O guia final para gerenciar sua reputação de mídia social

Shane Barker Blocked Unblock Seguir Seguindo 1 de janeiro

Tenho certeza de que todos nos deparamos com algumas pessoas e marcas que têm uma presença incrível nas mídias sociais. Seus perfis parecem atraentes e são muito interessantes. Além do mais, eles saem como pessoas muito confiáveis.

Independentemente de você ser um influenciador, uma marca ou apenas uma pessoa “regular”, todos nós queremos uma reputação positiva na mídia social. Claro, construir tal presença é mais fácil dizer do que fazer. Embora não seja ciência de foguetes, você precisa trabalhar duro para construir sua reputação.

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De acordo com a BrightLocal, 88% dos consumidores confiam em avaliações on-line de outros clientes tanto quanto recomendariam os colegas. Comentários são apenas uma faceta da sua reputação na mídia social.

Vamos dar uma olhada em como navegar nessas águas difíceis e gerenciar melhor sua reputação na mídia social:

O que é Gerenciamento de Reputação de Mídia Social?

Primeiramente, precisamos entender o que é o gerenciamento de reputação de mídia social e por que isso é importante. Pode ser descrito como criar e monitorar sua presença nas mídias sociais para melhorar o sentimento da marca.

Existem algumas vantagens de gerenciar sua presença na mídia social. O menor dos quais é uma imagem aprimorada da sua marca nas redes sociais. Também é uma boa maneira para outras pessoas aprenderem sobre você.

Você pode até aproveitar a mídia social para se destacar da concorrência, interagindo diretamente com seus seguidores. Além disso, um bom gerenciamento de mídia social geralmente resulta em classificações mais altas nos mecanismos de pesquisa.

Por fim, também é um ótimo lugar para fornecer feedback instantâneo e perspicaz sobre sua marca. Ao levar em conta o que as pessoas estão dizendo sobre você on-line, você pode melhorar sua presença na mídia social. É um ciclo constante – buscando feedback e aprimorando-o.

Identifique a ferramenta certa para você mesmo

Agora, não há bala de prata quando se trata de construir uma reputação de mídia social. O primeiro passo, no entanto, é encontrar a plataforma certa para você alavancar.

Há uma infinidade de opções por aí, mas aqui está uma lista das poucas e melhores para as quais elas são mais adequadas:

1. Facebook

Facebook é, naturalmente, um ótimo lugar para se conectar com amigos e colegas. Você pode se conectar com pessoas com afinidades em grupos e compartilhar seu conteúdo. Também é um bom lugar para anunciar e vender os produtos que sua marca oferece.

Aqui está um exemplo do que parece.

Imagem via Facebook

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2. Instagram

80% dos usuários seguem pelo menos uma marca no Instagram, com outros 60% descobrindo um produto através dele. Mais visualmente atraente do que o Facebook, é a plataforma ideal para marcas e influenciadores.

Com Stories e IGTV, só cresceu em popularidade. Além disso, também serve como uma ótima plataforma para você anunciar seu negócio de comércio eletrônico.

Um dos melhores usos para empresas e influenciadores no Instagram é compartilhar conteúdo gerado pelo usuário . Kayla Itsines faz isso regularmente para o seu negócio de fitness feminino.

Imagem via Instagram

3. Twitter

Twitter pode ser considerado como o principal site de micro-blogging. Compartilhe pequenos trechos de informação ou conteúdo (chamados tweets) e siga outras pessoas.

Do ponto de vista comercial, você pode usá-lo para interagir com seus clientes e responder diretamente às reclamações e consultas deles. Basta olhar para o USPS.

Imagem via Twitter

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4. YouTube

O YouTube é uma rede clássica para os usuários enviarem e compartilharem conteúdo de vídeo com seus públicos-alvo. Os usuários também podem seguir outros canais, criar listas de reprodução e comentar e interagir com outros criadores de conteúdo.

Okta, por exemplo, usa-o para promover os depoimentos de seus clientes.

Imagem via YouTube

5. LinkedIn

O LinkedIn é a melhor plataforma de mídia social para redes profissionais. Você pode criar um currículo extendido para si mesmo, mostrar seu talento e conquistas – profissional ou não.

E você pode se conectar com outros profissionais e empresas, publicar conteúdo e manter contato com seu setor.

