Como construir produtos em vez de soluções personalizadas

Ajit Kulkarni 27 dez

Quando você começa a construir uma empresa, seu objetivo é criar um produto que satisfaça uma necessidade não satisfeita do cliente.

No começo, você encontrará alguns clientes em potencial e construirá algo para atender às suas necessidades. Você ainda não está estabelecido – você está apenas tentando obter a receita inicial e obter o ajuste do mercado do produto.

A boa notícia é que esses clientes iniciais lhe dão um ótimo feedback e são muito envolvidos e proativos no processo de desenvolvimento do produto.

À medida que você continua a crescer, você começará a atrair mais clientes . E isso é quando você tem que desenhar uma linha importante. Esses novos clientes podem pedir coisas diferentes (aprimoramentos específicos, recursos extras, prazos mais curtos), mas infelizmente não é possível fazer um trabalho personalizado para cada um deles.

Apenas não escala.

O que você pode fazer é criar um produto comum que funcionará para um grande número de clientes com personalização mínima.

Se tudo o que você faz é criar soluções personalizadas para cada cliente, você nunca será um líder em qualquer mercado. E nesse ponto, você não é mais uma empresa de produtos, você é uma empresa de serviços.

Veja como evitar esse destino:

Faça perguntas aos seus clientes para encontrar recursos comuns.

Praticamente todos os novos clientes solicitarão alguns recursos personalizados que funcionam apenas para eles.

Cabe a você descobrir o que eles realmente querem – o que nem sempre é o que eles dizem que querem. Isso é tudo sobre reconhecimento de padrões. Em vez de criar uma solução personalizada para cada cliente, tente encontrar a semelhança em todas as suas solicitações.

Existe algo que você poderia construir para resolver a necessidade subjacente de todos eles?

Aqui está um exemplo simples.

Digamos que você tenha construído um produto de software corporativo que precise integrar-se ao sistema de gerenciamento de identidade / login de um cliente. Mas clientes diferentes usam sistemas diferentes do Salesforce, do Google Suite, da Microsoft ou de seu próprio sistema local.

Não é possível desenvolver integrações personalizadas para cada sistema. Assim, você cria um recurso genérico de integração de SSO que usa tecnologias baseadas em padrões, como OpenID ou SAML. A maioria desses sistemas de clientes está em conformidade com os padrões e, em seguida, a integração pode ser concluída.

Uma solução padronizada pode não dar ao cliente tudo o que eles querem, mas isso fará com que eles cheguem a 80%. E, como você está respondendo a um padrão consistente de solicitações de clientes, pode ter certeza de que sua solução ajudará muitos outros clientes e alguns clientes em potencial.

Não deixe o cliente pendurado nos 20% restantes.

Se o seu produto comum cobre 80% do que o cliente precisa, isso ainda não satisfaz completamente. Isso deixa 20% do trabalho que você não pode fazer sozinho sem ceder e criar soluções personalizadas, mas esse trabalho ainda precisa ser realizado de alguma forma.

Geralmente, existem três maneiras de fazer isso.

  1. Você documenta instruções claras sobre como o cliente pode fazer isso sozinho.
  2. Se a sua empresa for grande o suficiente, você pode criar uma equipe de soluções do cliente que lide com cada solicitação recebida pelo cliente.
  3. Você ou o cliente contrata um terceiro para completar os 20% finais.

Não importa de que maneira você escolha lidar com consultas personalizadas, sua equipe de engenharia principal não deve ser aquela que trabalha nos últimos 20%. Você precisa deles focados em recursos para melhorar seu produto principal.

Priorize impiedosamente a utilização eficiente de seus recursos.

A verdade é que você receberá muitos pedidos de trabalho personalizado.

Parte disso é impulsionada pela antiga dinâmica entre as vendas e a equipe do produto. Os vendedores são incentivados a obter receita para a empresa e estão sempre procurando fechar um negócio. Então, eles vêm até a equipe do produto e dizem a eles: “Ei, tudo o que precisamos é de uma pequena personalização aqui e ali, e vamos fechar esse cliente.” E, é claro, é difícil dizer não a isso, mas o a equipe de produtos precisa fazer isso e gerenciar as expectativas.

Existe uma maneira correta de gerenciar isso e evitar a tensão entre as equipes.

Deixe claro que sua equipe de desenvolvimento está criando recursos de produtos que estarão disponíveis em uma cadência regular com lançamentos.

Todos precisam saber que uma solicitação personalizada não será concluída imediatamente e, quando criada, será uma solução comum baseada em produto que ainda pode precisar de 20% de trabalho personalizado adicional.

Você pode ter que se manter firme aqui e ajudar a explicar as implicações de longo prazo da personalização constante na saúde da empresa como um todo. Isso faz parte da tensão entre a estratégia de curto e longo prazo. Seu CEO lida com isso diariamente no nível da empresa, enquanto você faz isso no contexto do produto.

Pode ser uma conversa desconfortável, mas você tem que ser capaz de priorizar seus recursos para continuar a construir seu produto em um líder de mercado.

Você não pode desviar sua equipe principal de engenharia toda vez que precisar fechar um negócio.

É assim que você entra no papel de uma empresa de serviços.

Aqui está um exemplo de como este tópico se desenrola em uma situação do mundo real. Digamos que um de seus clientes peça para você enviar um e-mail se o aplicativo cair. Outra pergunta por um texto. Outra pergunta por uma mensagem no Slack ou em seu sistema proprietário. Como cada uma dessas solicitações exigiria uma integração personalizada, o que você pode fazer?

Ao analisar essas solicitações, você pode entender que há duas necessidades subjacentes que cada cliente tem. A primeira necessidade é a capacidade do sistema de entender quando um determinado evento acontece. Pode ser o aplicativo sendo desligado, o sistema estar sob carga alta, uma interrupção ou um problema de segurança. A segunda necessidade é a capacidade de enviar uma notificação para um sistema externo quando isso acontece. Esse sistema externo pode ser Slack, Twitter, email ou servidores de texto.

Então, o que você realmente quer construir é um sistema genérico de gerenciamento e notificação de eventos que escuta certos eventos e envia notificações quando elas acontecem.

Algum trabalho personalizado ainda é necessário (os 20%) para informar ao seu produto que o evento aconteceu e há também o trabalho para construir plug-ins para os diferentes sistemas de notificação. Idealmente, sua equipe de soluções pode criar esses plug-ins. Mas o sistema não é diretamente utilizável sem o trabalho de 20%. Portanto, quando o vendedor solicitar uma notificação por email e você quiser criar esse sistema genérico de notificação e eventos que ainda precisa do plug-in de e-mail, eles não ficarão satisfeitos.

Cabe a você gerenciar essa situação.

Encontre o equilíbrio entre os recursos comuns e o trabalho personalizado.

Seu objetivo é evitar a personalização desnecessária e focar no seu produto principal. Mas também é importante ser realista, especialmente se você for uma pequena empresa.

Tenha em mente que um cliente em potencial que apresenta uma oferta grande ou um cliente muito estratégico pode solicitar um recurso personalizado. Você sabe que esse trabalho, embora personalizado, é importante para a empresa como um todo. Nessas situações, pode ser necessário criar uma solução específica para esse cliente. Apenas tenha em mente que esta deve ser a exceção, não a norma.

Depois de dimensionar o seu negócio, você vai olhar para trás e perceber que nunca poderia ter acontecido sem que esse produto comum fosse vendido aos clientes.