Chatbots vs. Siri vs. Alexa: Qual é a prioridade para o seu negócio?

manish nepal Blocked Unblock Seguir Seguindo 27 de agosto de 2018 Ilustração de Karthikeyan Ganesh

Siri e Alexa causaram grande impacto no mercado de eletrônicos de consumo nos últimos anos. Ao contrário dos chatbots, eles não chegam nem perto de atrapalhar o setor B2B – mas eles são frequentemente aludidos.

Nós, na Freshchat, às vezes somos questionados sobre nossos planos de integração com o Alexa ou o Assistente do Google. Algumas semanas atrás, por exemplo, um de nossos clientes em potencial tinha uma consulta de campo de esquerda sobre as possibilidades de integração do Freshchat com microcomputadores, que também estava ligada a uma consulta sobre assistentes de voz. O cliente disse que queria conectar nossa plataforma de mensagens a Raspberry Pi para acender uma das lâmpadas penduradas, respectivamente, em cima dos membros de sua equipe de suporte. Toda vez que um representante respondia a uma consulta do cliente nos primeiros dois minutos, a integração levava a lâmpada correspondente a acender.

Algo parecido com isto:

Como toda empresa de produtos jovens, ouvimos todas as grandes ideias dos clientes com fascínio e as colocamos com entusiasmo em nosso canal de desenvolvimento. Também informamos aos clientes que os chatbots podem executar a maioria das funções que estão procurando em um assistente de voz – embora os chatbots possam usar a referência para acender uma lâmpada brincando.

Alternativamente, se o seu caso de uso for puramente suportado, nós os apontamos para o Freshdesk que se integra com o Alexa e o Echo Dot.

Não há como negar que os assistentes de voz são o novo fascínio favorito entre as famílias urbanas. Na verdade, os especialistas projetam que 50% de todas as buscas serão iniciadas por voz até 2020. O futuro claramente pertence a empresas que podem mergulhar no mundo emergente do v-commerce (sim, o mercado já tem um apelido cativante) onde Alexas e Siris e Cortanas estão constantemente ocupando bancadas de cozinha e salas de estar em todo o mundo. Na verdade, as empresas estão aproveitando o espaço promissor da interface de voz porque 22% dos proprietários de assistentes por voz nos EUA já estão usando comandos de voz para fazer compras .

Eles compartilham as mesmas raízes, mas seguem caminhos diferentes

Assistentes de voz não são nada além de chatbots com uma voz bonita. Chatbots e assistentes de voz se enquadram na mesma categoria de assistentes virtuais e tarifa (mais ou menos) igualmente bem na maioria das áreas de comparação, como inteligência, aprendizado adaptativo e processamento de linguagem natural (PNL).

O que mais distingue os assistentes de voz dos chatbots são seus casos de uso muito diferentes. Os chatbots são empregados pelas empresas para interagir com os clientes, enquanto os assistentes de voz são, em sua maioria, aparelhos pessoais projetados para uso individual do consumidor.

Os assistentes de voz são como ajudantes pessoais para ajudá-lo a preparar sua lista de compras, fazer chamadas telefônicas para sua sogra ou tocar sua música favorita, marcar uma reunião no seu calendário (duh! Você pode fazer isso com os chatbots também!). Ou podem ser como amigos que podem contar piadas para o pai e obter respostas para suas perguntas mundanas quando você está entediado.

Outra coisa que diferencia Siri e Alexa de suas contrapartes do chatbot é que você pode interagir com elas via discurso – enquanto dobra sua roupa ou alimenta seu peixinho dourado – sem realmente ter que olhar ou tocar sua tela.

Mas os assistentes de voz representam um perigo para o futuro dos chatbots? Eu não quero ser muito rápido para julgar.

Chatbots governam o poleiro

Embora o progresso sendo feito em ambas as frentes seja construído sobre a mesma base, os chatbots têm uma vantagem em termos de funcionalidade, principalmente para empresas. Enquanto Siri, Alexa e o Assistente do Google são pegos em uma nebulosa guerra mais inteligente do que tu , os chatbots estão tomando o mundo dos negócios pela tempestade. Muitos novos chatbots de hoje também podem receber insumos de voz dos consumidores, uma capacidade que rivaliza com o mercado de voz e está ajudando os chatbots a ampliar sua gama de aplicativos.

Concedido, assistentes de voz são melhores em PNL e inferir o significado de uma seqüência lógica de palavras alimentadas a eles. Aqui está um exemplo de como bots, apps e IoTs entendem as entradas de linguagem:

Fonte: Language Understanding (LUIS), um serviço baseado na nuvem da Microsoft que ajuda a criar linguagens naturais para bots.

Mas as novas normas de design para construir chatbots e suas respostas são sofisticadas e extremamente humanas. Muitos mensageiros, por exemplo, são projetados para entender erros de digitação, fala de texto ou taquigrafia e referências de cultura pop urbana.

Tome o Zo da Microsoft, por exemplo. Zo é uma garota de 22 anos de idade, inteligente e de domínio aberto com #friendgoals – em suas próprias palavras.

