Como melhorar a satisfação do cliente

Raul Harman Blocked Unblock Seguir Seguindo 8 de janeiro

Hoje, o marketing digital não é tudo sobre como promover seu negócio em vários canais. Para comprar de você e permanecer fiel a você, seus clientes esperam que você ofereça jornadas de compra excepcionais e adapte seu conteúdo e ofertas às suas necessidades e expectativas específicas.

Sim, a personalização não é mais o futuro do marketing digital. Já está aqui.

Com isto em mente, aqui estão algumas dicas fáceis que ajudarão você a aumentar a satisfação do cliente.

Recompense sua lealdade

Muitas grandes marcas têm sólidos programas de recompensas .

A Amazon é famosa por seu programa de associação Prime. Ao pagar por uma assinatura anual, seus clientes recebem frete grátis em 100 milhões de itens, além de assistir a filmes e ler as escolhas do editor gratuitamente.

O programa de fidelidade da Sephora's Beauty Insider ganhou muita popularidade. Possui mais de 17 milhões de membros, que representam mais de 80% das vendas anuais da marca. Um cliente recebe pontos de recompensa por cada compra e, acima de tudo, pode escolher como usá-los.

A Starbucks também valoriza a fidelidade do cliente. Ao encomendar suas bebidas por meio do aplicativo, você pode participar do programa My Starbucks Rewards e obter pontos de fidelidade.

Os clientes adoram marcas que apreciam sua lealdade. E, estatísticas me apoiam nisso. Uma família média nos EUA participa de quase 30 programas de fidelidade . Além disso, 84% dos clientes são mais propensos a ser leais a uma marca com um programa de recompensas, enquanto 66% deles dizem que esses programas podem mudar seus hábitos de compra .

Claro, sua marca não precisa ser tão grande quanto a Amazon ou a Starbucks para ter um programa de fidelidade. Em vez disso, você precisa adaptar suas recompensas às necessidades de seus clientes. Isso pode ser qualquer coisa, desde oferecer um cartão Visa pré-pago com o nome do seu cliente, frete grátis, benefícios VIP ou produtos gratuitos. A TOMS prova que, às vezes, a lealdade do cliente não precisa ser conquistada por meio de recompensas monetárias. Criar uma marca com um propósito e abordar o senso de valor de seus clientes também pode aumentar a satisfação do cliente.

Ouça seus clientes

Os clientes de hoje estão mais ativos do que nunca. Eles usam seu website, plataformas de análise de negócios e redes sociais para compartilhar suas opiniões sobre sua marca e produtos com seus colegas. E eles são mais propensos a falar sobre experiências negativas .

Agora, o boca-a-boca negativo pode prejudicar sua imagem de marca em vários níveis. Felizmente, você pode controlá-lo. Em vez de ignorar as críticas da marca, aborde-a estrategicamente. Ouça seus clientes no social para ver como eles se sentem em relação a você, participe de suas conversas, seja profissional e amigável. Seu objetivo é ajudar seus clientes a resolver problemas com seus produtos mais rapidamente e transformá-los em usuários satisfeitos e, de preferência, em clientes recorrentes.

Proporcionar experiências personalizadas aos clientes

Tentar atrair um público amplo só resultará em leads e vendas ruins. Seus clientes querem que você ofereça experiências altamente personalizadas em todos os níveis da jornada de compra, desde a leitura do conteúdo até a compra. De acordo com algumas pesquisas recentes , 62% dos clientes querem que os varejistas on-line enviem ofertas e ofertas relevantes, com base no que compraram anteriormente.

