Entrevistas com clientes para startups

Sten em Tability Segue em 9 de jul · 9 min ler

Há uma grande vantagem que os fundadores não técnicos têm em outras pessoas. É muito mais difícil para eles se perderem no código por meses, tentando transformar uma opinião em um produto. Eles passam muito mais tempo conversando com as pessoas e recebendo feedback sobre sua ideia.

Entrevistas são uma das ferramentas mais poderosas para startups. Você economizará tempo e dinheiro, obterá consultoria gratuita e poderá transformar pessoas em defensores.

Você pode passar uma semana inteira criando sua mensagem sozinho ou pode pedir a 10 pessoas para descrever o problema que você está enfrentando. Você poderia construir o seu MVP em 3 meses e ver se as pessoas o usam, ou você poderia jogar uma palestra juntos e perguntar às pessoas se elas pagariam por isso.

Entrevistas com clientes são combustível para o seu negócio. E você nunca deve ficar sem combustível. (se você tem uma metáfora de energia renovável adequada, por favor me avise ?)

Aqui estão algumas dicas para ajudá-lo a preparar e realizar entrevistas.

Com quem você deveria estar falando?

Existem 4 tipos de pessoas com quem você vai querer conversar regularmente.

Defensores ?

Eles são seus fãs. Eles geralmente são compradores, mas também podem ser campeões que realmente amam sua plataforma.

Você quer falar com eles para entender algumas coisas:

  • Por que eles escolheram você? Você precisa saber o que eles amam sobre o seu produto e certifique-se de mantê-los felizes.
  • Onde você pode encontrar outras pessoas como eles? Descubra o perfil deles e veja se você pode encontrar mais pessoas por aí para quem seu produto será um ótimo ajuste.

Os defensores geralmente são fáceis de conversar porque estão entusiasmados com sua empresa e querem ajudá-lo. Mas é uma espada de dois gumes. Se você só fala com as pessoas que te adoram, você pode estar sob a falsa ilusão de que sua empresa está indo bem. O quadro maior poderia ser menos lisonjeiro.

Se você só fala com seus fãs, é difícil saber sua verdadeira situação.

É por isso que você precisa diminuir o zoom falando com outros tipos de clientes.

Usuários irritados ?

As pessoas podem usar seu produto todos os dias e ainda ficar bastante insatisfeito com isso. Portanto, certifique-se de não realizar atividades como proxy para satisfação. É uma situação comum em B2B, onde um comprador escolhe uma solução para centenas de pessoas. Mas também pode acontecer no B2C quando você tem uma comunidade ativa – o Twitter recebe muitas críticas, mas a força da rede mantém as pessoas envolvidas.

Você quer alcançar seus usuários irritados para entender como você pode melhorar a solução para eles. Os custos de comutação estão diminuindo a cada ano, portanto, é uma tática perigosa confiar apenas no comprador campeão para manter seu negócio por perto.

Encontrar usuários irritados é complicado. Às vezes as pessoas ficam tão chateadas que ficam felizes em poder falar sobre seu produto. Outras vezes, eles ficarão cansados e não confiarão que o feedback deles terá impacto. Passe algum tempo criando confiança, reconheça seu erro e você terá mais facilidade para colocá-los do seu lado.

O melhor dos usuários irritados é que, se você conseguir revertê-los, eles geralmente se tornarão os melhores defensores da sua empresa.

Usuários perdidos ?

Perder um usuário nem sempre é negativo. Às vezes isso acontece naturalmente devido à natureza do seu produto, mas outras vezes é porque você estava perdendo uma capacidade central.

Conversar com usuários perdidos ajudará você a monitorar os movimentos em seu mercado. Talvez haja um novo concorrente que você deva conhecer? Talvez a tecnologia ou prática que você apostou esteja se tornando obsoleta?

As pessoas que desaparecem depois de usar seu produto por meses são um forte sinal. Eles pareciam felizes, e agora eles se foram. Você precisa descobrir o porquê.

