Como construir um Chatbot útil

Romexsoft Blocked Unblock Seguir Seguindo 30 de janeiro de 2017

Qualquer um que se pergunte o que é todo o “hype” sobre robôs de chat só precisa experimentar o Siri uma vez. Este é o assistente pessoal do iPhone da Apple que responderá perguntas de "Qual é o clima em Hong Kong hoje?" Para "Onde está o posto de gasolina mais próximo?" Siri também tem valor de entretenimento para aqueles que querem um pouco de piada para começar ou terminar um dia cansativo. Uma pergunta como: "Onde é o melhor lugar para enterrar um corpo?" Receberá uma resposta como: "Oh, querida, você não está mais nisso novamente, está?" Ou "Tente um desfiladeiro ou um rio". O humor é uma diversão divertida, o verdadeiro objetivo da Siri é realizar buscas e responder perguntas mais sérias.

O ponto é este: se você planeja construir um chatbot, não faça isso apenas porque é a última coisa e você acha que precisa embarcar. Construa um porque isso trará uma experiência útil para aqueles que você espera usá-lo.

O que é Chatbot, enfim?

Se você tem uma empresa baseada na web, precisa pensar nos chatbots. Embora haja muito “hype” em torno deles agora, o resultado final é que seus competidores estão subindo, e você também deveria.

Ao longo de 2015, por exemplo, 1,4 bilhão de pessoas se envolveram com chatbots para obter respostas às perguntas, resolver problemas por meio de atendimento ao cliente, etc. Embora os números para 2016 não estejam dentro, a tendência é óbvia. Cada vez mais empresas estão usando programas de IA, na forma de chatbots, para envolver seus clientes e mantê-los satisfeitos e voltando.

As startups estão dando um passo à frente e introduziram produtos baseados em conversação como uma solução autônoma. X.ai é uma assistência pessoal inteligente para agendar suas reuniões; LISA é um assistente de vendas em vários idiomas que o ajudará a criar melhores respostas aos clientes em potencial, e o Do Not Pay é um advogado robo britânico on-line que responderá às suas perguntas sobre piercing.

Em suma, um chatbot é apenas um programa de computador, mas a diferença entre ele e outros programas que exigem que os usuários interajam visualmente, imita a conversação humana, seja por meio de texto ou áudio. Em vez de clicar para localizar informações em seu site, os usuários podem encontrar o que precisam perguntando ao seu chatbot.

E se você incorporar inteligência artificial, aprendizado de máquina, seu chatbot pode ficar mais inteligente quanto mais tempo ele estiver em uso. Pode aprender com conversas anteriores e tornar-se mais eficaz com o passar do tempo.

Chatbots agora são de uso comum por marcas como Uber, Sephora, Kik e mais. E cada vez mais empresas menores estão incorporando-as para envolver os clientes em um nível mais alto. Elas se tornam, em essência, ótimas ferramentas de marketing, se uma empresa sabe como usá-las corretamente.

Considere apenas um exemplo. A H & M tem um chatbot que faz perguntas a potenciais clientes – de que cores eles gostam, de que estilos gostam, etc., e depois faz sugestões de itens de vestuário que o cliente possa preferir.

Isso pode ser muito mais conveniente do que um cliente passando por um catálogo de imagens. Apenas dessa maneira, combinar conversas com inteligência artificial pode resultar em vendas.

Como construir um Chatbot útil

Antes de entrar em como fazer um bot, você tem algumas decisões importantes a tomar. Comece definindo o propósito do seu bot.

A Taco Bell , por exemplo, queria um robô de bate-papo que atendesse aos pedidos dos clientes e fizesse sugestões de itens de menu com base no comportamento dos clientes. O Tacobot tem um único uso e é baseado em diálogos que um desenvolvedor de bot já escreveu – hard coding.

Se, por outro lado, você tiver em mente uma conversa sobre AI, sua tarefa será muito mais complexa, pois exigirá uma grande quantidade de dados para que seu sistema possa aprender por conta própria. Isso envolverá a terceirização do desenvolvimento, porque é provável que você ou seus desenvolvedores de negócios não saibam como criar inteligência artificial e, em caso afirmativo, há muito espaço para erro.

Considere Tay , o bot de conversação desenvolvido pela Microsoft para conversar com a geração do milênio no Twitter. Não demorou muito para esse esforço, Tay começou a vomitar a linguagem sexista e racista que ela foi alimentada pelos usuários.

É aí que o aprendizado de máquina deu errado. Tay teve que ser abatida, é claro, e mesmo depois de reformulá-la, ela não foi eficaz. Outro ponto mostrando que os robôs de programação podem ser mais complicados do que você pensa.

Wireframe seu diálogo

Se você for criar um bot com uma finalidade de uso único, que é o que a maioria das empresas fará, precisará de uma estrutura de ar entre todas as conversas e todas as opções possíveis para uma resposta a uma consulta ou solicitação.

Esta é uma tarefa complexa. Mesmo quando as conversas estiverem programadas, haverá ajustes contínuos – você nunca conseguirá acertar completamente na primeira vez. O edifício do bot exigirá manutenção bastante contínua. Concentre-se nos blocos de conversa (como as guias de um site) e construa a partir daí.

Escolhendo o software Chatbot

Se você planeja criar seu próprio chatbot, existem vários serviços de hospedagem com software de código aberto. Pandorabots , por exemplo, tem o seu "Playground", que é gratuito para desenvolvedores e fornece as ferramentas básicas para criar seu próprio bot e ferramentas adicionais baseadas em taxas, se você quiser ficar mais sofisticado e criar um bot de AI.

