Como a equipe de atendimento ao cliente da HubSpot se tornou um centro de lucro (e como você também pode)

Meu primeiro dia na HubSpot foi há oito anos. Fui contratado como uma das primeiras pessoas em nossa equipe de suporte ao cliente e meu título era "Inbound Marketing Consultant".

No papel, meu trabalho consistia em integrar os clientes e ajudá-los a aproveitar ao máximo o produto. Mas, como qualquer pessoa que já fez algum tipo de trabalho de suporte em um novo produto SaaS sabe, a realidade raramente correspondia ao que estava no papel.

Brian (nosso CEO e co-fundador) estaria no telefone fazendo chamadas de vendas, enquanto Dharmesh (nosso CTO e co-fundador) estaria ajudando os clientes com a implementação.

Houve o dia em que passamos fazendo o controle de danos após uma interrupção.

  • Uma atualização de produto que resultou em um dia de 14 horas de clientes irritados.
  • A sensação constante de nunca ter tempo suficiente no dia.
  • A dor de perder clientes com quem trabalhei tanto para ter sucesso.

Havia muito pouco processo, nós éramos apenas um grupo de pessoas descobrindo como nós fomos.

Meu papel na HubSpot mudou drasticamente desde o primeiro dia. Eu continuei liderando a expansão global de nossa equipe de suporte ao cliente, depois me tornei o vice-presidente de nossas divisões de suporte e sucesso. Naquela época, conversei com centenas de outros líderes de suporte e sucesso, líderes de vendas e marketing e fundadores sobre a criação de equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente, e aprendi que minha experiência na HubSpot era bastante normal.

Empresas em crescimento seguem uma trajetória similar. As solicitações de suporte recebidas se tornam demais e somos forçados a entrar em um modo reativo, contratamos pessoas de suporte para resolver o problema para nós, implementamos alguns processos para dimensionar os esforços de suporte, depois implementamos processos demais, descobrimos quais peças manter e quais podar, nos tornamos mais proativos em possuir o sucesso do cliente.

Eu mapeei essa jornada no ano passado no que se refere às empresas de SaaS, mas há lições aqui aplicáveis ??a quase todos os negócios:

Em cada um desses estágios há erros e armadilhas comuns. Eu fiz a maioria deles. ?

Mas, embora forneça aos líderes de suporte um mapa valioso da paisagem – onde eles estão, onde eles podem acabar e o que observar – não faz muito para lhe dizer como chegar aonde você quer ir. É o ponto azul pulsante em uma paisagem irreconhecível quando o que todos nós queremos é a voz reconfortante de Siri dizendo: "Vire à esquerda em uma milha."

O quadro de serviço de entrada

O que eu queria que alguém tivesse me mostrado há oito anos era esse framework simples, que minha equipe agora está chamando de estrutura de serviço de entrada:

Este quadro é o mapa de como chegar ao seu destino. O destino, é claro, é uma base de clientes satisfeitos que continuarão fazendo negócios com você e se transformarão em defensores vocais.

Deixe-me andar pelo meu pensamento aqui …

Estágio 1: envolver

Antes de fazer qualquer coisa, você precisa apoiar seu cliente. Esta fase do quadro geralmente corresponde a empresas fundadoras, em estágio inicial e intermediárias. Aprenda o máximo que puder, o mais rápido que puder, para estabelecer as bases para a transição do suporte ao cliente para o sucesso do cliente.

Estágio 2: Guia

Uma vez que o suporte reativo está acionando, você pode ampliar o foco da sua equipe de clientes. Isso geralmente acontece quando você atinge o estágio intermediário ou o estágio de crescimento de sua empresa.

Pegue tudo o que você já aprendeu para mapear um ciclo de vida completo do cliente e retire os temas comuns que você vê. O que faz com que as pessoas tenham sucesso ou fracassem? Em seguida, transforme essas informações em recomendações proativas que sua equipe pode compartilhar com clientes novos e existentes. Em vez de esperar que eles venham até você com problemas, traga sugestões de como eles podem usar melhor seu produto para atingir suas metas.

Quando o suporte se transforma de reativo em proativo, você economiza tempo e dinheiro, deixa seus clientes mais felizes e cria a base de um relacionamento de confiança.

Estágio 3: crescer

Este é o estágio que você quer estar. Quando você está no modo Crescer, você descobriu como melhor atender seus clientes e os direciona para um caminho de sucesso. Isso significa que você provavelmente está atendendo a um grupo de clientes satisfeitos que estão prontos para serem transformados em defensores do seu negócio – por meio de prova social, amplificação de marca e referências. Desenvolva um programa de referência leve e peça aos seus clientes mais felizes que se tornem estudos de caso ou referências nas quais você pode se apoiar durante os processos de marketing e vendas.

Esses clientes também são ótimos candidatos para upselling e cross-selling. Sua equipe de clientes é mais uma vez sua arma secreta. Eles sabem melhor do que ninguém os indicadores que as necessidades do cliente evoluíram além dos produtos que eles têm atualmente.

Desenvolva a comunicação entre marketing, vendas e atendimento ao cliente para que as três equipes possam trabalhar juntas na identificação desses clientes, cuidando deles e fechando novos negócios.

O Engage e o Guide são peças essenciais para chegar ao modo Grow. A menos que seus clientes sejam felizes e bem-sucedidos, você não conseguirá transformá-los em defensores. Mas uma vez que eles estão … você acabou de desbloquear sua próxima grande oportunidade de crescimento.

Os clientes criam um volante para o crescimento dos negócios.

