O PayPal fechou minha conta sem explicação. Isso poderia acontecer com você.

Se eu estivesse usando essa conta para negócios, eu estaria em sérios problemas.

Alguns meses atrás, fiz alguns trabalhos de teste de usuários para algumas empresas on-line. Um desses usado me enviou dinheiro via PayPal, usando meu endereço de e-mail. Este endereço não era o endereço que normalmente usava para o PayPal, mas, como não havia como convencer a empresa para cancelar e reeditar o pagamento, aceitei o dinheiro, desencadeando a nova conta a ser criada [1]. Recebi alguns pagamentos adicionais nesta conta e transferi o dinheiro para a minha conta PayPal comum.

No dia 8 de novembro, recebi um novo pagamento. Descobri que não podia transferir o dinheiro porque a conta tinha sido "limitada". Eu enviei mensagens de suporte, e eles me encaminharam para o procedimento de recurso para que a conta fosse reativada. Cumpriu este procedimento, enviando uma cópia digitalizada do meu passaporte e outros documentos. Isso aconteceu às 12h18.

As mensagens iniciais sobre a limitação da conta

A conta foi cancelada muito rapidamente

Depois de enviar os documentos, não tive que esperar muito. Às 13h34, recebi o seguinte e-mail, afirmando que o recurso foi rejeitado e que a conta seria encerrada. Isso não me impediu de fazer login na conta (para tirar screenshots), mas nenhuma transação era possível.

Recurso recusado

Observe o curto período de tempo: 12:18 PM a 1:34 PM. O único que o PayPal me pediu era enviar meus documentos. Isso é uma coisa estranha a perguntar, em retrospectiva: como a verificação da minha identidade poderia provocar a rejeição do recurso?

Havia alguma coisa suspeita sobre a conta?

"Deve haver um erro em algum lugar", continuei me repetindo. Mas eu também tentei entender se, efetivamente, eu tinha feito algo errado. Comecei a verificar minha conta. Este é o conjunto completo de transações:

Estas são todas as transações na minha conta

Note-se que este é o histórico completo: a conta era relativamente jovem, e foi criada em agosto para receber esse pagamento de $ 35. Como você pode ver, há um padrão de uso simples: recebi algum dinheiro, eu os transferi para minha outra conta. Não há muito espaço para fraude.

Envolvendo com o suporte do PayPal

Liguei para o suporte do PayPal no telefone na sexta-feira 10, no final da tarde. Expliquei a situação e um operador de som amigável seguiu as etapas de verificação de ID usuais e depois examinei minha conta. Eles alegaram que não podiam ver o motivo do encerramento da conta (o que pode não ser verdade, mas parece ser uma resposta padrão), e em um ponto disse: "deixe-me dar uma olhada em suas transações".

Não vou colocar palavras na boca, mas a essência geral da chamada de 10 minutos foi que o encerramento da conta parecia estranho para eles . Sem muita solicitação, eles ofereceram a escalação do problema e que eles estariam em contato em breve. Eu disse-lhes que iria sair para um feriado no Vietnã em breve, para me contatar por e-mail preferencialmente.

Depois de não ouvir por alguns dias, eu decidi seguir a rota do Twitter. No dia 15 de novembro, no dia em que eu estava voltando, depois de algumas mensagens públicas, fui convidada a conversar com DMs e então eu fiz – a conversa completa é basicamente apenas uma repetição do meu caso, seguida de uma resposta educada. Nenhum número de bilhete já foi entregue a mim.

"Eu sei que você está em uma situação pegajosa"

Depois de cerca de uma semana, no dia 21, eles entraram em contato comigo novamente via DM. Foi mais uma repetição da situação da semana anterior:

  1. "Nós lamentamos"
  2. "Nós escalaremos"
  3. Você pode recorrer
  4. O recurso é rejeitado

Para registro, estas são as capturas de tela:

"Em violação do quê?", Perguntei

O PayPal afirma que vai devolver o dinheiro – verificação pendente – em 180 dias. Não estou muito preocupado, foi apenas £ 8. Mas a essência geral é preocupante porque equivale a "não estaremos explicando por que estamos fechando sua conta" . Isso é o que me incomoda: uma conta com 5 transações é fechada por causa de fraudes, fundos bloqueados e nenhuma explicação é fornecida.

A conta está bloqueada

O que desencadeou a exclusão?

Nenhuma explicação foi dada pelo PayPal quanto ao que os fez fechar a conta. Aparentemente, foi-me dito que quando a fraude é detectada, o PayPal não explicará o que é, por razões de segurança (é o mesmo com os bancos fechando contas). Existem, eu acho, três possíveis explicações:

  1. Eu tinha 2 contas – há muita confusão sobre isso. Efetivamente, o T & C diz que não pode conter várias contas, mas esta FAQ diz que você pode. Perguntei ao suporte do PayPal e eles disseram que posso (quando falei com eles no telefone, eles disseram que ter 2 contas não era o motivo para a fechadura da conta). Se isso fosse verdadeiramente o motivo, não era um fechamento de fraude, então eles poderiam ter explicado; também, a conta teria sido fechada imediatamente por uma violação desse tipo, em vez de limitada. Então, eu costumo pensar que essa não foi a causa do encerramento.
  2. Enviando dinheiro para mim – não há nada explícito contra isso no T & C, mas talvez tenha sido capturado por algum algoritmo.
  3. Operações de um dispositivo / endereço IP que foi relatado como fraude – aparentemente o PayPal fecha uma conta se o acesso vem de dispositivos / endereços IP que foram relatados ou vinculados a fraudes. Dado que provavelmente usei o WiFi no trabalho para acessar a conta, que só oferece um número limitado de endereços IP públicos, sugere que sua segurança é estupidamente rigorosa, pois pode haver milhares de pessoas usando esse mesmo endereço IP.

O que isso me ensina?

Independentemente do motivo, o que realmente me incomoda aqui é que nenhuma explicação foi oferecida. Perguntei o que a conta estava violando, e nunca recebi uma resposta. Como você pode "apelar" uma decisão se você nem sabe a natureza dessa decisão? Em muitos aspectos, isso parece muito semelhante a esta história por Richard Davey sobre o HSBC suspender sua conta bancária (felizmente com consequências menos graves no meu caso).

Esta poderia ter sido a minha conta comercial. Saber que o PayPal pode fechar uma conta e congelar os fundos por 180 dias é incrivelmente preocupante para alguém que pretenda fazer negócios usando o PayPal. Eu certamente não serei, depois dessa experiência. Mas eu acredito que precisamos ter uma discussão mais ampla sobre os direitos dos consumidores, pois minha aventura mostra o relacionamento incrivelmente desequilibrado que existe entre o PayPal, que é uma instituição financeira em todos, exceto o nome, e seus usuários.