IRCTC)
Mais alguns membros do IRCTC
– KV Ketan, Designer Sênior de Produtos, Sumo Logic
– Gagan Mahajan, gerente de produto, Grofers
– organizadores do UXHack.co

E muitos entusiastas de UX que todos se reuniram em 91Springboard, Jhandewalan, Nova Deli. Como estou localizado em Bangalore, eu estava fazendo a apresentação remotamente usando o Google Hangout. Cada pod foi distribuído 10 minutos para apresentar todo o processo, desde a pesquisa até as soluções sugeridas. Por isso, tivemos que garantir que a apresentação fosse realmente curta e objetiva.

A apresentação completa

Abaixo estão todos os slides que criei para a apresentação.

Pesquisa e Análise:

TIPO DE USUÁRIO

Usuário individual: Existem basicamente três tipos de usuários para o site. Eles são – agentes, usuários individuais e turistas estrangeiros. Nossa investigação se concentrará em usuários individuais.

DISPOSITIVO

Desktop: A reserva de bilhetes requer uma boa quantidade de preenchimento de formulários e também a comparação entre trens e outros dados relacionados. Essas atividades são mais preferidas para serem feitas em uma área de trabalho do que em um dispositivo portátil. Por isso escolhemos o desktop em dispositivos móveis e tablets.

SUPOSIÇÕES FORNECIDAS PELOS ORGANIZADORES

PESSOA

Natasha
32, professor de Yoga

Histórico: O índio não residente mora nos EUA desde os 16 anos. Ela é casada e tem dois filhos. Ela nasceu e cresceu na Índia e gosta de visitar seus parentes durante as férias escolares de seus filhos.

Conhecimento técnico: ela é experiente em tecnologia e adora fazer compras on-line. Ela também faz as reservas de voo.

Conhecimento sobre Indian Railway: Ela tem uma boa idéia de trens locais indianos, mas nunca viajou em um trem de longa distância. Não tem idéia de qual estação ferroviária está mais próxima dela.

Necessidades e objetivos: Ela gosta de viajar e explorar vários lugares. Ela também quer que seus filhos tenham uma experiência das belas e diversas culturas indianas.

Frustrações: Ela odeia longas filas e, portanto, sempre prefere comprar coisas online.

CENÁRIO

Natasha, uma NRI dos EUA, viajou para Mumbai para passar férias com sua família. Ela viajaria para Delhi no dia 5 de dezembro e gostaria de explorar a rota ferroviária. Esta seria sua primeira experiência de um trem de longa distância na Índia. Ela está atualmente hospedada em um hotel no oeste de Andheri.

TESTE DE USUÁRIO

Depois de pesquisas secundárias e algumas suposições fortes, estávamos prontos para colocar o site no teste decisivo. Testamos o fluxo de reservas com cinco usuários para ver se os usuários enfrentam algum problema.

Ao selecionar os usuários para testes, garantimos que os seguintes pontos fossem atendidos:

1) O usuário não reservou um bilhete de trem usando o site do IRCTC (antigo ou novo)

2) O usuário está na faixa etária de 25 a 40 anos

3) O usuário é especialista em tecnologia e comprou em sites de comércio eletrônico

4) usuário tem algum conhecimento básico dos trens indianos

Vamos ver quais problemas os usuários enfrentaram durante o teste.

QUESTÕES PRINCIPAIS

1) Novos usuários incapazes de entender as abreviações e jargões

2) Nenhuma ideia sobre os nomes das estações e qual deles está mais próxima dos locais de origem e destino

3) Como as aulas diferem umas das outras

4) Muita informação na página de resultados da pesquisa está confundindo os usuários

Nota:

Os leitores que estiverem visualizando este artigo em dispositivos móveis terão dificuldade em ler as anotações nas capturas de tela abaixo, portanto, logo antes das capturas de tela, eu ajudei você com um link para uma imagem com zoom e coloquei meus comentários como texto após as capturas de tela. conveniência de leitura.

Problemas que nós vimos

Abaixo estão os problemas que observamos durante o teste do usuário e a avaliação heurística realizada pela equipe.

Pagina inicial:

Captura de tela de postagem da página atual apenas para referência. Mais tarde, você encontrará cada parte da página com os problemas sendo chamados.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para a captura de tela abaixo

Problemas na homepage

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

  1. Digitar o nome da cidade não lista todas as estações naquela cidade específica (ex: Mumbai).
  2. Qual é a diferença entre duas estações com o mesmo nome (ex: Mumbai Central).
  3. cobranças extras para o recurso "Flexível com data"? Nenhuma informação sobre isso.
  4. O que Divyang significa. Nenhuma informação sobre isso antecipadamente. Um usuário perguntou "Quem iria entender uma palavra hindi tão difícil?"

