Chatbots não salvará seu serviço ao cliente de Shitty

Deixe começar o ciclo de marketing da moda.

A cada poucos meses, um "novo" estilo ou tendência de marketing parece inundar os buracos de fala dos chamados gurus, ninjas e mavens.

A parte divertida sobre esses ciclos de marketing é a forma como todos estão ansiosos por uma nova forma de enganar o sistema com um programa ou uma teoria que eles conhecem quase nada e depois passam pesquisas de tempo zero.

Lembre-se quando a automação de marketing se tornou raiva?

Todos em marketing e vendas estavam gritando por que eles precisavam de imediato e como seria facilitar o trabalho de todos.

Acontece que somos bons cinco anos e as marcas estão apenas começando a descobrir que você não pode simplesmente explodir pessoas em todo o rosto com uma tonelada de e-mails sem ter algum tipo de desenvolvimento de backend, estratégias de CRM viáveis ​​e personalização correta .

Quero dizer maldito, esse foi o ponto principal disso para começar.

Bem-vindo ao que só podemos assumir será a morte do chatbot.

Como a automação de marketing, há uma curva de construção maciça e processo de monitoramento envolvido quando faz um bot produtivo, agradável e útil. Só porque você tem um não significa que você realmente precisa de um. Se você já tem um e está tentando descobrir o que deve resolver ou realizar, você já faz parte do problema.

Um dos maiores pontos de discussão que você já ouviu repetidamente ultimamente é como um chatbot não só mudará, mas melhorará seu serviço ao cliente. Isso levará as questões mundanas para longe de sua mesa de ajuda para que eles possam se concentrar em questões mais envolvidas ou intensas.

Não só isso, mas os milênios e o Gen Z'ers, essencialmente a audiência inteira, que as cabeças falantes dizem que você deve se concentrar, independentemente do seu alvo demográfico, sejam mais receptivos ao uso de um bot quando tiverem uma questão ou problema de atendimento ao cliente.

Soa fenomenal certo?

Bem, aqui está o problema: a maioria dessas marcas nem sequer considerará fazer uma auditoria de atendimento ao cliente antes de implementar um novo sistema que lida diretamente com o cliente.

Apesar de ter um chat de bate-papo útil, obviamente, criará boca a boca, consciência de marca, fidelização de clientes e aumentará a produtividade, precisa ser muito centrado no cliente.

Tanto quanto você quer bater em seu baú sobre como sua marca pode estar falhando sem você, parece que o pneu Springfield está sem seus clientes.

Então vamos começar por lá.

Não se concentre apenas nos pontos de dor do consumidor, mas outros atributos de serviço que também precisam ser abordados. Um chatbot pode não ser a melhor maneira de abordar algumas das preocupações de seus clientes, por isso tenha isso em mente ao mapear sua jornada CS.

É importante olhar para o seu tempo de resolução e porcentagem de problemas que aumentam em relação aos que são resolvidos de forma bastante rápida.

Outro aspecto importante a lembrar é que uma grande porcentagem de pessoas vai odiar seu chatbot desde o início. Os clientes não sabem exatamente o que eles estão usando ou fazendo, e boy, não é tão divertido quando você já está contatando uma empresa porque está chateado com alguma coisa?

Você sabe como você tenta chamar um negócio e você acaba com um sistema automatizado para que você jogue seu telefone contra a parede e explode em todo o lugar, parecendo que o navio do Dia da Independência original apenas explodiu a porcaria? A próxima coisa que você conhece, você acaba tendo que obter uma nova no plano do seu primo, porque você não quer pagar a taxa de seguro ultrajante e precisa fazer a chamada novamente no dia seguinte.

Talvez você fique frustrado e tente acertar "0" quantas vezes você puder.

De qualquer forma, ninguém gosta de se sentir negligenciado desde o início e é isso que os sistemas automatizados fizeram ao consumidor.

Se o seu serviço de atendimento ao cliente é uma merda, o seu bot apenas o vai sugocar de forma mais eficiente e em uma base de clientes muito maior.

Os bate-papos estão sendo construídos o tempo todo e a principal coisa a ter em mente é: como isso ajudará alguém da maneira mais rápida possível com uma taxa de alta resolução e deixará o cliente satisfeito o suficiente para contar aos outros?

Essas coisas não são difíceis de realizar e podem crescer exponencialmente sua defesa da marca apenas em alguns passos na direção certa.

Faça o que você sabe é certo para seus clientes e não o que alguém diz funciona para eles.