Como a Transformação Digital da Experian trouxe seus negócios para um nível inteiramente novo

Greg Satell Blocked Unblock Seguir Seguindo 13 de janeiro

Quando Barry Libenson chegou pela primeira vez à Experian como CIO Global em 2015, ele sabia que o trabalho seria um desafio. Como uma das maiores empresas de dados do mundo, com posições de liderança nos mercados de crédito, automotivo e de saúde, o papel do CIO é especialmente crucial para impulsionar os negócios.

Por isso, ele dedicou seus primeiros meses na empresa para olhar em volta, conversando com as pessoas e tomando a medida do lugar. “Eu especialmente queria ver o que nossos clientes tinham em seu roteiro para os próximos 12–24 meses”, ele me disse e em todos os lugares que ele foi, ele ouviu a mesma coisa. Eles queriam acesso a dados em tempo real.

Se a Experian fosse uma startup, isso teria sido uma tarefa relativamente simples, mas a empresa de décadas se baseia nos sistemas legados que ela construiu para manter um nível extremamente alto de confiabilidade e segurança. Então, Libenson embarcou em uma jornada para transformar a infraestrutura digital da Experian e, no processo, transformou seus negócios também.

Identificando uma mudança fundamental

Mudar de uma arquitetura de computação tradicional para a nuvem não é uma tarefa pequena para qualquer organização, mas para uma empresa com a enorme infraestrutura digital e o alcance global da Experian, os desafios foram especialmente assustadores. Libenson não poderia simplesmente puxar alguns interruptores e esperar fazer a transição com sucesso.

"Havia muita preocupação de que iríamos interromper nosso próprio negócio e que perderíamos o controle de nossos dados", disse-me Libenson. “Durante anos, o modelo de negócios da Experian foi baseado em uma arquitetura tradicional. Houve também preocupações de segurança. Então, obviamente, havia muitas questões importantes que precisávamos para resolver. ”

Então, Libenson começou a identificar uma mudança fundamental , que representaria um objetivo claro e tangível, envolvendo múltiplos stakeholders e pavimentando o caminho para mudanças mais transformadoras no futuro. Então, ele começou desenvolvendo APIs para uso interno em vez de ir direto para os recursos voltados para o cliente.

O efeito da iniciativa foi sutil, mas importante porque fez com que as pessoas trabalhassem juntas e mostrou o que era possível. Construindo a colaboração necessária da API em toda a organização de TI. Os desenvolvedores de aplicativos descobriram que podiam acessar os dados com mais facilidade, os líderes das unidades de negócios conseguiram obter novos produtos mais rapidamente e os clientes começaram a notar um serviço melhor.

Foi um passo relativamente pequeno, mas deu o pontapé de saída. "Depois que desenvolvemos algumas APIs internas, as pessoas puderam ver que havia um grande potencial e que ganhamos algum impulso", lembra Libenson.

Fazendo a mudança organizacional

Um dos equívocos mais comuns sobre qualquer transformação digital é que ela é apenas sobre hardware e software. No entanto, tão importante quanto acertar a tecnologia é a transformação humana necessária. “Ir de um lançamento de software por ano a 30 ou 40 por ano exige que todos mudem a maneira como trabalham”, disse Libenson.

“As mudanças organizacionais foram enormes”, continua ele. “Por exemplo, o desenvolvimento ágil requer muito mais colaboração do que o desenvolvimento tradicional em cascata, portanto, precisamos reconfigurar fisicamente a maneira como as pessoas foram organizadas. Também precisávamos de diferentes conjuntos de habilidades em diferentes lugares, para que fossem necessárias mais mudanças e assim por diante. ”

Isso não é pouca coisa. Em todas as organizações, mas especialmente em uma que tenha tido tanto sucesso quanto a Experian, as pessoas desenvolveram idéias firmes sobre como fazer as coisas e, não sem razão, acreditam que esses princípios são fundamentais para o sucesso. Assim, os comportamentos se tornam arraigados e resistentes à mudança.

Não cometa erros. Para mudar os comportamentos fundamentais, você precisa mudar as crenças fundamentais . Mesmo que os objetivos de uma iniciativa sejam altamente técnicos, para transformar uma organização, você primeiro precisa transformar as pessoas nela.

Fazendo um impacto nos negócios

Provavelmente, o erro mais comum que as organizações cometem sobre as transformações digitais é se perder na tecnologia. Eles vêem coisas incríveis sendo feitas com big data, inteligência artificial ou qualquer outra coisa e correm para adotar esses recursos. Isso raramente acaba bem, porque o objetivo de um negócio não é adotar tecnologia, mas criar valor.

A verdade é que todo esforço bem sucedido de inovação começa com a identificação de um problema significativo . É por isso que a Libenson insistiu em reunir-se com os clientes e com as partes interessadas internas, porque ele queria se concentrar nos resultados do negócio desde o início.

“Todas as mudanças que fizemos foram focadas em abrir novos mercados e atender melhor nossos clientes”, enfatizou. “Por exemplo, nossa nova plataforma Ascend expandiu nossa presença com nossos clientes existentes, oferecendo a eles a capacidade de acessar enormes quantidades de dados em tempo real. Essa capacidade também nos ajudou a conquistar novos negócios ”.

Até agora, seus esforços pareciam ter valido a pena. Hoje, pouco mais de um ano depois do lançamento, o hub da Experian está processando mais de 100 milhões de transações por mês, o que representa novos negócios que não seriam possíveis com uma infraestrutura digital tradicional.

Sobrevivendo à vitória

No meu próximo livro, Cascades , analiso grandes transformações ao longo da história. Em todos os contextos, se a mudança foi política, social ou tecnológica, o período após a vitória inicial foi muitas vezes mais perigoso. Por exemplo, muitas reviravoltas corporativas alcançam algum sucesso inicial, mas depois vacilam depois de alguns trimestres.

É por isso que Libenson trabalhou tanto para não apenas instalar tecnologia, mas para doutrinar novos valores e crenças, porque mudar para a nuvem foi apenas o começo. Ele espera que as mudanças organizacionais e culturais que ele e o resto da equipe de gerenciamento sênior enfatizaram durante todo o processo ajudarão a estimular uma mudança maior no futuro.

"Acho que a tecnologia mais impactante que está surgindo agora é o aprendizado de máquina", diz ele. “Por exemplo, começamos a usar o aprendizado de máquina para ajudar a gerenciar nossa infraestrutura, prever problemas e sugerir possíveis soluções. Também começamos a usar tecnologias semelhantes para detecção de fraudes, segurança e para melhorar os resultados das decisões ”.

“Tendo passado por esse processo de transformação nos últimos três anos e vendo resultados de negócios concretos, estamos muito melhor posicionados para adotar essas tecnologias. Fizemos as mudanças na cultura, nossa estrutura organizacional e habilidades para poder adotar novas tecnologias de forma rápida, completa e com melhor colaboração com nossos clientes. ”

A verdade é que qualquer transformação não é um ponto final, mas uma jornada. Para ter sucesso, você tem que estar nele para o longo curso.

Este artigo apareceu pela primeira vez no Inc.com

Anteriormente publicado em www.digitaltonto.com .

Texto original em inglês.