Grailed

Um estudo de caso sobre uma experiência moderna de comércio eletrônico

Eu usei Grailed ao longo dos meus anos de faculdade. Foi o navio que me permitiu navegar o mar que é moda. Enquanto eu crescia, Grailed também. Me dá alegria ver o trabalho duro que eles dedicam ao aprimoramento do site – desde o Dry Clean Only até o Custom Filters e muito mais. Eu explorei ideias possíveis para promover a experiência tanto para compradores quanto para vendedores no Grailed.

Pesquisa

Comecei listando alguns problemas que encontrei ou outros queixaram-se em fóruns. Nesse ponto, fiz um brainstorming de pontos problemáticos específicos que queria abordar para os usuários. Com base em minha pesquisa, decidi me concentrar nos seguintes objetivos:

  • Navegação: Tornando ainda mais intuitivo e conveniente.
  • Golpes: Evitando que eles aconteçam em primeiro lugar.

Eu suponho que, melhorando esses fatores, haveria um aumento na quantidade de transações bem-sucedidas ocorrendo. Meu próximo passo foi refletir sobre como eu poderia lidar com esses objetivos.

Navegação

Vamos fazer um tour pela atual experiência de navegação no Grailed. Na parte superior do feed, há uma barra de pesquisa que permite pesquisar marcas, categorias etc. À esquerda, há uma barra de filtros que permite realizar uma função semelhante para pesquisar. Conforme você rola para baixo, Grail carrega dinamicamente novos itens para você navegar, resultando em uma página infinita.

Em um nível muito básico, um potencial comprador on-line:

  • olha através dos itens
  • manifesta interesse em um item
  • decide se deve comprá-lo ou não

Eu imaginei diferentes cenários de pessoas navegando pelo Grailed. Um comprador poderia estar procurando uma peça sensacionalista da colaboração Mcdonald x BEAMS. Alguém poderia estar procurando por novos casacos porque o inverno está chegando. As barras de pesquisa e filtro fazem um ótimo trabalho ajudando o usuário a encontrar roupas específicas. Outra pessoa poderia adorar Raf Simons e quer apenas coletar peças de todos os diferentes rótulos que ele trabalhou. Seria conveniente procurar por eles a qualquer momento com a capacidade de salvar filtros personalizados. Esse tipo de cenário envolvia usuários que geralmente sabiam o que queriam, e Grailed fez um excelente trabalho ao atendê-los. Em seguida, eu viajei pelo espectro em direção às pessoas que estão navegando mais sem rumo.

Projeto de feed atual do Grailed

Pessoas S ome poderia estar navegando para passar o tempo, ou na esperança de encontrar algo que trava seu olho. Pode ser o resultado de não saber quais designers seguir, ou querer descobrir roupas fora de sua zona de conforto. Na maioria dos casos, tudo se resume a uma experiência muito parecida com uma loja de ir com grandes esperanças e baixas expectativas. Há uma sensação de desejo de descobrir uma peça emocionante, mas o conhecimento de que cada item não será aquele santo graal.

Então, como o Grailed suporta esses usuários?

  • Uma maneira é como sugere designers populares na barra de filtros para promover a exploração de marcas.
  • Outra ajuda é a publicação de seu blog Dry Clean Only, que funciona como um santuário de informações de moda. Ele contém escolhas de funcionários, recursos e muito mais, fornecendo uma alternativa informativa para percorrer manualmente as roupas no site.
  • Grailed até fez uma lista rotativa de filtros personalizados pré-fabricados para ajudar os usuários na descoberta de roupas.

G railed fez um ótimo trabalho em muitos aspectos ao apoiar um grupo diversificado de usuários em sua busca de roupas. Por um bom motivo, é por isso que raramente vejo reclamações sobre a experiência de navegação.

Como há muitas ferramentas para ajudar na primeira etapa do processo de compra (filtros, pesquisa, etc.), pensei em como eu poderia capacitar as outras duas. No caso do Grailed, o que acontece quando alguém está mais interessado em um item? Eles clicam nele. Eles são levados para a página do item, onde podem aprender mais sobre o item, como imagens adicionais, medidas, informações de envio e muito mais. O que acontece se eles ainda estiverem interessados? O que acontece se eles não são?

Se não estiverem, eles retornam à última página e Grail tenta levá-los para onde eles pararam na pesquisa. Mais frequentemente do que não, não faz um ótimo trabalho. Você geralmente acaba em um ponto estranho na página. Isso obriga você a olhar em volta para encontrar seu local original ou seguir em frente sabendo que você pulou alguns itens. Existe a opção de abrir uma peça em uma nova aba, mas o usuário teria que criar o hábito de fazer isso manualmente todas as vezes. Isso cria uma barreira desnecessária para uma experiência de navegação mais suave.

