Meus aprendizados do Uber, do Google e de outros gigantes da tecnologia sobre engajamento do cliente

Divya Murugesan Blocked Unblock Seguir Seguindo 25 de outubro de 2018

Em um mundo cheio de gatos dançantes, bolinhas e harlem sacode; Com o vídeo de karaokê de carona de Ed Sheeran tendo 2000% mais visualizações do que um vídeo de lançamento de foguetes SpaceX, é uma tarefa bastante difícil criar estratégias para um processo de engajamento de clientes que funcione em meio a todo o ruído.

Onde você encontra seus clientes em potencial? Como você chega a eles? Como você identifica o que eles querem assistir, ler e falar? No verdadeiro sentido, como você decodifica o engajamento do cliente para os negócios?

Isto é o que a internet é tudo, pessoas. Uma música matadora, um meme estúpido, um retorno nostálgico a 2001 e, mais importante, mordidas de hilaridade estúpida que surgem em rajadas de 30 segundos.

– Huffington Post, fevereiro de 2013

Considerando essa aceleração esmagadora do engajamento, na qual tanto os consumidores quanto as marcas estão constantemente criando conteúdo, sua estratégia de engajamento deve sempre ter seu limpador, para evitar se perder na fumaça.

O engajamento do cliente – um conceito que vem transformando empresas, apostando em empatia, ótimo conteúdo e conversas significativas como seus jogadores de campo mais fortes, vem crescendo rapidamente em importância. Tanto que as empresas e as marcas avaliam o envolvimento do cliente como seu principal modus operandi para o sucesso.

Empresas como Uber, Google, Amazon, Airbnb e outros gigantes vêm atuando no mercado há algum tempo. Eu organizei meus aprendizados dessas empresas em quatro mandamentos, que ajudarão você e sua empresa a dominar o curso de engajamento do cliente. Leia junto!

Crie uma pirâmide de noivado

Historicamente, as estratégias de engajamento sempre giraram em torno da transmissão, visualização e resposta, com a maior atenção dada à "exposição". As marcas estão acostumadas a alcançar uma grande audiência, das quais 5% estariam interessadas em seu produto ou serviço, e desses 5% chegariam até eles. O funil clássico.

Bem, é hora de lançar a tradição. Algumas das marcas mais populares, como GoPro, Starbucks, Amazon, Warby Parker, Google e Uber, trocaram o funil. Eles acreditam no engajamento pela exposição.

Eles idealmente seguem uma "pirâmide de engajamento" no lugar de um "funil de marketing". A pirâmide de engajamento não é sobre retenção e crescimento da base de clientes existente. É sobre começar com os 5% que estarão mais interessados no que você tem a dizer e estão mais dispostos a falar pela sua marca e se concentrar neles. Aqui está uma pirâmide de exemplo compartilhada por Erik Starck do Lean Forward on Medium . Concentre-se no topo da sua pirâmide e depois desça.

Por que não apostamos 100% de joeira em 30% para 5% de funil? Em vez de começar pensando em como alcançar ou transmitir para o maior número possível de pessoas para chegar àqueles que são importantes, e se começarmos a envolver as pessoas com maior probabilidade de se importar?

– Tara Walpert Levy, Soluções de Mídia, Google

Essas marcas acreditam em priorizar os 5% mais bem-sucedidos do público interessado e planejam seu engajamento em torno de suas preferências e requisitos. Eles aprendem com interações e se apoiam na defesa do cliente para expandir seu alcance de uma maneira mais inteligente. Desta forma, você não estaria abandonando o "alcance"; em vez disso, você estaria reorientando sua estratégia para um maior alcance "engajado".

Depois de ter identificado o topo da pirâmide, é importante impulsionar a participação e promover a interação entre os 5% mais identificados. Isso pode acontecer por meio de blogs atraentes que abordam problemas enfrentados por eles. Hospedar sessões interativas nas mídias sociais, enviar campanhas direcionadas, coletar feedback e agir sobre os problemas, publicar seus depoimentos e incentivar seu plano de defesa de direitos são poucas maneiras de segmentar seus 5% principais.

Esteja presente, SEMPRE

Seja procurando por escovas de cabelo ou carros, os clientes querem o melhor e estão constantemente procurando recomendações, orientações e engajamentos instantâneos; tudo isso dentro do site ou aplicativo móvel.

Empresas líderes como Google, Amazon, Airbnb e Twitter usam mensagens instantâneas e assistência por voz como uma maneira de estar disponível para seus clientes a qualquer momento. Batepapo ao vivo e Chatbots estão ganhando popularidade no segmento B2C e B2B.

Para comercializar na era da assistência, há três maneiras pelas quais as marcas podem se preparar. Seja visto, seja esperto e seja veloz

– Harry Davies, diretor de marketing de anúncios de desempenho do Google EMEA

Os clientes abordam as empresas por meio de chat ao vivo e opções de pesquisa por voz para encontrar respostas a suas consultas, explorar como fazer algo, pesquisar um local ou local, entender um produto ou serviço e descobrir algo novo. Confira os resultados da pesquisa da Invescpro sobre por que as pessoas usam ferramentas de bate-papo ao vivo .

O bate-papo ao vivo aumenta as conversões em 20% para o software B2B e os clientes que conversam têm 3 vezes mais chances de comprar do que aqueles que não conversam. 73% das pessoas concordam que pesquisam mais no telefone para recomendações e guias de instruções após o advento dos assistentes de voz.

Além disso, utilize ferramentas como bate-papo ao vivo, chatbots e assistentes de voz para poder se envolver com seus clientes de maneira proativa e estar presente quando e onde eles precisarem de você.