6. Quora

O Quora permite aos usuários coletar respostas de outros usuários, mais precisamente especialistas para qualquer dúvida que possam ter. É um ótimo lugar para compartilhar seu próprio conhecimento e aprender com várias outras perspectivas. O Quora é o lugar certo para estabelecer sua liderança de pensamento no setor.

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7. Pinterest

O Pinterest tem a reputação de compartilhar várias ideias relacionadas ao design. Você pode criar placas, fonte de outras pessoas, compartilhar infográficos e outras imagens relevantes de seus produtos.

Etsy sabe como é feito.

Imagem via Pinterest

8. contração muscular

O Twitch já existe há algum tempo, mas ganhou muita força nos últimos anos. Ele serve como um site de streaming de vídeo e podcast ao vivo dedicado.

Embora seja muito utilizado pela comunidade de jogos, não há restrições quanto ao tipo de conteúdo que você pode transmitir ao vivo.

Os influenciadores de jogos, como o @KittyPlays, migram para isso pela mesma razão.

Imagem via Twitch

9. Google Plus

O Google Plus permite que você crie perfis tão vagos ou detalhados quanto desejar. Ele atua como um repositório para todos os tipos de conteúdo de várias outras plataformas. Ele também permite que você se conecte com as comunidades nas quais está interessado e crie diversos círculos para interagir.

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Passos importantes para gerenciar a reputação da mídia social

1. Decida que tipo de reputação você quer

Em primeiro lugar, você precisa decidir por si mesmo que tipo de reputação de mídia social você quer.

Você está olhando para ser visto como uma marca séria, alguém com autoridade na indústria ou mais fácil?

Você quer ser conhecido por seus comentários espirituosos como @Wendys ou talvez mais sérios como @WashingtonPost ?

2. Avalie sua atual reputação de mídia social

Em segundo lugar, você precisa realizar uma avaliação de sua reputação atual nas mídias sociais. Você precisa saber como as pessoas percebem você antes de adulterar seu plano de mídia social existente.

A coisa mais fácil a fazer, aqui, seria usar algo como o Graduador de Marca por Menção. Você pode usá-lo para determinar quais são os pontos fortes e fracos de sua reputação online.

Imagem via Graduador de Marca

Nessa nota, você pode usar o Mention ou o Google Alerts para acompanhar o que as pessoas estão dizendo sobre você ou seus concorrentes nas mídias sociais. Para esse efeito, use Go Fish Digital para monitorar vários sites de reclamações para comentários negativos.

3. Elabore uma política que apóie seus objetivos

É igualmente importante manter uma política de mídia social eficaz e bem definida para seus funcionários. Alguns pontos a considerar:

  • Não permita que eles publiquem livremente, particularmente sobre o negócio.
  • Nunca compartilhe dados confidenciais com o público, seja informações financeiras, legais ou de clientes.
  • Mantenha um certo nível de profissionalismo ao postar sobre o negócio ou em nome dele.
  • Reserve qualquer direito de editar ou excluir conteúdo que possa ser considerado prejudicial à reputação da marca.

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4. Crie um plano que suporte seus objetivos

Você não pode traçar um plano de mídia social sem saber qual é o seu objetivo final. Isso se aplica também à criação e manutenção de sua reputação na mídia social. Coisas a serem consideradas, aqui, incluem:

  • Plataforma a ser usada (já vimos os casos de uso para alguns acima)
  • Presença de concorrentes em diferentes plataformas
  • Pesquisa de palavras-chave e otimização de mecanismos de pesquisa
  • Entendendo as necessidades e expectativas do público
  • Pesquisando ideias para criar conteúdo de qualidade
  • Usando títulos cativantes e atraentes, manchetes, conteúdo da página de destino, CTAs etc.
  • Inclua elementos visuais como imagens, vídeos, infográficos e muito mais

5. Monitore e otimize

Monitorar continuamente seus esforços de gerenciamento de reputação de mídia social é outra peça fundamental do quebra-cabeça. Descubra o que está funcionando para você e o que não está. Dependendo disso, você sabe o que continuar fazendo e quais táticas precisam ser aprimoradas.

Formas de gerenciar sua reputação na mídia social

Passamos por algumas das etapas básicas que você deve seguir para gerenciar sua reputação online. Mas, agora, vamos falar sobre as diferentes maneiras de fazer isso.

1. Responda Profissionalmente e Diretamente

Muitos clientes estão migrando para as mídias sociais para seus requisitos de atendimento ao cliente. No caso de uma reclamação do cliente, é preciso tudo para não se defender agressivamente.