Aqui estão algumas idéias que podem funcionar para você:

  • Recomende itens com base em pesquisas ou compras anteriores.
  • Sugira produtos relacionados aos que já adicionaram ao carrinho de compras. Por exemplo, se alguém compra um brinquedo, ofereça-lhe baterias para ele.
  • Veja quais itens seus clientes pesquisam ou compram com mais frequência e os destacam em seu site.
  • Use a segmentação geográfica. Permita que seus clientes pesquisem produtos e transações relevantes com base em sua localização.
  • Tornar mais fácil para um cliente encontrar produtos que já viu em seu site.
  • Mostre itens semelhantes ao que um cliente visualizou ou use o recurso "Pessoas também ver".

Construa confiança com a prova social

De acordo com alguns estudos recentes , 85% dos seus clientes confiam tanto em avaliações on-line quanto em recomendações pessoais. Além disso, 92% dos clientes dizem que a leitura de avaliações de negócios afeta suas decisões de compra.

Agora, existem várias maneiras de fazer com que seus clientes aproveitem a prova social:

  • Reivindique suas listagens no Google Meu Negócio e em diretórios de empresas locais semelhantes. Essas plataformas são um dos primeiros lugares que seus clientes verificarão ao pesquisar sua marca.
  • Incentive os clientes a revisar e avaliá-lo nas redes sociais. Se eles virem comentários positivos nesses canais, seus clientes em potencial terão mais chances de clicar em seu site.
  • Escreva extensos estudos de caso , onde você destacaria os principais problemas enfrentados por seus clientes e como seus produtos ou serviços os ajudaram a resolver esses problemas.
  • Peça aos clientes para escrever depoimentos e publicá-los na página inicial do seu site, na página "Sobre" e em páginas proeminentes de produto.
  • Incentivar o conteúdo gerado pelo usuário . Faça com que seus clientes compartilhem fotos e vídeos incríveis usando seus produtos. Isso não só aumentará a exposição da sua marca on-line, mas também aumentará a confiança dos seus clientes potenciais. Para transformar os clientes em defensores, organize uma oferta incrível ou simplesmente distribua produtos exclusivos gratuitos.

Proporcione jornadas suaves ao comprador

O design e a otimização do seu site refletem seu profissionalismo. Mais importante, afeta diretamente suas vendas. Além disso, a experiência do cliente vai muito além da escolha de cores e fontes. Você precisa se concentrar em cada aspecto do design do site para oferecer uma jornada suave e sem esforço ao comprador:

  • Simplifique o menu de navegação do site. Torne-o intuitivo, simples e descritivo.
  • Otimizar para usuários móveis. Você sabia que 60% de todas as pesquisas na web são feitas por meio de dispositivos móveis ? Acima de tudo, 52% deles dizem que experiências de usuário ruins os tornam menos propensos a comprar de uma marca. Para evitar isso, invista em design de website responsivo. Ao garantir que seu site pareça e se sinta o mesmo, independentemente do dispositivo usado por seus clientes, você fornecerá uma experiência de usuário definitiva e aumentará as vendas.
  • Alterne de HTTP para HTTPS e exiba selos de segurança para comprovar a segurança do seu site.
  • Escreva uma página detalhada de perguntas frequentes que responda às perguntas mais comuns dos clientes.
  • Remova pop-ups, conteúdo de reprodução automática e anúncios irrelevantes que possam comprometer o apelo geral do website e torná-lo menos confiável.
  • Verifique se os botões do seu CTA estão destacados. Esses botões servem como um importante elemento de navegação e informam aos clientes o que você espera que eles façam a seguir.
  • Otimize o processo de checkout. Torne seus campos de formulário mais simples e peça apenas as informações que você realmente precisa. Seja honesto sobre os preços de seus produtos, custos de envio e prazos de entrega. Acima de tudo, forneça várias opções de pagamento para atender a diferentes grupos de clientes.
  • Conclusões

O marketing digital não é tudo sobre ser notado pelo seu público-alvo em vários canais. Você precisa manter seus clientes felizes, construir relacionamentos fortes com eles e recompensar sua lealdade. Manter os clientes pagantes e transformá-los em defensores da marca é, afinal, o que mantém seu negócio vivo.

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Texto original em inglês.