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

5. Os usuários não conseguiram reservar a viagem de retorno .

6. Novos usuários não tinham informações detalhadas de nenhuma das classes . Que facilidade cada um deles oferece?

Página de resultados da pesquisa:

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

  1. Há muitos trens de Mumbai a Deli mas nenhum trem da estação de Bandra. O sistema nem sequer sugere ao usuário que há alguns trens partindo de outras estações dentro de Mumbai, que vão para a estação de destino.
  2. A mensagem de erro não é tão óbvia e também não está no local preferido. O usuário não notou por um bom tempo como o erro carregado junto com a página e não havia animação para atrair a atenção do usuário.
  3. O enorme banner é muito perturbador. Na verdade, também camuflou a mensagem de erro por causa da cor semelhante. Isso certamente terá um impacto negativo na experiência do usuário.

Mais problemas na página de resultados da pesquisa:

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

  1. O logotipo não está vinculado à página inicial.
  2. O anúncio é totalmente irrelevante . Por que alguém de repente planejaria comprar passagens aéreas enquanto reservava os bilhetes de trem? Ele também está empurrando o conteúdo mais importante abaixo.
  3. Poucos usuários acharam que o ícone é para previsão do tempo.
  4. Nenhum usuário recebeu ajuda do Disha, apesar de estarem lutando para entender muitas coisas na página. Possivelmente eles nem sequer a notaram .
  5. Alguns usuários não conseguiam entender para que eram as cores, embora houvesse uma correlação com os filtros no painel esquerdo. Eles perderam completamente a localização da relação entre os dois.
  6. Todo esse painel expandido era extremamente confuso e difícil para o usuário entender, já que exibia um monte de informações dentro de uma pequena área. Eles nem sequer conseguiam entender facilmente se os assentos estavam disponíveis de acordo com seus critérios de busca.
  7. Nenhum usuário notou a tabela "Availability Legends" no painel esquerdo.
  8. Ao passar o mouse sobre o botão CNF, os usuários puderam entender qual era o recurso, mas sua dica de ferramenta quase sempre cobria completamente o botão Reservar agora .
  9. Os usuários podiam adivinhar que WL significava Lista de Espera, mas não tinham ideia do que a linha inteira (Ex: RLWL1 / WL1) significava. Poucos usuários pensaram que era a sequência de números de assentos ou algo relacionado a isso, mas não tinham certeza.
  10. Depois de percorrer a página, os usuários não conseguiam entender o que o ícone (ícone para a duração da viagem) e a hora significava. O cabeçalho da tabela não estava visível nesta posição da página.

Popup mostrando disponibilidade em trens alternativos

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

Problema: todo este pop-up foi novamente extremamente confuso para o usuário, pois apareceu depois que clicou em Reservar Agora para um determinado dia. Daí a expectativa que foi colocada na mente do usuário, foi … que eles estavam conseguindo reservar seus assentos com sucesso. E eles simplesmente não conseguiam entender o que o popup pedia para eles fazerem . Além disso, a comunicação na página não ajudou o novo usuário de qualquer maneira.

Por causa do exercício, eles clicaram em Reservar Agora, mas estavam absolutamente relutantes em fazê-lo. Parecia que eles estavam andando de olhos vendados.

Popup de confirmação final

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

Problema: Este popup foi aparentemente a Grande Muralha da China! Nenhum dos usuários que testamos com, poderia ousar atravessar a parede aka clique no botão "Ok". Eles simplesmente encararam a mensagem e tentaram decodificar a comunicação, mas falharam miseravelmente . Todos os usuários clicaram no botão Cancelar na primeira vez, pois não queriam entrar em um território desconhecido.

Depois de persuadi-los a clicar em "Ok", eles foram solicitados a fazer o login. E como eu estava testando com usuários iniciantes, eles tiveram que se registrar. Olhando para a página de registro, senti que seria melhor testar esta página com um novo conjunto de usuários, pois seria muito para eles lidarem em uma única sessão 🙂

Os projetos revisados

Abaixo estão os projetos que criei para resolver os problemas enfrentados pelos usuários. Especificamente, pedimos que NÃO fizéssemos uma reformulação completa e apenas sugerimos hacks rápidos, portanto, embora estivéssemos muito ansiosos para fazer uma reformulação completa, tivemos que nos restringir apenas a algumas mudanças rápidas que teriam um impacto positivo na experiência do usuário.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