Deixe-os ver o que eles querem ver

Certifique-se de ter seus olhos e ouvidos abertos quando seu público pedir algo de você – seja lendo ou assistindo conteúdo relacionado ou procurando ativamente ou se inscrevendo. Além disso, certifique-se de que o que você tem a dizer acrescente utilidade real ou mágica à sua experiência.

Nesta era digital, os clientes não gostam de conversar. Eles preferem estar envolvidos em discussões onde são ouvidos e respondidos. Essa geração se preocupa mais em se expressar e é influenciada por marcas que os capacitam a fazê-lo.

Considere isto; Você se lembra da cena de transporte em uma era pré-Uber?

Foi um mero serviço. Táxis com motoristas mal-humorados levaram você do ponto A ao ponto B. Você ficou ali tolerando a temperatura de CA incapaz de expressar sua opinião, o tempo todo se sentindo como um grande fardo para o mundo.

Bem, não é mais o mesmo, é?

Com o Uber, sua cena de transporte se torna uma experiência rósea cheia de engajamento. O Uber tem um aplicativo que permite reservar um táxi, um blog que oferece sugestões sobre onde ir e o que fazer, perfis de mídia social para interagir com você, pop-ups no aplicativo para receber seus comentários após cada viagem, campanhas de email personalizadas ofertas e, por último, boletins informativos que fornecem fatos divertidos como "samosa chole" é o prato mais ordenado na Índia!

Se você não otimizar para o consumidor na Internet, você está morto.

– Dara Khosrowshahi, CEO, Uber

A Uber não vende um serviço, oferece uma experiência e vende uma mentalidade. Ele se traduziu em uma marca que representa oportunidades e promove ambições. O conteúdo deles fala sobre o quanto uma mudança que a Uber trouxe em nossas vidas. Começando com a campanha "as portas estão sempre abrindo" no YouTube para fornecer ideias de viagem "localizadas" e sugestões de planos de fim de semana em seus blogs e, finalmente, entrando em nossos corações através de "Year with Uber" onde eles publicaram estatísticas de viagem interessantes específicas para países, tornar-se completamente parte de nossas vidas através de um engajamento efetivo; nos dando o que queremos.

Wendy Clark, da Coca-Cola, chama este encontro de pessoas em sua verdade.

É imperativo que empresas e marcas não simplesmente dispensem sua verdade. Temos que nos engajar, entrar no diálogo, encontrar nossos consumidores e constituintes em sua verdade e ajudá-los a entender, aceitar e abraçar os nossos.

– Wendy Clark

No final do dia, tudo se resume a criar conteúdo sobre os marcos dos clientes, em vez de nossas próprias atualizações ou lançamentos de produtos.

Estabeleça metas e meça seus resultados

Medir os resultados de sua estratégia de engajamento desempenha um papel vital na compreensão se seus esforços estão funcionando ou não. Muitas empresas gastam tanto tempo dirigindo seu plano de engajamento que não conseguem perceber o verdadeiro potencial de funcionar ou não. Na maioria dos casos, observa-se que, embora uma marca tenha boa visibilidade on-line, ela não se traduz necessariamente em conversões. Isso leva a um buraco negro de noivado, com muito esforço e nada saindo em termos de ROI.

Descobrimos que 86% dos profissionais de marketing acreditam que o engajamento é importante, mas apenas 46% afirmam que sua empresa está medindo e gerenciando ativamente.

– O projeto de engajamento, o Google

Por exemplo, a Papyrus, a varejista de artigos de papelaria e cartões comemorativos, baseou-se no Customer Lifetime Value (CLV), reconhecendo que seus membros fiéis da Perks são 66% mais valiosos do que outros clientes. Alinhando essa visão com sua estratégia de engajamento, a Papyrus aumentou seus lucros em 10 vezes em apenas três meses.

A maioria das pessoas concorda que medir o engajamento do cliente vai além dos fatores tradicionais, como as aberturas de e-mail ou curtidas no Facebook. Mas o que constitui engajamento muitas vezes parece ambíguo.

Para medir efetivamente o envolvimento do cliente, você precisa considerar uma visão holística de todos os pontos de contato. Além disso, outro fator importante a ser observado é ter percepções de métricas como sentimento e lealdade.

Aqui estão algumas das métricas a serem consideradas – taxa de cliques versus taxa de rejeição, frequência dos usuários retornados, número de usuários ativos – diariamente vs semanais vs mensais, tempo gasto, jornada do usuário, valor da vida útil do cliente, pontuação do promotor líquido e pontuação de lealdade.

Dito isso, precisamos entender que o engajamento ainda deve ser considerado como uma meta qualitativa a ser alcançada do que uma meta quantitativa.

Fizemos uma AMA para medir o envolvimento do cliente, que lhe dará diferentes perspectivas sobre como medir o engajamento em diferentes cenários. Confira aqui .

Q6 Estendendo os indicadores de atraso e líderes, que outras métricas você costuma usar para avaliar o envolvimento do cliente? #freshchathour pic.twitter.com/ICBDjpLB4i

– Freshchat (@freshchatapp) 23 de outubro de 2018

Com todo o barulho em torno do envolvimento do cliente, é importante inspirar-se no melhor, aprender com seus sucessos e fracassos e incorporar esses aprendizados à nossa estratégia para alcançar ótimos resultados.

O envolvimento do cliente ajuda na construção de uma ponte forte entre clientes e marcas, criando assim uma dependência de teia de aranha entre os dois. Isso ajuda você a fazer parte da vida de seus clientes e agregar valor. Use essas estratégias para realizar sua jornada de envolvimento do cliente e compartilhar suas histórias conosco!