Como usar o software de chat ao vivo para toda a jornada do comprador

Mark Growth em Marketing e Crescimento Hacking Segue 21 de maio · 8 min ler

O software de bate-papo ao vivo tornou-se uma ferramenta inestimável para empresas que desejam começar a conversa com seus leads o mais rápido possível.

Ter um representante, ou mesmo você, on-line, quando um visitante esperançoso tiver uma pergunta, pode reduzir drasticamente o ciclo de vendas.

Por outro lado, o chat ao vivo também é incrível para satisfazer as preocupações e os problemas atuais dos clientes. Usar o bate-papo para suporte pode melhorar a retenção e o sucesso do cliente.

Tudo com custos mais baixos.

A verdade é que uma pequena empresa pode melhorar consideravelmente toda a jornada do cliente usando o bate-papo ao vivo com eficiência.

Aqui está nossa opinião:

  • Usando o chat ao vivo no lado de marketing e vendas das coisas
  • Usando o bate-papo para suporte ao cliente
  • Práticas recomendadas para garantir que o bate-papo ao vivo funcione para você e sua equipe

Como usar o chat ao vivo para a equipe de marketing e vendas

Recurso: aqui está um vídeo que fizemos sobre o assunto de usar o chat ao vivo em marketing e vendas. Apreciar!

De acordo com um estudo, o chat ao vivo pode melhorar as conversões em 20%. O mesmo estudo descobriu que os clientes que estão dispostos a conversar com você são 3 vezes mais propensos a comprar de você!

Aqui estão quatro maneiras de começar rapidamente a usar o bate-papo ao vivo para vendas e marketing.

Número Um: Responda imediatamente às perguntas

A capacidade de responder imediatamente às perguntas dos visitantes, à medida que surgem, é o benefício mais bem avaliado do chat ao vivo (pelos consumidores).

E-mail e até mesmo mídias sociais não são tão rápidas e eficazes quanto o bate-papo.

Imagine o ciclo normal. Você tem visitantes que chegam ao seu site. Seu objetivo é convertê-los em leads obtendo seus dados de contato. Então, lentamente, os incentive a se tornarem clientes e além.

Agora imagine se esses visitantes acessarem seu website e visitarem seus preços ou outra página de destino. Eles têm uma pergunta, e baixo e eis que o botão de bate-papo ao vivo está bem ali no canto.

Eles clicam nele e fazem uma pergunta. Um representante, em seguida, responde imediatamente para eles e eles marcam uma reunião com sua equipe de vendas.

Acontece. Todos. O. Tempo.

Aqui está uma captura de tela (abaixo) da Ferramenta de Bate-papo do Gist, bem como uma interação com um visitante da web real.

(Nota: a imagem lê de baixo para cima.)

Os clientes se sentem mais confiantes quando o bate-papo ao vivo funciona. Isso significa que você precisa estar ciente e responder rapidamente. Mas se você fizer isso, você pode cortar tanto tempo alimentando-os em confiança.

O chat ao vivo cria confiança imediata – quando você conversa rapidamente.

Número Dois: Alimentar os visitantes (antes que eles cheguem)

Parte da razão que gera confiança é a capacidade de nutrir seus visitantes antes que eles se tornem leads.

Enquanto os clientes conversam em bate-papo ao vivo, sua equipe pode enviar conteúdo relevante para eles com base em suas perguntas. E esses visitantes podem ver esse conteúdo enquanto ainda conversam com seus representantes.

Número Três: Gerar e Qualificar Leads

Uma das coisas que você pode indicar aos visitantes são os ímãs de chumbo. Um curso em vídeo, um seminário on-line ou um recurso para download de algum tipo.

Eles teriam que desistir de seus dados de contato, mas provavelmente seria mais fácil depois de uma boa conversa. Bate-papo permite que você crie confiança antes de pedir seu endereço de e-mail.

Qualificar leads

Na mesma linha, os visitantes podem ou não ser seu cliente ideal. Com o chat ao vivo, você pode qualificar leads da sua conversa.

