Como conseguir uma ótima experiência de chatbot

Apesar de parecer que o mundo inteiro estava construindo uma experiência de próxima geração usando chat bots em 2017, a realidade é que estamos no início de uma revolução lenta que levará décadas.

Bots-chat estão aqui para ficar, mas eles não são a mudança de paradigma da noite para o dia que alguns pensavam que seriam por uma razão: eles são difíceis de conseguir. Bate-papo-bots são revolucionários porque eles se sentem como uma maneira mais humana de interagir com nossos dispositivos, mas é isso que faz com que seja tão fácil errar.

Não só existem enormes desafios técnicos – como entender a intenção do usuário do texto de forma livre – é um paradigma totalmente novo para o design: o que você faz quando há muito pouca interface? Para os designers que trabalham em bate-papo, o próprio texto é agora uma das únicas telas que eles têm, tornando-o a ferramenta mais poderosa do kit de design moderno.

Durante o ano passado, trabalhei diretamente em algumas interfaces de bate-papo com grandes marcas pessoalmente, e quis ver o que faz uma ótima experiência de bate-papo, do começo ao fim.

É incrivelmente fácil criar um bot, mas não é algo que as pessoas realmente querem usar de bom grado – tudo se resume à maneira como o usuário o experimenta e se está ou não atrapalhando a execução do trabalho.

KLM e nossos novos senhores de bilheteria de robôs

Uma das primeiras grandes marcas do mundo a abraçar entusiasticamente os chatbots foi a KLM, a companhia aérea nacional holandesa, que é frequentemente aclamada por ser uma das primeiras a adotar novas tecnologias.

A empresa tem um dos melhores chatbots disponíveis , e tem um bom motivo para se preocupar tanto com isso: a empresa emprega mais de 230 agentes dedicados para responder nas mídias sociais.

Com mais de 100.000 menções publicamente todas as semanas , o claro impacto de poder resolver rapidamente questões simples com o uso de inteligência artificial e chatbots é claro.

A KLM investiu pesadamente em chatbots e ferramentas de inteligência artificial para resolver mensagens o mais rápido e precisamente possível, mas também gastou muito no desenvolvimento de ferramentas de marketing – ao ponto de você poder reservar quase todo o seu voo pelo Facebook Messenger!

Não só o chatbot KLM é uma coisa fantástica de se usar, como também parece mais fácil do que fazer reservas através do website, o que pode ser desajeitado e confuso, já que você está tentando descobrir qual botão fará o que você quer.

Aqui está o que faz o bot da KLM tão bom e como outras marcas poderiam aprender.

Não assuma apenas uma única intenção

Um erro comum que vi de outras empresas que usam chatbots é supor que os usuários que acessam seu bot o entenderão – ou terão as mesmas intenções.

Isso geralmente leva a altas taxas de falhas, pois as pessoas apenas discutem com o bot, que não entende o pedido delas, ou fecham a conversa imediatamente.

O bot da KLM entende esse risco, então oferece imediatamente ao usuário uma escolha de onde ir; é a consulta sobre suporte, reserva de um voo ou outra coisa?

Mesmo que as outras opções acabem com um humano, essa é uma maneira fantástica de descobrir onde encaminhar o usuário internamente sem nenhum ser humano envolvido.

Lidar com respostas ambíguas

Se você escolher Book Your Flight, para o qual esse bot é feito, o KLM permite que você digite onde deseja ir.

Este é basicamente o pior pesadelo de qualquer desenvolvedor de bot, porque os usuários podem dizer qualquer coisa agora, e o bot é deixado para interpretá-lo com base em uma compreensão muito limitada do que poderia acontecer a seguir.

Mesmo sendo vago, não quebra o bot do KLM

Mesmo que você peça ao usuário para escrever algo que está esperando na caixa de texto, a maioria das pessoas tende a digitar algo mais vago do que você esperaria – deixando para você descobrir as especificidades da resposta.

Acabei digitando naturalmente a Nova Zelândia sem a cidade que planejava visitar – e esperava o pior, mas me surpreendi: eles pensaram nesse cenário.

