Como criar uma melhor experiência de checkout

Quovantis em UX Planet Seguir 12 de jul · 7 min ler

"Confira" .

Foi isso que a maioria dos meus amigos disse quando perguntei: “Qual é a parte mais frustrante de sua experiência quando você faz compras on-line? "

Eles confessaram que temiam o checkout como se alguma calamidade desconhecida caísse sobre eles e fossem forçados a deixar seu carrinho. Às vezes, eles precisavam abandonar o carrinho porque não recebiam informações antecipadas sobre despesas de frete ou impostos. Outras vezes, os passos eram muito difíceis de seguir e eles tiveram dificuldade em fazer o pedido.

Você acha que estou inventando isso? Abaixo está uma imagem que mostra os resultados de uma pesquisa feita com pessoas nos EUA que deram razões para abandonar seus cartes de e-commerce.

Fonte: Instituto Baymard

Entre todas as razões, custos extras (60%) e criar uma conta (37%) são as duas áreas mais importantes onde os usuários se sentem desanimados.

Pense nisso dessa maneira – você vai a uma loja de tijolo e argamassa , coloca tudo o que precisa no seu carrinho e fica na longa fila para esperar a sua vez. Mas quando você chega lá, a pessoa no balcão diz que você precisa pagar 13% de taxa de conveniência como cliente pela primeira vez. E, no caso de você querer desistir, você precisa se registrar na loja. Isso não é abominável?

Avançando, a terceira razão mais citada para o abandono é "processo longo demais / complicado". Esta é a área em que, acredito, designers podem ajudar muito a melhorar a experiência do usuário.

Como?

Projetando com o maior cuidado e mantendo seus usuários finais em mente. Você precisa entender como as pessoas realizam tarefas e o papel que a psicologia humana desempenha quando as pessoas estão navegando na Internet. Isso ajudará você a criar melhores interfaces.

Para a página de checkout, descobri cinco maneiras que podem ajudar você a criar uma experiência melhor.

Projetar um fluxo de check-out que os clientes possam ver

Você sabe como os caminhantes acumulam forças para subir até o topo? Eles olham para o cume e lhes dá a adrenalina para conquistar a montanha. Um pouco ao mar de um exemplo, porque o processo de checkout é nada como caminhadas na montanha. Mas você entende, não é?

Em suma, se você pode ver, você pode alcançá-lo!

Por exemplo, uma vez que um usuário tenha adicionado todos os itens na sacola e queira ir em frente e comprar, exiba todo o fluxo de checkout na frente. Mostre-a com uma barra de progresso para que o usuário saiba quais informações ele precisa preencher em cada estágio. Isso também divide o processo em partes e o usuário não está sobrecarregado com tudo em uma única página.

O exemplo acima da página de check-out do Myntra mostra que há três etapas: BAG, ADDRESS e PAYMENT. Cada estágio é destacado para que, à medida que os usuários prosseguem no fluxo, saibam em qual estágio chegaram e possam revisar seu pedido.

Mostrar a hierarquia visual correta

A hierarquia visual ajuda os usuários de duas maneiras: dá a eles a clareza dos itens que estão comprando e lhes dá controle sobre suas ações. Quando feita corretamente, a hierarquia visual ajuda os usuários a entender o que precisa de sua atenção.

Por exemplo, se precisarem revisar o pedido ou se precisarem prosseguir para a página de pagamento.

A hierarquia visual também pode ser usada para atrair a atenção do usuário para alguma oferta promocional (por exemplo, frete grátis para pedidos acima de US $ X ) ou para motivá-los a conferir uma oferta interessante que pode ser usada com a existente.

Por exemplo, na captura de tela abaixo, a "oferta bancária" é destacada para que os usuários qualificados (e interessados) possam analisá-la e decidir se desejam usá-la ou não.

Mantenha os campos do formulário mínimos e claros

Projetar formulários que resultam em melhores conversas é uma arte. O princípio número um que você precisa ter em mente ao criar formulários é: não peça informações desnecessárias.

Por exemplo, na tela abaixo, o formulário de pagamento é preciso e ajuda os usuários a preencher os detalhes do cartão na mesma sequência em que aparecem no cartão. Todas as opções de pagamento são listadas no menu de navegação à esquerda e, caso o usuário não consiga lembrar os detalhes do cartão, ele poderá usar as outras opções.

As etiquetas são colocadas corretamente e ajudam o usuário a inserir as informações corretas no campo de entrada correto. Além disso, as marcas de segurança do lado direito ("verificadas pela VISA") causam um impacto positivo no usuário e garantem que o dinheiro chegue às mãos certas.

No entanto, há mais um aspecto que pode ser cuidado nesta interação particular. Quando eu digito o número do cartão (eu digitei um incorreto), ele não me mostrou nenhum erro.

Em vez disso, permitiu-me avançar na jornada. Foi só depois de clicar em "fazer pagamento" que ele me mostrou a mensagem de erro no topo do formulário. Isso também, incorreto. A mensagem de erro é enganosa e não consigo identificar um campo "vermelho" em nenhum lugar.

Uma abordagem melhor é lidar com erros em qualquer lugar. É possível validar o número do cartão assim que o usuário entrar nele. Então, por que não conscientizá-los de seu erro quando o fazem?

Faça com que o cliente se inscreva como opcional

Acontece com a maioria de nós. Nós olhamos para algo e instantaneamente queremos comprá-lo. Mas depois mudamos de ideia no momento em que o portal do comerciante nos pede para nos inscrever. Mesmo na pesquisa realizada pelo Baymard Institute , “o site queria que eu criasse uma conta” é o motivo dado por 37% das pessoas para o abandono de carrinho. Como clientes, é natural sentir-se desconfortável ao compartilhar nossas informações pessoais (nome, endereço, número de telefone) durante a primeira interação com uma nova loja. Além disso, é tedioso criar uma nova conta em todos os sites que navegamos.

A melhor opção para corrigir esse problema é oferecer a eles a finalização da compra. Ao dar a liberdade de escolher o caminho, você aprimora a experiência do usuário. Se eles já estiverem lisonjeados pelo seu serviço, eles farão uma conta. Se eles ainda estão para descobrir que você é incrível, você deu-lhes uma razão para amar sua página, dando-lhes a opção "check-out convidado".

Aqui está um exemplo do site da Nike. Quando você “efetua o checkout”, ele solicita seus detalhes de envio diretamente (não é necessário fazer login). No entanto, ele também oferece uma opção para inscrição, caso você deseje uma inscrição mais rápida no futuro.

Ofereça-lhes todas as coisas boas, incluindo sua ajuda

Nem todos os usuários navegam suavemente. Alguns chegam a um beco sem saída, alguns ficam confusos e alguns ficam frustrados. Mesmo depois de cuidar de tudo (entradas de formulários, mensagens de erro, etc), é justo assumir que alguns usuários ainda enfrentarão problemas.

Em tais situações, é crucial fornecer assistência aos usuários, em vez de enviá-los para páginas de ajuda (que nem sempre são úteis) ou páginas de FAQ que são pouco específicas para seus problemas.

O site da Nike cuida desse aspecto da experiência do usuário.

Sabendo que alguém está lá para ajudá-lo traz mais credibilidade e confiança nos usuários e eles podem comprar pacificamente para o deleite do seu coração. Pode não ser uma grande característica no esquema maior das coisas, mas são as pequenas coisas que mais importam.