Para descobrir isso, você pode quase imediatamente começar a fazer perguntas de qualificação. Se alguém é um líder, ótimo! Se não, você perdeu um tempo mínimo.

Aqui está outra captura de tela (abaixo) com uma interação com um visitante real da web do Gist. (Leia de baixo para cima)

Número Quatro: Reserve Mais Reuniões

Você pode nutrir os visitantes a partir do momento em que eles atravessam suas portas virtuais. Em seguida, você pode qualificá-los para encontrar perspectivas reais para sua empresa.

Por fim, as equipes de marketing e vendas podem impulsionar as vendas via chat ao vivo.

Digamos que seu representante esteja conversando com alguém que seja um visitante ou um lead atual. Esse contato realmente mostra sinais de ser um cliente em potencial.

Se feito corretamente, sua perspectiva pode se tornar uma reunião agendada.

Aqui está outro exemplo de uma das nossas conversas. (Lembre-se, de baixo para cima.)

Nota: Usando uma ferramenta como o Gist, você pode fazer todas essas coisas de uma única plataforma. Configure o bate-papo ao vivo em seu site em menos de alguns minutos e temos uma ferramenta de reunião ali mesmo no mesmo painel. Você pode vincular você e seus representantes às agendas do Google e usar o chat ao vivo para enviar o link correto em um só lugar!

Benefícios do uso do chat ao vivo para atendimento e suporte ao cliente

O bate-papo ao vivo não é apenas uma ótima ferramenta de vendas e marketing. As empresas podem interagir com os clientes atuais para ajudá-los a evitar problemas ou lidar com qualquer problema que possam estar tendo.

Número Um: Resposta Imediata

Como vendas e marketing, o cliente atual ainda quer uma resposta imediata.

Um benefício para você seria uma solução potencialmente imediata para seus clientes. Se os clientes tiverem que enviar um e-mail ou deixar uma mensagem telefônica (ou até mesmo esperar por você no telefone), isso pode realmente atrasar o processo.

Atendimento ao cliente lento também pode criar uma percepção negativa do seu negócio.

É provável que seja verdade em sua empresa que muitos dos tickets de suporte ou problemas de atendimento ao cliente possam e devam ser tratados com uma resposta simples.

Ser capaz de dar essas respostas dentro de minutos das perguntas que serão submetidas irá melhorar drasticamente a satisfação do cliente, bem como reduzir a carga de suporte.

Aqui está outro exemplo (abaixo) de uma interação real com um de nossos clientes atuais. (Leia o texto de baixo para cima, por favor. ?

Número Dois: Eduque Seus Clientes

Bate-papo é uma maneira fantástica de educar seus clientes.

Existem muitos DIYers e aqueles que não querem causar confusão. Bate-papo lhes permite uma saída para fazer uma pergunta sem incomodar suas sensibilidades. Os representantes podem enviar esses clientes para um artigo da base de conhecimento ou um vídeo da base de conhecimento.

Talvez haja uma seção de perguntas frequentes explicando exatamente como fazer a coisa que eles querem fazer para que eles consigam resolver o problema sozinhos.

Isso educa os clientes e, na verdade, dá a eles um maior nível de sucesso com seu produto.

Como exemplo, abaixo está uma interação real dentro do Gist com um de nossos clientes.

Número Três: Permite aos Clientes Liberdade para Multitarefas

Os métodos de suporte ao bate-papo ao vivo permitem que os clientes façam múltiplas tarefas.

Vamos. Você sabe que rolou o Facebook ou enviou alguns e-mails enquanto estava em um bate-papo de suporte.

Parece loucura parar tudo o que você está fazendo e criar um email ou pegar o telefone e ligar para alguém para discutir esse problema. Você está praticamente parada, não pode fazer mais nada.

Mas com o chat ao vivo, os clientes podem enviar uma mensagem. Sua equipe pode dizer espera, me dê alguns minutos enquanto eu verifico isso para você.

