Focando Ilusão: o preconceito distorcendo o julgamento dos designers

Costin Iorgulescu Blocked Desbloquear Seguir Seguindo 7 de janeiro Cortesia de Rawpixel.com

Como projetistas, precisamos ter certeza de que nosso músculo de empatia está bem treinado para nos colocarmos no lugar do cliente em um piscar de olhos. Essa é uma habilidade que aprendemos ao longo do tempo e, uma vez dominada, nos tornamos melhores designers e, finalmente, melhores pessoas.

Mas quais são os riscos?

Para construir esse tipo de empatia, precisamos nos imergir em suas vidas – é quase como se estivéssemos formando uma conexão mental, sentindo sua confusão, frustração ou deleite. Tentando trazer sentimentos do mundo real para um espaço de trabalho e criar um fluxo de empatia que percorra as veias de nossa equipe. Isso não é fácil de fazer. Precisa de muito foco.

É quando corremos o risco de contrair a Ilusão de Focalização.

Eu encontrei esse termo pela primeira vez enquanto lia Thinking Fast and Slow , de Daniel Kahneman livro não é sobre design, mas eu recomendo a todos os designers. Deixe-me tentar resumir para você:

A ilusão de foco é um viés de distorção de julgamento, que ocorre toda vez que pensamos em um aspecto da vida (pode ser dinheiro, amigos, nosso cachorro ou como está frio lá fora) e somos solicitados a avaliar o quanto esse aspecto é importante. nos.

Vamos tomar chocolate, por exemplo – se eu lhe perguntar: “Quanto prazer você recebe do chocolate?”; Você saberá instantaneamente a resposta para isso, variando de "nenhum" a "montões".

Tem certeza de que sua resposta está correta?

Não é preciso pensar muito nisso, você provavelmente já pode adivinhar que sua resposta não está correta . Não se preocupe com isso, acontece com todos nós.

Somos culpados de superestimar. E é isso que o autor está tentando provar (e acaba fazendo): não podemos avaliar com precisão a importância de um aspecto particular de nossas vidas, sem nos dedicarmos a um exame cuidadoso e compararmos com outros aspectos (por exemplo, como está ensolarado lá fora) .

Falando de tempo, para provar seu ponto, o autor realizou um estudo para avaliar a importância do clima em nosso bem estar geral. Se você for como eu, diria que o clima influencia seu humor e até a felicidade até certo ponto, mas, novamente, essa é provavelmente a resposta que você daria em uma fração de segundo (novamente, errado).

Para avaliar o efeito real que o clima tem sobre o nosso bem estar, o autor perguntou a dois grupos diferentes de pessoas (Californianos e Centro-Oeste) sobre sua atitude em relação a isso. No entanto, em vez de fazer uma única pergunta, ele fez parte de um conjunto de perguntas, incluindo vários aspectos da vida. Como esperado, os californianos adoram a abundância de luz do sol, enquanto os do Meio-Oeste desprezam as estações frias, mas quando os resultados chegam, o clima não faz diferença em seu bem-estar geral. Por quê? Porque não era apenas um determinante suficientemente significativo quando comparado com o resto.

Eu não vou entrar em mais detalhes sobre o estudo, porque esse não é o objetivo do artigo, então, para encurtar a história, minha descrição do capítulo é:

Nós provavelmente exageraremos a importância do que estamos focando. Para evitar isso, precisamos passar por um processo estruturado que nos permita identificar e classificar todos os outros aspectos do tópico.

Então, enquanto eu estava lendo sobre esse conceito, tive uma estranha sensação de familiaridade, sem realmente saber o porquê, mas enquanto eu estava digerindo, comecei a perceber alguns desses fatos no meu dia-a-dia. Até que um dia, durante uma atividade de esboço do quadro branco, me ocorreu : todo o nosso time de design estava sofrendo com a ilusão de foco .

Empolgados com entusiasmo após encontrar soluções para um novo esquema de fidelidade do cliente, estávamos ansiosos para esboçar a nova jornada do cliente. Mas o problema era que toda essa empolgação nos fez fechar os olhos para os principais trabalhos para os quais o produto era destinado.

Nós estávamos agindo como se o programa de fidelidade fosse a razão pela qual os clientes estavam lá em primeiro lugar.

Sob a influência da ilusão de foco, estávamos desafiando a arquitetura de informações do aplicativo, tentando recuperar o patrimônio precioso da tela após o login (por sinal, era um aplicativo para dispositivos móveis) e interrompendo outras jornadas. Não me entenda mal, as ideias eram ótimas (por incrível que pareça), mas o esquema de lealdade não era o motivo pelo qual os clientes faziam login, e não deveria ter recebido tanta atenção, por melhor que fosse.

