Benefícios do SLA: por que você precisa de SLA e o que ele cobre

O SLA ou um Acordo de Nível de Serviço é um documento que destaca as métricas mensuráveis ??e os resultados que o cliente espera receber e o contratado é obrigado a fornecer. Listamos os benefícios do SLA abaixo.

Embora os SLAs estivessem por aí há algum tempo, eles se tornaram realmente populares cerca de uma década atrás, quando a cultura de terceirização começou a dominar a indústria de TI. Era natural que, quando os clientes delegavam determinadas tarefas a um provedor de serviços de terceirização de TI , quisessem manter o controle total sobre a qualidade do serviço e os gastos apropriados com recursos.

Assim, eles precisavam de certas métricas e indicadores (como o servidor de aplicativos / tempo de atividade do serviço Web, tempo de resposta do ticket de suporte, tempo de resolução de problemas etc.) para mostrar que o serviço foi entregue com um nível adequado de eficiência. Tudo isso é definido e regulado pelo SLA, mas o documento tem que cobrir muito mais pontos hoje em dia.

Abaixo estão os benefícios básicos do SLA que um provedor de serviços de TI confiável deve fornecer:

  1. Definição das partes concordantes, o objetivo do acordo e o escopo do acordo
  2. O horário exato (dias e horas no UTC) quando o serviço será entregue
  3. As variáveis ??garantidas (o número de usuários que o serviço deve suportar sem problemas, o tempo de resolução do problema, o tempo de resposta do ticket, o número e os tipos de problemas cobertos pelo SLA mensal etc.) e as métricas numeráveis ??para avaliar a qualidade do serviço prestado
  4. Responsabilidades mútuas do cliente e do provedor de serviços de TI
  5. O procedimento de criação do relatório de incidentes (incluindo o tempo necessário para preparar o relatório)
  6. O procedimento da execução da solicitação de serviço (incluindo o tempo necessário para isso)
  7. O procedimento da implementação da solicitação de mudança (incluindo a especificação das tarefas concluídas e as horas de trabalho gastas)
  8. A lista de todos os pagamentos e especificações de faturamento (soma total e dividida por categorias)
  9. Política de resolução de disputas
  10. O procedimento da emenda do SLA

No entanto, estes são meramente os pontos MUST HAVE. Os verdadeiros líderes de mercado de terceirização de TI fornecem muito mais valor para seus clientes.

Benefícios adicionais do SLA que fazem a diferença

  1. Solução de problemas proativa – realizamos a auditoria do fluxo de trabalho e da infraestrutura existentes, identificamos os gargalos existentes e fornecemos as recomendações para melhorar a situação e evitar que os problemas ocorram no futuro.
  2. Incidentes ilimitados – não temos um limite nos incidentes cobertos pelo SLA e funcionaremos até corrigirmos todos os problemas. No entanto, uma aparência de incidente repetitivo indica um problema ou um gargalo, por isso agimos de acordo com o ponto ?1. Corrigir o problema para o bem é muito melhor do que o combate a incêndios permanente para remover as conseqüências, não é?
  3. Pagamento após a conclusão – fornecemos faturas pós-serviço com uma lista detalhada de serviços entregues e preços adequados. Se os clientes tiverem alguma objeção, negociamos até alcançar a satisfação mútua. Se realmente houve culpa nossa, oferecemos descontos ou créditos de serviço para garantir que o cliente aproveite o resultado positivo da situação.

Trabalhar de acordo com esses princípios garante nossa posição de liderança no mercado de terceirização de TI da Ucrânia e a valorização de longo prazo de nossos parceiros, alguns dos quais trabalham conosco há mais de 9 anos.

Conclusões sobre os princípios básicos do Acordo de Nível de Serviço e os benefícios do SLA

Negociar um SLA é uma ação mutuamente benéfica para uma empresa que precisa de algum trabalho de TI e um provedor de serviços de TI. O cliente garante qualidade de serviço e o provedor de serviços trabalha com responsabilidades e tarefas precisamente definidas. Trabalhar de acordo com o SLA garante um gasto de recursos previsível, resolução rápida de problemas, experiência ininterrupta do usuário final e aumenta a fidelidade à marca. Não é o que toda empresa precisa?

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