Agora, o cliente não está amarrado. Eles podem rolar pelo Facebook ou eles podem lidar com alguns negócios. Isso faz com que o processo de suporte pareça ser mais rápido. Se eles estão em um telefonema de 10 minutos – não muito.

Número Quatro: Transparência e Melhoria

Por fim, usar o chat ao vivo fornece um nível de transparência para seus clientes.

Ao enviar automaticamente toda a transcrição de sua conversa em um e-mail, você fornecerá ao cliente tranquilidade enquanto documenta o problema.

Por exemplo, um cliente tem um problema com um recurso do seu produto. Eles fazem suas perguntas pelo chat e você envia um artigo explicando exatamente como usar o recurso. Se o cliente perder o link, ele terá que perguntar novamente.

Mas se você enviar um email, o link também estará em sua caixa de entrada para uso futuro.

Aqui está uma rápida olhada (abaixo) na minha caixa de entrada dedicada a essas transcrições (eu as uso em artigos como este).

Outra maneira é pedir a quem se envolver com sua equipe de suporte para concluir uma pesquisa. Você pode acionar isso automaticamente com a automação de marketing.

Dar ao cliente a oportunidade de informar como seu representante fez isso é uma ótima maneira de mostrar que você está aberto e transparente. Ele também comunicará que sua empresa está pronta para aprender como ajudar melhor da próxima vez.

Nota: O Gist ajuda você a conectar bate-papo ao vivo e suporte melhor do que qualquer outra ferramenta no mercado. Juntamente com a nossa poderosa ferramenta Live Chat Tool, oferecemos soluções de base de conhecimento e help desk. Suporte para emissão de bilhetes, suporte a conteúdo e suporte ao chat em uma única plataforma.

Obtendo o máximo do seu software de bate-papo ao vivo

Configurar o chat ao vivo em seu site é ridiculamente fácil. É usá-lo efetivamente (ou em todos) que faz toda a diferença.

Integrações são chaves!

Um software de bate-papo ao vivo aqui, um CRM lá todo mundo usa várias ferramentas em seus negócios. É fazer com que todos eles joguem bem. Esse é o problema.

Integrar seu bate-papo ao vivo, digamos, ao seu software de suporte significa que sua equipe estará mais bem organizada para lidar com as solicitações dos clientes por meio do bate-papo. Usar um agendador de reuniões que funcione com seu software de bate-papo ajudará a reduzir a divisão entre vendas e marketing.

Lembre-se: A Gist oferece várias ferramentas em todo o espectro de marketing, vendas e suporte. Nosso bate-papo ao vivo pode ser configurado em apenas alguns minutos. Então, você pode fazer com que nosso agendador de reuniões e suporte técnico sejam iniciados com a mesma rapidez. Todas as ferramentas sob o mesmo teto.

Configurar os bots para as horas de folga

Claro, você não está sempre ligado, certo? Você pode estar em sua mesa durante todo o dia, mas os bots podem assumir quando é hora de fechar. Não, você não precisa entender algoritmos para obter um desses representantes inteligentes.

Aqui está um bot muito simples (screenshot abaixo) que montamos para nossos próprios esforços. (Por favor, leia de baixo para cima.)

Na verdade, use-o

Um dos principais problemas que as pessoas têm com o chat ao vivo? Eles não usam isso.

Confie em mim, vejo centenas de conversas por chat toda semana. Seus visitantes querem falar com você. Mas se você não levar a sério, você nunca terá essas interações.

Takeaway: Não se inscreva apenas para uma avaliação gratuita. Na verdade, instalar o software de chat ao vivo e dedicar algumas horas todos os dias da semana para tê-lo em. Vá em frente, você pode fazer isso agora mesmo!

Quer receber a ferramenta Live Chat do Gist totalmente grátis? Confira aqui . Você pode até obter uma avaliação de 21 dias de qualquer um dos nossos planos.