  1. O usuário receberá uma lista de estações que estão no local escolhido.
  2. Idealmente, clicar nesse link deveria ter adicionado um campo para a viagem de retorno. Mais tarde, porém, soube pelo IRCTC que há alguma razão pela qual eles não estão permitindo a reserva de viagens de retorno. Portanto, pairar sobre esse link deve mostrar o motivo pelo qual o IRCTC não está permitindo a reserva de viagem de retorno.
  3. O link abrirá um pop-up mostrando os detalhes completos de cada classe. O design do popup é mostrado na próxima tela.
  4. Passar o cursor sobre o ponto de interrogação (?) Fornecerá detalhes sobre esse recurso. Da mesma forma, explicando o que é a Concessão Divyaang.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

  1. Um usuário que não tem certeza da estação de origem exata de um determinado destino pode simplesmente selecionar "Todas as estações" para a cidade de origem.
  2. Todas as estações de uma determinada cidade serão listadas aqui para ajudar o usuário a escolher facilmente uma estação da lista.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

O pop-up acima é aberto após o usuário clicar no link “Localizar estação mais próxima de você” abaixo do campo “De”.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

Este recurso adicional "Lembre-me de reservar um táxi após a reserva" foi sugerido para gerar receita . O IRCTC pode pedir às empresas de reservas de táxi que paguem pelos leads.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

Os usuários que gostariam de saber mais sobre cada uma das classes podem clicar nesses links para visualizar todos os detalhes em uma janela pop-up.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

O usuário pode visualizar todos os detalhes relacionados a cada classe. O IRCTC pode até carregar um pequeno vídeo de 2 minutos para cada aula mostrando todos os recursos que um passageiro pode aproveitar.

Página de resultados da pesquisa revisada:

Havia algumas seções (painel à esquerda com filtros, anúncios, etc.) da página que precisavam ser analisadas detalhadamente, mas devido à falta de tempo suficiente , consegui redesenhar a lista de resultados, já que a parte mais crítica da página.

Dica para usuários de dispositivos móveis: clique para abrir uma imagem com zoom para o design abaixo

Texto na tela acima: os números nas tags verdes indicam assentos / camas disponíveis nessa classe em particular. Considerando que os números na tag cinza mostram o status atual da lista de espera. O usuário mostrará os rótulos em foco.

Quando o usuário clicar em "Reservar agora", ele será direcionado para o fluxo de login / registro. Eu adicionarei esses detalhes em alguns dias, já que preciso coletar mais algumas informações dos meus colegas de equipe, que estavam focados nesses fluxos específicos.

Os resultados finais

Foi uma competição muito apertada, onde todos os três grupos foram separados por apenas um ponto entre cada posição . Foi um final emocionante e parabenizo o Pod 3 (Karna Singh e sua equipe) por ganhar a competição e contribuir para o objetivo de tornar a reserva de ingressos completa no site do IRCTC uma experiência agradável. Também parabenizando Simran (Pod 2) por fazer um bom trabalho no fluxo de reservas do Tatkal.

Momentos orgulhosos

Fiquei bastante nervoso ao apresentar as descobertas e soluções, mas depois foi realmente aliviado ouvir uma grande salva de palmas de toda a multidão e também as palavras de apreciação da equipe do IRCTC e dos juízes . Além disso, recebi também alguns comentários dos juízes que foram bastante valiosos.

Outro momento de orgulho veio no final do dia, quando meus companheiros de equipe apreciaram minhas habilidades de liderança de equipe 🙂

O verdadeiro momento de orgulho que estou esperando é o momento em que nossas recomendações serão ativadas e, com sorte, facilitarão a vida de milhões de usuários que usam o site do IRCTC diariamente.

Muito obrigado Akshay Kanade e Nishith Gupta por nos dar a oportunidade de nos ajudar a impactar as pessoas de uma maneira positiva! Agradecendo também por enviar o livro Nudge como um presente 🙂

Nota: Adicionado screenshots abaixo em 2 de janeiro de 2019

Extremamente feliz em ver a apreciação dos tutores de HFI que me ensinaram durante o curso CUA. Vou tratar isso como um dos maiores destaques da minha carreira até agora 🙂

Abaixo está o comentário do senhor Aveek no Linkedin :

Abaixo está o comentário do senhor Aashish no Linkedin :

Quer se conectar comigo?

Gostou do artigo? Por favor, mostre sua apreciação

10 palmas são boas, 20 é melhor, mas 50 palmas seriam ótimas 🙂
Dica: basta pressionar e segurar o botão de palmas flutuando à esquerda.