F ou esta situação, controles deslizantes pop-up imediatamente me veio à mente. Eles não apenas parecem mais suaves do que carregar uma página totalmente nova, como também evitam a perda de seu lugar na pesquisa, pois a página nunca muda de fato. Isso revelou duas novas opções para compradores desinteressados ??- elas poderiam ser facilmente transferidas para outro item usando botões ou teclado ou simplesmente sair do controle deslizante e retomar a pesquisa no local original. Mais suave do que os meus movimentos na pista de dança. Um con potencial de sliders está sendo saturado e sentindo-se muito ocupado. Como resultado, removi as seções de itens e artigos relacionados, bem como a seção de comentários. Eu manteria os itens relacionados por causa de como ele promove uma descoberta rápida e relevante, mas seu comportamento parece inconsistente (não aparece em todas as páginas de itens).

Vamos voltar para os compradores que estão mais interessados ??no item. Existem algumas opções apresentadas a esses usuários, como comprar, oferecer ou fazer uma pergunta. Pensei em fatores que fariam um comprador interessado mudar de ideia. Uma preocupação comum é a dos golpes.

Golpes

Com todos os benefícios do advento das compras online, surgiu um novo enigma. Como o processo é virtual, não há como ver o item pessoalmente. No caso de compras de roupas, isso acarreta o risco de que um item não se encaixe. Também pode parecer um pouco diferente das fotos, já que você não as inspecionou pessoalmente. É um risco inerente que as pessoas geralmente entendem sobre compras on-line agora.

No entanto, existem casos mais sinistros para se preocupar:

  • O que acontece se o item for um knock-off?
  • E se o vendedor nem enviar o item?

Desde Grailed utiliza Paypal, os usuários têm proteção de comprador e vendedor. Se algo der errado, os usuários terão que passar por um processo extenuante de abertura de um caso através do Paypal. A pior parte é que não há garantia de que o caso será resolvido a seu favor. Embora não haja maneira de impedir completamente a ocorrência desses eventos, seria mais agradável para os usuários não ter que lidar com isso em primeiro lugar. Os usuários devem ter o poder de usar Grailed para comprar e vender roupas, não intimidados.

Comprar um item apesar dos riscos mencionados é um símbolo de confiança. Antes de fazer compras on-line, você andaria até um vendedor, daria a eles um aperto de mão sólido e os chamaria de “cara legal” ou algo assim (???). É mais fácil estabelecer esse senso de confiança porque você está interagindo com eles cara a cara, mas isso muda quando tudo que você vê é uma tela. Em vez disso, a internet baseou-se no feedback boca-a-boca ou, como é de conhecimento geral, em feedback.

Atualmente, o feedback parece um ruído de fundo no Grailed.

Para deixar comentários, você precisa ir diretamente para a página do item. Em nenhum outro lugar Grailed sugere deixar feedback. Nem mesmo no email de transação bem-sucedida eles enviam o comprador. Não há incentivo significativo para deixar feedback, levando a enormes perdas no feedback. O poder da sugestão pode ser uma ferramenta poderosa. Quando o Medium começou a sugerir tags antes da publicação, a quantidade de postagens que foram marcadas disparou de 36% para 82%. Ter mais feedback sendo deixado pode resultar em que os scammers sejam pegos mais rapidamente, em classificações mais precisas de comprador / vendedor e, o mais importante, em um maior senso de confiança na comunidade.

A maneira como abordei esse problema é tornando o feedback não resolvido mais visível. A única maneira de ver itens que você comprou ou vendeu é através de suas mensagens ou em sua página de histórico. Você então tem que clicar no item para verificar se você deixou comentários sobre ele. Para se opor a isso, criei marcadores visíveis para indicar compras ainda não revisadas. Eu escolhi focar isso na página Histórico, em vez da seção Mensagens.

A razão pela qual excluí as mensagens é porque pode haver muitas mensagens com diferentes compradores e vendedores que não resultaram em compras reais. Assim, as compras bem-sucedidas podem se perder nas mensagens e causar confusão. Em vez disso, a história poderia funcionar como o hub principal para deixar feedback. Ele poderia atrair ainda mais essa atenção por ter um contador dinâmico próximo a ele com o número de feedback não resolvido.

Algo tão importante quanto ter mais pessoas deixando comentários é ter mais pessoas realmente olhando para o feedback.

Algo que rapidamente veio à mente foi as páginas do item. Eu olhei para o design deslizante que fiz e observei como você podia ver apenas o feedback total do usuário.

Percorrendo o subreddit Grailed, li muitos posts de scam e vi uma situação interessante em particular. Um vendedor tinha uma classificação de vendedor de 4,9 + / 5 e mais de 100 comentários, mas estava enganando vários compradores. Analisei o feedback do vendedor e vi muitas pontuações de feedback perfeitas, mas também muitas notas baixas chamando golpes nas páginas mais recentes.

Chegou à minha conclusão que o vendedor poderia ter inflado sua pontuação usando avaliações falsas. Independentemente disso, eles conseguiram enganar muitas pessoas, já que sua pontuação parecia ótima na linha de pontuação única em suas listagens. Assim, surgiu a ideia de criar uma maneira de visualizar comentários recentes mais detalhados sobre a listagem. No entanto, a página pode ficar potencialmente muito longa, então divido o conteúdo nas guias.