Não usuários ?

Quando você está começando, a maioria, senão todas as pessoas com quem você está falando não são usuários. Eles não conhecem o seu produto ou o seu negócio, e você precisa apresentá-los para entrar. Mas, à medida que você cresce, muitas vezes é fácil para as equipes de produto esquecer de falar com não usuários.

A questão é que, se você só fala com pessoas que conhecem você, é difícil ter uma noção do tamanho do seu mercado. Você rapidamente obtém uma visualização distorcida com base em suas conexões diretas.

Você sabe o quão grande é o seu mercado?

Vá a conferências, participe de fóruns, no Twitter, em comunidades do Slack. Descubra uma maneira de conversar com as pessoas que estão usando soluções concorrentes e ouça. Não se desafie – apenas compreenda claramente o que eles amam e o que eles gostariam de ver melhorado.

O objetivo não é vender. É entender o tamanho da oportunidade que você está perdendo e o que você pode fazer a respeito.

Com que frequência?

Nós tentamos o nosso melhor para ter pelo menos uma entrevista por semana. Um truque que eu usei no passado é para acompanhar a nossa cadência semanal com um calendário Seinfeld.

Crie uma tabela com 52 linhas para cada semana do ano. Em seguida, coloque um cheque para cada semana em que você falou com sucesso com um usuário, líder ou cliente em potencial.

Tente não quebrar a corrente!

O objetivo é manter a cadeia de cheques o maior tempo possível. Esta dica visual é uma maneira simples de ver quanto tempo passou desde a última vez que você recebeu feedback.

Agendamento de entrevistas

Eu moro na Austrália, e a outra metade da empresa (Bryan) está em Portland.

Nossos clientes estão espalhados por 6 continentes e tive que aprender rapidamente como agendar reuniões de maneira eficiente.

Reunião (ou Calendly)

O Meetingbird é uma ótima ferramenta de agendamento que sincroniza com sua agenda e permite que as pessoas escolham um dia e uma hora de acordo com sua conveniência.

Zoom

Zoom é uma ferramenta de comunicação de vídeo que simplesmente funciona. Honestamente, estou super impressionado com a qualidade do áudio e vídeo e é 100 vezes mais confiável do que qualquer outra solução que eu tentei.

Agora aqui algumas coisas que eu fiz:

  • Eu tenho um calendário do Meetingbird que tem algumas opções que as pessoas podem escolher (15mins, 30mins, 1 hour). É mais fácil do que ter três links separados para enviar em diferentes situações. Eu costumo sugerir uma duração como parte do meu e-mail.
  • Tenho um aviso prévio de 4 horas que evita que reuniões surpresa sejam exibidas no meu calendário. Me dá pelo menos 4 horas para me preparar.
  • Nem todo o meu calendário está disponível. Eu montei alguns blocos recorrentes de trabalho para que ninguém (nem mesmo Bryan) possa me interromper.
  • Minha conta do Zoom e as contas do Meetingbird estão conectadas para que ele adicione automaticamente um link do Zoom aos eventos.

Eu nunca tentei o Calendly, mas tenho certeza que você pode fazer o mesmo com ele.

Preparação

Você precisa de um ponto de ancoragem para cada entrevista. Portanto, antes de ligar para alguém, saiba qual problema você gostaria de explorar e tenha uma lista de tópicos que deseja abordar.

Estou dizendo tópicos em vez de perguntas, pois você deve deixar a conversa fluir em torno de um tema. Você aprenderá muito mais perguntando “diga-me como você pede comida on-line” do que “você pede hambúrgueres via Uber?”. O primeiro fará a jornada da pessoa que você está entrevistando, e o último está apenas tentando mapear sua solução para uma pessoa que você acabou de conhecer.

Outra coisa que você vai economizar tempo é preparar uma página onde você pode fazer anotações de forma organizada. Aqui está o modelo que eu uso na maioria das vezes.