Imagine que você está em uma viagem de negócios, cansado depois de reuniões intermináveis, e finalmente chega ao hotel para fazer o check-in tarde da noite. A coisa mais importante para você agora é entrar em alguns chinelos confortáveis, tomar um banho quente e dormir – esse é o principal trabalho que o hotel tem que fazer . Mas, ei, a gerência acaba de lançar um programa de fidelidade revolucionário que todos eles estão animados, então eles instruem a equipe a dar a cada convidado uma apresentação de 5 minutos dos benefícios durante o check-in. Cinco minutos podem não ser muito longos para as pessoas em férias, mas não é o que você quer em uma tarde da noite, não importa quão bons sejam os benefícios. Você provavelmente nem vai prestar atenção ao que eles dizem.

Interessante? Vamos estudar este distúrbio um pouco e ver como ele se manifesta em designers. A propósito, se ainda não está claro, este artigo é uma sátira, e o Focusing Illusion não é um distúrbio médico . Mas, assim como os distúrbios reais, começa com sintomas, tem uma fonte, é transmitida e (felizmente) é tratável.

Sintomas

Aqui estão alguns dos sinais que indicam que sua equipe pode estar sofrendo de ilusão de foco. Estou usando a palavra “poder” porque esses sintomas podem ser causados por outros transtornos do design.

  • Você não está explorando uma ampla gama de declarações de problemas do cliente – durante a pesquisa, você não está capturando aspectos amplos da natureza humana, como motivações pessoais, trabalhos emocionais a serem feitos, o contexto de uso. Em vez disso, você está fixado em declarações de problemas específicas, vinculadas a uma solução específica. Portanto, o resultado da pesquisa é muito funcional e não produz os momentos esperados "Aha".
  • Seus resultados de teste não correspondem ao desempenho pós-lançamento – encontrado com mais frequência em produtos complexos, o protótipo usado para testes não captura toda a jornada, omitindo peças que não estão no escopo atual da equipe (por exemplo, anúncios de mídia paga em mídias sociais / motor de busca, recurso de login, mensagens SMS, cartas físicas, etc). Portanto, os resultados do teste provavelmente não serão confiáveis.
  • Sua arquitetura de informações de produto precisa de muitas atualizações – se sua equipe está desafiando a arquitetura de informações com frequência, é muito provável que elas estejam funcionando como se o produto devesse se adaptar a um novo recurso, e não o contrário. É verdade que às vezes é difícil dizer se é um sinal de focalizar a ilusão ou apenas a evolução natural da arquitetura da informação. Esse é o sintoma que experimentei anteriormente na história.
  • Você tem um número significativo de solicitações de alteração durante a criação – quando é hora de criá-la, uma quantidade considerável de solicitações de alteração ou retrabalho atrasa o projeto.

Fonte e Transmissão

  • Auto-imposição – Na maioria dos casos, acionamos a ilusão de foco, alimentada por muita excitação, esforço e paixão. É nossa natureza humana acreditar que nosso trabalho é essencial, mas às vezes tendemos a exagerar o quanto isso realmente importa.
  • Os membros da nossa equipe – é altamente transmissível entre os membros da equipe que passam muito tempo trabalhando em um projeto em isolamento (silos). As chances de ocorrência são maiores quando entusiasmo e paixão estão presentes na equipe.
  • Gerenciamento – em alguns casos, o gerenciamento é a fonte dessa condição, e isso ocorre porque eles são personagens apaixonados e influentes que irão capacitar e influenciar a equipe de design para dar o melhor de si e se concentrar no que estão fazendo.

Tratamento

Fico feliz em informar que este Transtorno do Design é tratável (e não, a solução é não se distrair). De caso a caso, use as seguintes técnicas:

  • Aumente sua técnica de entrevista qualitativa e concentre-se em coisas fora de seu recurso / serviço / produto (por exemplo, o contexto de uso, fatores de push e pull, tarefas emocionais a serem realizadas, etc.).
  • Use o Mapeamento de Experiência ou os Blueprints de Serviços para ter certeza de estar atento a toda a experiência, em vez de apenas a parte que você está projetando.
  • Execute pesquisas quantitativas para avaliar a importância do problema que seu recurso / serviço / produto está resolvendo quando comparado a outros problemas que os usuários possam ter.
  • Organize entrevistas com as partes interessadas para entender completamente como seu recurso / serviço / produto se encaixa em sua empresa, de uma perspectiva estratégica.
  • Facilite workshops entre equipes para compartilhar conhecimento e entender melhor como e onde sua jornada se encaixa no grande esquema das coisas.
  • Coordene os testes abrangentes de usabilidade que testam toda a jornada, não apenas a parte em que você trabalhou.

Pensamentos de encerramento

"Há muito tempo, as pessoas acreditavam que o planeta Terra era o centro do universo e o Sol girava em torno dele."

Foi assim que um colega designer começou a discussão ao explicar a ilusão de foco para sua equipe.

Essa é uma analogia convincente e nos ajuda a permanecer humildes e a encontrar maneiras mais simples de encaixar nosso trabalho nas vidas dos consumidores.

O fato é que, a menos que você tenha certeza de que seu recurso, produto ou serviço é essencial para o cliente, sua melhor aposta é presumir que você obterá atenção e design mínimos com isso em mente.

Dito isto, acredito firmemente que a capacidade de se concentrar é uma superpotência em um dia e era de distração, mas cuidado … isso pode causar ilusões.