Excluir comentários negativos não é o caminho a percorrer. Ignorá-los é outra má escolha a fazer. Tudo isso pode levar a muitas repercussões quando as perguntas das pessoas ficam sem resposta.

Tome a abordagem direta, desviando essas conversas para e-mail ou um DM (mensagem direta). Isso lhe dá a chance de coletar seus pensamentos e dar uma resposta profissional à parte prejudicada. Você deve dar treinamento adequado à sua equipe de serviço de mídia social para lidar com essas situações com tato.

Algumas das melhores práticas são:

  • Reconheça o problema e sua parte nele para seus seguidores. Isso mostra que você leva isso a sério e a seus problemas.
  • Mostre empatia ao seu público para mostrar que você entende suas aflições.
  • Expresse uma disposição para realmente resolver seus problemas e evitar futuros comentários negativos, fornecendo soluções sobre uma chamada.

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2. Construa uma imagem de marca positiva

Os sites da empresa são otimizados para tráfego na web e vendas, mas as redes sociais são para construir relacionamentos e uma imagem de marca positiva. De forma alguma isso significa que você tem que publicar conteúdo novo regularmente em plataformas para alcançá-lo. Tem mais a ver com consistência de postagem e a qualidade do conteúdo.

Publique conteúdo visualmente atraente que inclua imagens ou vídeos, pois aumenta a visibilidade da sua marca nos mecanismos de pesquisa. Em uma nota relacionada, não se sinta pressionado a criar e compartilhar conteúdo exclusivo diariamente.

Em vez disso, você pode compartilhar conteúdo com curadoria de outros criadores de conteúdo para misturar as coisas. Postagens semanais sobre conteúdo exclusivo são suficientes para salvaguardar a liderança do pensamento do setor e a reputação da mídia social.

3. Compartilhe a história da sua marca

As pessoas apreciam histórias – algo que puxa suas cordas emocionais e elas podem se relacionar. Em vez de usar as mídias sociais para comercializar seus produtos ou serviços, por que não usá-los para contar às pessoas sua história? Particularmente sobre seus esforços de responsabilidade social corporativa. Isso inclui:

  • Contratação de veteranos
  • Voluntariado
  • Doações de caridade
  • Usando energia renovável para instalações de energia
  • Venda de produtos de origem sustentável

Você também deve tentar humanizar sua marca.

Uma boa maneira para isso é alavancar as táticas de defesa dos funcionários, da mesma forma que a Cisco e seu programa Cisco Champions. No Twitter, eles fazem com que seus campeões respondam a perguntas de clientes e os ajudem a entender como usar a tecnologia da Cisco de maneira mais eficiente para seus negócios.

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Imagem via Twitter

4. Incentivar as revisões sociais

Incentivar sua base de clientes a criar e compartilhar mais avaliações de mídia social é uma boa maneira de gerenciar sua reputação na mídia social. Forneça-lhes uma saída para isso.

Use imagens clicáveis e links com chamadas para ações, solicitando que os clientes revisem você. No caso das empresas locais, 73% das pessoas confiam mais nelas se tiverem opiniões positivas on-line.

Lembre-se de aproveitar ao máximo as ferramentas como Mencionar para monitorar essas menções de mídias sociais e avaliações on-line. Fique por dentro e faça o melhor para responder a esses comentários da melhor maneira possível. Isso ajudará a diminuir o sentimento negativo da marca. O envolvimento positivo ajudará a aumentar a confiabilidade dos clientes.

5. Jogue um jogo de Volumes

Diversas empresas se beneficiaram com o jogo de volume no contexto da interação com o cliente. Eles respondem a todo tipo de menção de mídia social – seja positiva ou negativa – que inundam os canais.

65% dos clientes são leais a uma marca que responde às suas mensagens com outros 70% usando seus serviços como resultado dessa interação. As pessoas mencionam marcas nas redes sociais, o tempo todo porque querem ser ouvidas. Simplesmente responder a eles irá humanizar sua marca.

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Conclusão

Gerenciando sua reputação de mídia social não é de forma alguma uma tarefa fácil. Isso não quer dizer que você não pode ficar em cima disso com a mentalidade certa e as táticas no lugar. Espero que este guia o ajude a navegar de forma mais eficaz nessas águas complicadas.

Você conhece alguma outra maneira de gerenciar sua reputação na mídia social? Deixe-nos saber em seus comentários.

Originalmente publicado no Shanebarker.com .

Texto original em inglês.