Um bom projeto de desenvolvimento de bots – particularmente do lado de escrita da UX – considerará todas as diferentes estranhezas que poderiam acontecer aqui, e a KLM fez isso corretamente.

Não só a KLM pediu mais detalhes educadamente, eles pregaram combinando os dois pontos de dados separados para descobrir o que eu queria dizer, ao invés de me forçar a entrar no destino completo novamente.

Suas palavras são tudo

Quando você está construindo um chatbot, suas palavras são tudo. Eles são o começo e o fim da experiência do usuário com você, portanto você não pode permitir interpretações erradas, becos sem saída ou frases confusas.

Eu escrevi a cópia UX para um número de chatbots, e seu uso da linguagem deve ser considerado antes de escrever uma única linha de código. Eu observei vários lugares em que o KLM usa uma ótima cópia para guiar o usuário, então vamos percorrê-los.

1. KLM define expectativas imediatamente, deixando claro que é um bot através do uso de um emoji e em um tom amigável explicando suas próprias limitações.

Ao fazer isso, o usuário já se sente confortável, mas entende que algo pode dar errado, então está muito mais disposto a ser paciente, porque sabe que ainda não está perfeito.

2. A KLM usa um truque inteligente e sutil para ganhar pontos dos usuários: repetir o que o bot entende ser a consulta correta para eles antes de continuar.

Depois de descobrir as datas e o destino, por exemplo, a KLM soletra a pesquisa, oferecendo uma oportunidade para corrigir quaisquer erros. Isso pode parecer tedioso, mas há um grande truque por trás disso.

Pense nas vezes que você usou a Siri e como é frustrante quando ela erra; se um computador está tentando ser humano e comete um erro, a ilusão é arruinada imediatamente. Aproveitando sinais de linguagem sutil, a KLM consegue evitar que o computador dê a resposta errada antes que aconteça e mantém a ilusão de que estamos acertando tudo, mesmo que não seja perfeito.

3. A KLM faz um ótimo trabalho ao ajudá-lo ao longo do caminho com o texto que usa. Quando você tem a chance de responder de forma livre, o chatbot o guia sobre como ele espera que você responda.

As datas são particularmente difíceis, porque há muitos formatos em que os humanos podem responder

Esses tipos de pistas evitam a frustração da parte do usuário e facilitam o trabalho do desenvolvedor: a entrada previsível é a melhor entrada, e tentar descobrir se 11/04/2018 é 11 de abril de 2018 ou 4 de novembro de 2018 é impossível se você tiver clientes em todo o mundo.

É útil além da primeira interação

Uma área comum em que esses bots caem é a falta de consciência do usuário além dessa primeira interação.

Muitas vezes os chatbots não entendem quem você realmente é porque eles não conseguem acessar dados de back-ends existentes.

A KLM pensou nisso, e seu robô pode ser útil além do primeiro dia: você pode optar por receber atualizações de viagens em um lugar e obter seu cartão de embarque sem sair dele.

Embora ainda seja bastante limitado, este é um ótimo exemplo de estender uma interface de conversação além do primeiro chat e manter os usuários envolvidos a longo prazo.

É mais difícil do que você pensa

Quando o Facebook lançou sua plataforma de chatbot, havia um dilúvio de bots diferentes para tentar, mas muitos deles eram uma experiência frustrante. Como se viu, muitas marcas pularam no trem do hype sem realmente considerar as nuances envolvidas na construção de uma ótima experiência.

O KLM é um exemplo raro de um chatbot bem feito. Embora não seja perfeito, é uma maneira fantástica de pesquisar voos que não parecem mais complicados de usar do que seu aplicativo ou website – que é o ponto principal em primeiro lugar.

Se você está pensando em construir um chatbot, suar os detalhes e mais do que qualquer outra coisa, concentre-se nas palavras que você usa. O seu fraseado é o começo e o fim de uma ótima história do chatbot, e é essencial se ela é bem-sucedida ou não.

Você pode experimentar o chatbot da KLM aqui .

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