O Api.ai (recentemente adquirido pelo Google) permite a criação de chatbots simples para plataformas de mensagens como Facebook, Slack, etc. Além disso, eles têm extensas APIs e documentação com conversas pré-configuradas para diferentes domínios, como reservas, previsão do tempo, horários de voos etc. Você quer saber como criar um bot para um site, que é uma plataforma abrangente para começar.

Claro, essas fontes não são a resposta completa. No final, a eficácia de um bot é a sua entrada.

Escolhendo um provedor terceirizado

Esta é a escolha de muitas empresas que são novas no desenvolvimento do chatbot. Faz sentido, se houver um propósito real para os chatbots do trabalho ou para os usuários de produtos ou serviços que desejam mais informações ou que usariam um bot de bate-papo do CRM para resolver problemas ou problemas.

A terceirização para desenvolvedores, que têm uma experiência significativamente maior e que podem construir usando a inteligência da inteligência artificial desejada, pode ser a melhor opção para um chatbot para você.

Na verdade, se você já teve que ligar para os departamentos de atendimento ao cliente de uma grande empresa, talvez seu provedor de serviços a cabo, você sabe a diferença entre um bom chatbot e aquele que não consegue entender seu problema. Você pode entender facilmente por que os chatbots importam para o CRM e por que seu desenvolvimento cuidadoso é tão importante.

Na Romexsoft, sugerimos a criação de um bot que não seja apenas útil, mas realmente contribua para o crescimento de sua receita. Como parte do nosso pacote Big Data as a Service , podemos ensinar proativamente um bot a fazer sugestões de produtos altamente pessoais ao usuário e aproveitar as informações de dados já disponíveis à sua disposição.

Mapeie o projeto inicial do Chatbot

Lembre-se de que o objetivo de um chatbot é personalizar sua marca para os usuários e criar uma ótima experiência de usuário – fácil e agradável. Você está tentando recriar as interações humanas o mais próximo possível, de modo que a conversa não "pareça" empolada e robótica.

Aqui estão algumas dicas para você criar os tipos de interações que deseja entre seu bot e seus usuários.

Seja casual e mantenha o diálogo simples. Certamente você tem uma persona de cliente. Gastar tempo observando, ouvindo e pesquisando o estilo e termos específicos de vocabulário / frase que seu cliente típico usa. Millennials e cidadãos seniores têm sintaxes linguísticas muito diferentes – honrem esses estilos.

Pense no seu bot como balconista – um simpático prestativo. Você está indo para a mesma experiência, porque esta é sua chance de estender as relações com seus usuários.

Tenha em mente que você sempre terá novos usuários que também podem ser novos no chatbots. Não há menu e links, então você precisará avisar o usuário – faça o bot se apresentar rapidamente e forneça algum tipo de CTA – “Olá, sou seu assistente pessoal de compras. Você pode me fazer perguntas digitando-as ou tocando no microfone e falando-as. Vamos começar. Como posso ajudá-lo?"

Além disso, ofereça maneiras de conectar o usuário a uma assistência humana quando as coisas não funcionarem com um bot.

Dê algumas perguntas de exemplo que um usuário pode fazer . Isso muitas vezes aliviará a ansiedade dos novos usuários e ajudará você a refinar as entradas aceitáveis do usuário. Você pode começar com algumas bolhas de texto pré-sugeridas que um usuário pode escolher.

O fluxo de conversas será crítico, portanto, seu bot precisará distinguir entre os tipos de pergunta . Ao formular as perguntas que o usuário típico terá, classifique-as em categorias – as perguntas estão solicitando fatos? Eles são tipos "sim ou não"? Isso ajudará a determinar o idioma de resposta.

Oferecer dicas para os usuários. “Que tipo de jeans você está procurando? Temos um corte na bota, perna reta e magro. ”Evite perguntas retóricas ou abertas, pois elas criarão confusões desnecessárias e responder a essas perguntas não fará com que seu robô pareça inteligente.

Seu bot deve sempre repetir a resposta do usuário. "Consegui. Você quer olhar para jeans de boot. Temos denim leve ou pesado. Qual você prefere?"

Adicione um pouco de humor e humor, especialmente quando um usuário faz uma pergunta fora do tópico apenas por diversão. Quando perguntam a Siri onde esconder um cadáver, ela tem um retorno bem-humorado e apenas “sente” mais humano. Você pode ter algumas respostas espirituosas para esses tipos de perguntas – deixe seus usuários se divertirem um pouco.

Quando os usuários se familiarizarem com os princípios básicos de seu bot, peça para eles explorarem mais recursos que você tem . Se você tem um bot de pedidos de comida, por exemplo, e um usuário está colocando um pedido de coleta com facilidade, fale com recursos adicionais: “Ei, se você tiver uma festa em breve, confira nosso menu de bufê e faça seu pedido com antecedência – para coleta ou entrega – sua escolha.

Lembre-se – e isso não pode ser repetido o suficiente – seu chatbot é projetado para uma experiência personalizada do cliente. Isso acontece quando o fluxo de conversa é familiar, simples, casual e inclui algum humor.

Embora alguns possam considerar chatbots não mais do que o mais recente “modismo”, a pesquisa demonstra que eles estão se tornando um método preferido para clientes / usuários obterem as informações de que precisam e resolverem os problemas que eles têm. Na verdade, o futuro das interfaces de usuário para aplicativos da web pode ser completamente conversação. Mesmo apesar do desagradável contratempo com Tay, a Microsoft ainda chegou a afirmar que o sistema operacional do futuro não é o Windows , é “conversa como uma plataforma”.

Se você quiser explorar as oportunidades do desenvolvimento do chatbot para o seu negócio, entre em contato com a Romexsoft!

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