O lado de suporte do tempo de inatividade

Kristin Aardsma Blocked Unblock Seguir Seguindo 4 de dezembro

Costumava haver um sentimento de pânico que se instalaria quando tivéssemos qualquer tipo de interrupção ou problema no passado do Basecamp – aquela sensação de estômago estufado, palpitante e suado. Mas no dia 8 de novembro, quando acordei com um texto às 6 da manhã, soletrando o tempo de inatividade de Basecamp , não me preocupei. Antes de terminar de ler o texto completo, lembro-me de pensar: "Ah, eles vão resolver antes que eu possa terminar de fazer café". Mas, enquanto continuei lendo e comecei a entender o tempo de inatividade estimado em pelo menos duas horas, adrenalina.

A primeira coisa que eu queria fazer era verificar a equipe de suporte. Eles estavam em pânico? Quão suadas eram as palmas das mãos? Com quantos clientes eles já conversaram hoje? Quão perto da capacidade eles estavam?

E quando recebi o alerta e me conectei (café enquanto eu dizia Good Morning , agradeço a glob pelo trabalho remoto), o Basecamp estava em leitura por apenas 30 minutos, três vezes minha previsão. Apesar do estresse de um longo período de inatividade, saber que teríamos algumas horas desse status nos permitiu acomodar-nos e aceitar nossa situação. Tivemos tempo para entrar em um fluxo e confiar em nós mesmos para conversar com nossos clientes através disso.

Realmente, o que percebi quando entrei foi que tudo estava absolutamente sob controle na equipe de suporte. E é claro que foi: nos últimos dois anos, nossa equipe vem realizando exercícios de crise entre si. Uma vez por mês, nós rotacionamos a responsabilidade por esses exercícios e cada pessoa é responsável por criar seu próprio estilo de treinamento. Eles se tornaram bastante divertidos! Nós trabalhamos a partir de um playbook (hospedado no GitHub caso o Basecamp esteja desativado) que funciona como um documento ativo que podemos atualizar conforme necessário. Estamos atualmente no processo de usar nossa experiência da interrupção somente leitura para renovar e reavaliar o manual para torná-lo ainda mais acessível, abrangente e sucinto – não é uma tarefa fácil, lembre-se!

Com minha preocupação inicial pela equipe reprimida, pude então abordar minha segunda preocupação: nossos clientes. (Sim, primeiro a equipe e os clientes em segundo lugar: coloque sua própria máscara de oxigênio antes de colocá-la sob sua responsabilidade.) Enquanto eu lia os e-mails e tweets que nossos clientes nos enviavam, eu esperava muito mais chateado do que recebemos. Minha expectativa era de que tivéssemos decepcionado milhões de pessoas, impedido que elas trabalhassem, criado mais estresse indevido em uma vida já estressante. Enquanto havia pessoas chateadas, era apenas um punhado: dos e-mails e tweets de 2000 que respondemos durante aquelas cinco horas de inatividade, apenas um punhado de pessoas estava chateado. Todos os outros nos enviaram bons desejos, nos disseram para cuidar de nós mesmos, nos agradeceram pela década de tempo de atividade consistente. Aqui estão quatro desses e-mails que recebemos:

Eu tenho sido um cliente da Basecamp durante a maior parte da minha vida adulta em vários projetos e organizações. Eu só queria dizer que não fiquei nem um pouco incomodado com o fato de que houve uma interrupção. Eu aprecio sua franqueza e sinceridade em responder, e seu compromisso com o tempo total de atividade é louvável. Mas você mais do que ganhou algum espaço. O tempo de inatividade crônico é irritante e deve causar indignação. Mas um erro a cada um ou dois anos, quanto mais uma vez por década, deveria ser aprovado. Vocês todos fazem um trabalho bonito e eu sou muito grato por ter acesso ao Basecamp na grande maioria das horas da vida. Se você puder, não seja duro consigo mesmo!

Eu só quero que você saiba que eu apreciei a explicação para o tempo de inatividade. Estou tão acostumado a ter esse problema com outro programa de software que uso, que nem sequer me interrompeu. Eu fiz outra coisa por algum tempo e esqueci disso. Obrigado pela boa explicação, e você não precisa se preocupar em reconstruir minha confiança. Também sinto muito pelos incêndios!

Só queria que você soubesse como cliente. Eu realmente aprecio o relatório de interrupções e assumo total responsabilidade. Em todos os anos em que usei o BC, é a única vez em que consigo pensar que houve algum problema. Então, na verdade, você pode dar palmadinhas nas costas. Mantenha o bom trabalho! Eu amo o BC e o suporte é sempre incrível. Existem muitas empresas digitais / em nuvem que podem tirar uma página do manual do Basecamp! E esperamos que todos nas áreas de fogo estejam seguros. Não há necessidade de responder.

Eu quero reiterar o que eu disse no Twitter. Nós estivemos com vocês desde o clássico e, embora tenha sido uma época louca por aqui, isso nos mostra o quanto confiamos no Basecamp para administrar nossa agência. E eu sei que foi uma época mais louca lá! Obrigado pela sua comunicação aberta e honesta ao longo de tudo.

Quanto mais eu leio de nossos clientes, mais percebo como é verdade que estamos construindo relacionamentos reais com eles ao longo dos anos. Nossa equipe tem um refrão para quando estamos ocupados que é apenas e-mail , mas sabemos que não é a verdade total – são as pessoas que se preocupam conosco tanto quanto nos preocupamos com elas. Foi realmente maravilhoso ver que validado, como fez o nosso dia muito estressante sentir, por falta de uma palavra melhor, agridoce . Nós terminamos o dia sentindo orgulho apesar da nossa adrenalina e exaustão. Foi um testemunho do fato de que criamos uma equipe de suporte capacitada que responde de maneira oportuna e humana , e assim, quando deixamos nosso pessoal para baixo, eles puderam nos mostrar graça. Por isso, somos escandalosamente gratos.

Como o Basecamp estava em um estado somente de leitura, os incêndios em Camp, Hill e Woolsey estavam se espalhando por toda a Califórnia, e vários clientes aproveitaram o tempo de inatividade como uma oportunidade para escrever para espalhar desejos de sucesso. Por favor, considere doar para ajudar famílias que sobreviveram aos incêndios.