T seus compradores ajudaram, mas eu queria pensar a partir da perspectiva vendedores também – como poderia o feedback ajuda os vendedores? Scamming é uma preocupação tanto para o vendedor quanto para o comprador. Embora não seja tão comum, vi inúmeros posts no fórum sobre compradores que tentavam fazer acrobacias diferentes para receber reembolsos falsos sobre seus pagamentos. Eu estava olhando para as páginas de feedback dos usuários quando percebi que se concentrava apenas no feedback para a venda.

Começa com uma pontuação do vendedor, um resumo do feedback do vendedor. Em seguida, lista apenas o feedback do vendedor. Percebi que ser capaz de ver o feedback de alguém como um comprador poderia mitigar o problema mencionado anteriormente. Permitir que os vendedores visualizem uma informação de potenciais compradores pode deixá-los mais exigentes com as ofertas que aceitam. Por outro lado, o conhecimento disso promoveria compradores mais conscientes ao usarem o Grailed, o que possivelmente impediria a ocorrência de fraudes.

Misc.

Além do trabalho que fiz, notei alguns pequenos detalhes e possíveis melhorias ao trabalhar neste estudo de caso.

  1. Quando examinei o código do Grailed, notei que quatro fontes diferentes estavam sendo usadas. 1 fonte Serif, e 3 fontes Sans-Serif semelhantes (com um mesmo sendo baseado em design de outro dos três)! Para o meu estudo de caso, eu cortei as fontes de 3 sans-serif para 1 por causa das consistências. Eu também projetei usando uma grade de 8pt, para continuar o tema da consistência.

2. Eu criei uma aparência mais consistente para os botões baseados no design atual do Grailed.

Grailed 101: Jogado com a idéia de remover isso da barra de navegação superior. Sentiu como o conteúdo faria mais sentido na página Sobre. Também confuso isso com Grailed 100 (é característica curadoria sazonal de peças premium).

4. Mercado: Também foi considerada a ideia de remover esse recurso. Eu sinto tanto quanto isso ajuda algumas pessoas, pode causar confusão para os outros. É o único filtro na barra de filtro que é uma categoria baseada na intuição humana, que cria a oportunidade para erro humano. Por exemplo, vi uma peça suprema no básico uma vez. As pessoas que podem estar procurando por esse item podem se concentrar na seção Hype, e nunca acabam vendo isso. Eu adoraria ouvir os pensamentos da equipe Grailed em particular sobre esse recurso.

5. Mudando a “atualização” para “atualização”: Quando novos itens são colocados à venda no Grailed, os usuários são informados desses novos itens por uma pequena mensagem no topo da busca (logo abaixo da barra de busca). No entanto, quando alguém está rolando para baixo, eles não saberiam desse recurso, a menos que, por acaso, rolassem todo o caminho de volta. Dessa forma, os usuários podem saber que há uma atualização enquanto rolam para baixo, observando a barra de cabeçalho deslizante que aparece ao rolar para cima um pouco.

6. A barra de cabeçalho deslizante: faz um pouco menos de resposta no fechamento. Talvez procure alguns pixels de rolagem para baixo para fechá-lo, ao invés de fechá-lo instantaneamente. Ao usar um touch pad, ele acidentalmente detecta a rolagem para baixo quando os dedos se levantam, fechando a barra acidentalmente com demasiada frequência.

7. A ordem das informações nas páginas do item. Proponho mudar as informações do perfil do usuário com a descrição (e no meu novo design, as guias de feedback e envio). Na parte de feedback, falei sobre criar um maior senso de confiança na comunidade. Ao colocar o perfil de usuário mais alto na hierarquia de informações, ele pode ajudar a promover esse sentimento de confiança.

Olhando para o futuro

Um problema comum que encontrei durante minha pesquisa foi o fato de os usuários se queixarem de que os compradores estavam desmoronando em ofertas. Eu achei que Grailed tentou resolver o problema, mas revertido sua solução. Eles montaram um sistema em que o vendedor receberia o pagamento assim que aceitasse a oferta do comprador, mas o retirou porque isso resultou em uma perda da proteção do comprador / vendedor do Paypal. Eles aprenderam bem na escola para nunca renunciar à proteção. Eu adoraria abordar esse problema a seguir, pensando em como configurar uma oferta vinculativa sem a perda da proteção do Paypal, ou talvez outra solução que contorne completamente esse problema.

Outra ideia que tive foi implementar uma maneira de seguir (obter notificações por texto ou por email, etc.) pesquisas personalizadas. Seria útil para pessoas que procuram peças específicas que não estão atualmente à venda, ou estão listadas a um preço mais acessível, etc.

Além disso, seria interessante continuar a brincar com a ideia de comunidade. Atualmente, a única forma de comunicação no Grailed é através da seção de comentários em itens. Na maioria das vezes, parece que os comentários são direcionados para o vazio e raramente recebem qualquer resposta. Através de suas respostas aos posts e AMA, Grailed parece querer evoluir não apenas como uma experiência de comércio eletrônico, mas como uma comunidade de moda. Algumas idéias possíveis estão criando um fórum dedicado dentro do Grailed, permitindo que os usuários enviem histórias para o Grailed 101 e ainda mais envolvimento da comunidade. Meetups? Semana da moda grailed? As possibilidades são infinitas.