Mapeamento de dados e pessoas

Crie e compartilhe uma visão geral de como os dados fluem por um sistema

IDEO Blocked Unblock Seguir Seguindo 23 de outubro de 2018

Isso faz parte de uma série para provocar diálogo e fornecer meios concretos para ajudar as equipes a construir e projetar sistemas inteligentes de maneira ética. Leia nossa introdução.

Todos os dados são moldados por humanos; decidimos o que coletar sobre o mundo ao nosso redor, como capturá-lo e como usá-lo. Saber explicitamente como os dados se originam, para onde vão, quem os tocou ou transformou e como foram transformados são formas inestimáveis de emergir ambigüidades, redundâncias, inconsistências, vieses, lacunas e outras oportunidades de design. Infundir essa investigação com uma compreensão da experiência humana do ecossistema de dados ajuda a priorizar aonde ir em seguida.

Mapear o fluxo de dados e como ele se cruza com as pessoas é uma etapa fundamental na compreensão de um ecossistema de dados. Esta pode ser uma ferramenta útil, pois é raro que qualquer pessoa ou departamento possa ver toda a imagem. Crucialmente, também ajuda a descobrir peças-chave da imagem que podem levar a insights inesperados (e frequentemente vitais). O mapeamento de dados se torna um exercício ético essencial, no entanto, quando examinamos como as pessoas afetam e são afetadas pelo sistema. Capturar o fluxo de dados real (incluindo as soluções alternativas, hacks e conseqüências não intencionais), em vez do fluxo imaginário ou aspiracional, ajuda as equipes de projeto a refinar seus modelos mentais mais rapidamente do que poderiam se estivessem atolados em bancos de dados e planilhas de mineração.

Atividades para tentar

Desenhe uma jornada em larga escala ou um mapa do sistema do que você já sabe sobre a parte do sistema em que você está interessado (idealmente em um quadro branco, já que isso provavelmente mudará com o tempo). Inclua os grandes jogadores que você conhece e deixe bastante espaço em branco. Use Post-Its para detalhar detalhes como pessoas / funções, ferramentas, eventos e transformações. Em seguida, identifique lacunas de conhecimento e considere como você pode preenchê-las. Por exemplo, você pode fazer mais perguntas de usuários ou optar por observar aspectos específicos do sistema mais de perto. Como alternativa, você pode representar ou interpretar como o sistema funciona e pedir aos especialistas que preencham as partes que estão faltando.

_Introduza vários participantes que tenham funções no sistema – incluindo engenheiros, usuários, administradores, membros do público e beneficiários. Peça a cada pessoa para orientá-lo sobre o papel deles e como eles o realizam. Preste muita atenção às ferramentas e informações que eles usam e se essa informação é sistematicamente capturada. Mapeie essas atividades, ferramentas e informações em uma linha do tempo para que você possa ver as contribuições sobrepostas de várias partes interessadas em um piscar de olhos. Monte o que você aprende em uma imagem de múltiplas camadas do sistema como um todo.

Vinheta do projeto

Um cliente queria melhorar a experiência de atendimento ao cliente em seu call center. A equipe de design conduziu dezenas de entrevistas com partes interessadas, clientes e funcionários e ouviu que o atendimento ao cliente simplesmente não era muito bom. Enquanto observavam as chamadas no call center, os membros da equipe notaram que os clientes precisavam repetir as informações com frequência, e os agentes tinham dificuldade em encontrar as informações que deveriam ter acesso fácil, e ambos azedaram a experiência. A equipe mapeou todas as pessoas e dados no sistema, mapeando o fluxo de informações entre clientes e agentes. Ver pontos problemáticos e gargalos – e entender melhor as ferramentas, pessoas e informações que impulsionaram o sistema – ajudou a equipe a criar uma nova experiência na qual os agentes tinham acesso fácil e intuitivo às informações e os clientes precisavam se repetir com muito menos frequência.

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