Inteligência Artificial (AI): Maneiras AI está Redefinindo o Futuro do Atendimento ao Cliente

Vinod Saratchandran Blocked Unblock Seguir Seguindo 8 de janeiro

Inteligência Artificial (IA) é a simulação de processos de inteligência humana com o auxílio de máquinas. Essas máquinas incluem principalmente sistemas de computador e ferramentas que realizam aprendizado, solução de problemas, raciocínio e percepção.

O atendimento ao cliente é uma área de aplicação de ferramentas e tecnologia de inteligência artificial. Conforme um estudo recente, estima-se que quase 85% das interações com clientes serão tratadas sem a presença de um agente humano nos próximos três anos. Existem aproximadamente 38% das empresas que estão usando a AI e o número crescerá para 62% até o final de 2018. A IA da receita global de negócios tem a capacidade de realizar o seguinte conjunto de tarefas e atividades no serviço ao cliente e nas interações.

· Ação preventiva: os monitores embarcados AI podem fornecer ao suporte ao cliente e à equipe de serviço a capacidade de analisar os principais problemas do cliente. Os sistemas podem oferecer suporte em tempo real ao cliente para a resolução de tais problemas. Os enormes grupos de aplicativos da web podem ser reunidos e estudados para resolver os problemas antes mesmo de sua ocorrência. Isso fornece o poder para as organizações empresariais reduzirem as taxas de abandono do cliente e aumentarem o nível de engajamento do cliente.

· Aplicativos de mensagens: o uso de aplicativos de mensagens não está restrito a conexões com amigos, familiares e colegas. As marcas estão usando esses aplicativos para interação com o cliente e o uso está definido para aumentar ainda mais. O uso de aplicativos de mídia social e aplicativos internos de mensagens permitem que as marcas tenham uma interação em tempo real com os clientes para resolver suas dúvidas e problemas.

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· Treinamento Único: O custo médio de contratação do agente de atendimento ao cliente e treinamento do membro é de US $ 4.000 e US $ 4.800, respectivamente. Além disso, torna-se necessário organizar sessões de treinamento após intervalos regulares. No entanto, com o uso de plataformas AI, é necessário um treinamento único que pode reduzir os custos para uma margem enorme.

· Serviços ininterruptos: os agentes de atendimento ao cliente não podem ser disponibilizados por um período ininterrupto de tempo. Os recursos humanos trabalham para horas específicas em um dia e podem permanecer indisponíveis no momento de um incidente. O caso é oposto ao uso de ferramentas automatizadas de suporte e atendimento ao cliente. Essas ferramentas e aplicativos podem interagir com os clientes a qualquer hora do dia e estão sempre disponíveis. As consultas e incidentes relatados pelos clientes são gravados automaticamente e uma resposta adequada também é fornecida correspondente à consulta relatada.

· Opções de autoatendimento: um recente estudo de atendimento ao cliente revelou que mais de 72% dos clientes não preferem chamadas telefônicas para a resolução de sua consulta ou problema . As opções de autoatendimento para atendimento ao cliente estão em ascensão e o uso de caixas de bate-papo e fóruns aumentou rapidamente. A AI permitiu o fácil desenvolvimento e uso de tais opções e as empresas que ainda não estão utilizando essas plataformas serão obrigadas a incorporar as mesmas no futuro para o gerenciamento e serviço aprimorados de relacionamento com o cliente.

· Confiabilidade e escalabilidade: o serviço ao cliente e a interação têm um grande papel a desempenhar no envolvimento do cliente e no gerenciamento de relacionamentos. De acordo com uma pesquisa, 42% dos clientes aumentaram sua compra após uma boa resposta ao atendimento ao cliente, enquanto 52% dos clientes reduziram seu envolvimento com a organização após uma experiência ruim. As plataformas AI podem melhorar a confiabilidade do serviço com sua disponibilidade ininterrupta e interação imparcial com o cliente. As ferramentas de inteligência artificial também podem ser ampliadas ou reduzidas de acordo com os requisitos e mudanças na tecnologia. Esses aplicativos também podem lidar simultaneamente com um grande número de clientes sem qualquer impacto na velocidade e no desempenho.

· Redução de custos: Existem serviços e assistência avançados ao cliente que podem ser fornecidos pela inteligência artificial. O uso de aplicativos automatizados pode reduzir os custos em 60 a 80% . Os custos de recursos e treinamento, juntamente com o custo da infraestrutura, são eliminados com a incorporação de ferramentas de inteligência artificial.

Costuma-se supor que a Inteligência Artificial irá substituir os trabalhos atualmente sendo gerenciados pelos recursos humanos. Existem mais de 10 milhões de empregos que serão substituídos por ferramentas e aplicativos de inteligência artificial nos próximos dez anos. No entanto, no caso do atendimento ao cliente, a assistência automatizada só pode resolver 10 a 35% das consultas dos clientes. Assistência humana e capacidades serão necessárias no resto dos casos. As organizações empresariais devem pesquisar os aplicativos e plataformas de inteligência artificial que possam incorporar em suas interações de atendimento ao cliente.

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