A Microsoft descreve Zo como alguém que:

“… Sai no Kik e no Facebook e está sempre interessada em uma conversa casual com sua crescente multidão de amigos humanos. Ela pode entrar em contato com fatos específicos do contexto sobre coisas como celebridades, esportes ou finanças, mas ela também tem empatia, senso de humor e uma ajuda saudável de brincadeiras … ela pode contar piadas, ler seu horóscopo, desafiá-lo a competições de rimas, e muito mais… a “mente” de Zo é um conjunto sofisticado de técnicas de aprendizado de máquina múltipla (ML) trabalhando em sequência e em paralelo para produzir uma experiência de conversação única, divertida e, às vezes, incrivelmente humana. ”

Aqui está um exemplo da minha recente conversa com Zo no Messenger:

Chatbots como Zo, Hipmonk e Mobile Monkey são altamente conversacionais do que assistentes de voz. Alexa e Siri podem estar melhor equipados para lidar com a PNL, mas é uma batalha constante para os donos contornarem a insensatez “ sinto muito, não tenho resposta para isso ”. Às vezes, eles podem levar seus comandos a uma direção hilária e oposta:

Outra grande utilidade dos chatbots é que eles não são apenas pessoais, mas privados. Digamos, você é uma cliente tentando fazer um acordo online para uma oferta de 50% de desconto em um aparelho da Victoria's Secret que você viu no seu iPhone X enquanto andava de metrô para casa. A menos que você seja uma diva foda com uma atitude de demônio, você pode se sentir socialmente desajeitado ao colocar sua ordem em palavras faladas em meio a estranhos.

Mas aposto que você ficaria muito relaxado para realizar a transação com a ajuda de um chatbot que vem em seu socorro sentindo o tempo que você passou na página do produto sem qualquer ação.

Ao contrário dos assistentes de voz, os chatbots são onipresentes em nossas vidas. Você pode ter que comprar um iPhone X para ter Siri ou obter um Alexa ou Google Home como presente de Natal para experimentar a interação de voz, mas os chatbots são inescapáveis, mesmo se você for um monge digital minimalista. Eles estão ativos em vários canais de negócios, como sites, plataformas de mensagens instantâneas e aplicativos móveis. Eles são particularmente muito úteis como o primeiro ponto de contato para os consumidores que tentam interagir com uma marca on-line.

Você pode creditar o mesmo tipo de onipresença aos assistentes de voz? Não muito. Mesmo os assistentes de voz amigáveis com o bolso, como Siri e Cortana, são mais como gênios que vêm em seu auxílio apenas quando convocados.

Os profissionais de marketing têm muitas razões para desligar os assistentes de voz em favor dos chatbots. Para começar, os chatbots são altamente escalonáveis. Enquanto você só pode ter Siri ou Alexa para responder a um mestre de cada vez, um único chatbot pode interagir com 'n' número de pessoas simultaneamente. Chatbots são como clones minion presentes em várias instâncias. Eles também são explicitamente posicionados como pontos de contato de negócios, ao contrário dos assistentes de voz que são acusados de bisbilhotar as conversas pessoais de seus proprietários.

Assim, quando os fabricantes de assistentes de voz reivindicam tecnologia de IA superior em seus dispositivos para ajudar seu produto a aprender as preferências do usuário, os clientes ficam mais preocupados do que confortáveis. Considerando AI e ML em chatbots são bem-vindas porque eles não violam a privacidade das pessoas sem o seu consentimento.

Chatbots têm mais aplicações possíveis do que assistentes de voz por causa de suas capacidades de grande alcance. Por exemplo, muitos fornecedores de bate-papo ao vivo (incluindo o Freshchat) oferecem recursos BYOB (traga seu próprio bot) a clientes corporativos para permitir que eles construam seus próprios ou contratem bots altamente interativos de terceiros em suas plataformas. Com muitos outros progressos significativos sendo feitos no campo dos chatbots, as empresas têm mais coisas para procurar em chatbots do que desconfiar.

Portanto, quando os pesquisadores de negócios projetarem que o mercado global de chatbots vai ser avaliado em US $ 2.166,28 milhões até 2024 , eu compro-o totalmente.

Faça sua voz ser ouvida, mas fique com os bots

Assistentes de voz e chatbots são cavalos para os cursos e são eficientes em seus próprios territórios de direito. Os chatbots são ótimos para atrair clientes e melhorar o envolvimento com uma marca, enquanto os assistentes de voz permitem que os usuários realizem tarefas como uma atividade secundária e sem uso das mãos – como ouvir audiolivros quando estão tomando banho.

Do ponto de vista dos negócios, acho que os chatbots levam o bolo por serem mais práticos a longo prazo. Sim, chatbots ainda estão para passar no teste de Turing e eles podem não bater assistentes de voz em todos os aspectos. Mas eu acredito que eles ganharam suas credenciais por serem bons concierges em todas as “interfaces de conversação” porque são convenientes, personalizáveis e multipotentes. Faz mais sentido as empresas investirem em chatbots para simplificar seus processos e melhorar a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que fazem sentir sua presença na arena do v-commerce.

Então, para os clientes que perguntam se integramos com o assistente de voz – dizemos não apenas porque temos chatbots que oferecem mais possibilidades que Alexa, Siri e o que você tem.

Você já usou assistentes virtuais baseados em AI, como Siri e Alexa, para o seu negócio? Você tem uma história interessante sobre como usar o chatbot para um caso de uso de negócios? Nós gostaríamos de ouvir sua experiência nos comentários abaixo.