Quando você investe no atendimento ao cliente, seus clientes se tornam mais do que apenas uma fonte de receita. Eles transformam o seu negócio de um go-to-market baseado no funil em um volante. Sua equipe de marketing não é a única equipe que gera leads ou buzzes de pré-venda. Seus clientes também estão fazendo esse trabalho defendendo sua marca. Isso cria um volante onde as atividades tradicionais de pós-venda, como o atendimento ao cliente, realmente alimentam a aquisição e as atividades tradicionais de “topo do funil”.

Quanto mais felizes seus clientes estiverem, mais dispostos estarão para ser defensores, e mais alto estarão com sua marca. Quanto melhor o seu atendimento ao cliente, mais rápido o volante gira e mais rápido o seu negócio cresce. É uma win-win-win.

Introduzindo o Service Hub

E isso nos traz ao presente.

Seis meses atrás, assumi um novo cargo na HubSpot, que nunca fiz antes em minha vida: gerente geral da mais nova linha de produtos da HubSpot – Service Hub . Pela primeira vez em uma década, não sou responsável por servir os clientes ou criar uma equipe que atenda aos clientes, mas sim criar ferramentas de software que ajudem as pessoas que atendem aos clientes.

Seria um eufemismo dizer que estou muito animado com isso.

Primeiro, estou construindo o conjunto de ferramentas que gostaria de ter como líder de suporte.

Mas, segundo, e talvez mais importante, esta é minha oportunidade de criar ferramentas que transformam a maneira como as organizações pensam sobre o atendimento ao cliente.

Um dos maiores desafios que os líderes enfrentam é a ideia de que o atendimento ao cliente é um centro de custo.

Mesmo em uma empresa centrada no cliente como a HubSpot, enfrentei a pressão para manter os custos baixos. Mas a aquisição tradicional está mudando – as vendas e o marketing estão ficando mais difíceis de fazer bem.

A HubSpot sempre trabalhou no estudo de mudanças no comportamento do comprador e, em seguida, na criação de ferramentas que ajudassem as empresas a se adaptarem. Hoje, o Service Hub tem tudo a ver com ajudar as empresas a estabelecer equipes de serviço e suporte de classe mundial. A partir de hoje, você terá acesso a conversas, ingressos, base de conhecimento e feedback. Essas ferramentas são apostas de mesa para qualquer empresa crescer através de investimentos em atendimento ao cliente.

Conversas: Nos últimos anos, percebemos que o engajamento do cliente acontece em todos os lugares – não se limita apenas a tickets de suporte e linhas de ajuda . As pessoas não têm paciência para ligar e esperar em espera. Eles querem uma maneira conversacional de conversar com você e farão isso por e-mail, mídia social, telefonemas, bate-papo ao vivo e talvez até mesmo através de seus contatos em outros departamentos.

As conversas são a ferramenta multifuncional que reúne todas essas interações em um só lugar, para que seus clientes nunca precisem se perguntar por que estão explicando novamente seu desafio para a sétima pessoa hoje em dia. Com Conversas, sua equipe de clientes pode ajudar qualquer pessoa, em qualquer lugar, com o contexto completo de quem ela é.

Tickets: você também precisará de um sistema para gerenciar o fluxo de solicitações de clientes. Os ingressos têm tudo a ver com as expectativas dos clientes – e eles estão ficando mais impacientes a cada dia. 90% dos consumidores acreditam que uma resposta imediata é "importante" ou "muito importante" ao procurar suporte de atendimento ao cliente. E 72% desses consumidores definem uma resposta “imediata” como aquela que chega em 30 minutos ou menos. Com os ingressos, você poderá responder às solicitações dos clientes de maneira organizada e oportuna.

Base de Conhecimento: Os consumidores de hoje querem se ajudar em vez de esperar para serem ajudados. Temos visto um enorme crescimento em nossos fóruns e uso de nossas bases de conhecimento. Na verdade, dois terços dos clientes que obtêm ajuda nesses fóruns obtêm-no de artigos ou dicas criados por outros clientes da comunidade, em vez de funcionários da HubSpot. Quando você dedica um tempo para construir uma excelente base de conhecimento, você oferece aos clientes uma maneira de se auto-serviço, remove FAQs de sua fila de tíquetes e libera o tempo de sua equipe para lidar com cenários mais complicados. Use a Base de Conhecimento para criar artigos simples e bem estruturados que indexam automaticamente no Google.

Feedback: se você não souber como seus clientes se sentem em relação à sua empresa em 2018, você falhará. Acompanhar o feedback dos clientes ao longo do tempo por meio do net promoter score (NPS) ou das pesquisas indicará se você está atendendo melhor a seus clientes ou não atende às expectativas deles. (Temos uma equipe na HubSpot especificamente dedicada à análise de NPS, e todas as equipes de nossos produtos levam uma meta de NPS.) O feedback é a luz orientadora que dá a você um pulso na felicidade do cliente e um roteiro sobre como melhorá-lo.

Nós não estamos quase prontos! A primeira iteração do Service Hub deu uma grande mordida no estágio Engage da estrutura de serviço de entrada, mas, no futuro, procuraremos criar mais ferramentas que tornem mais fácil transformar seus clientes satisfeitos em promotores.

Seus clientes são sua maior oportunidade de crescimento e estamos empolgados em ajudá-lo a liberar esse crescimento. O Service Hub de hoje ajudará você a se destacar em uma equipe de atendimento ao cliente de classe mundial. Olhando para o futuro, planejamos levar as boas, as ruins e as feias lições que aprendemos sobre o atendimento ao cliente, o sucesso, a defesa e a promoção de produtos para que você possa transformar seu negócio de funil para volante.

Para saber mais sobre o Service Hub, visite https://www.hubspot.com/products/service .

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