Os usuários são realmente estúpidos?

Vitaly Dulenko Blocked Desbloquear Seguir Seguindo 5 de janeiro Crédito de imagem SKA Films

Como designer, ouvi inúmeras vezes que os usuários são estúpidos. Eles não entendem as coisas óbvias, não lêem as instruções e assim por diante. Aposto que você ouviu ou disse essa frase também. O que há de errado com isso? Embora seja pelo menos ofensivo para os usuários, também não é verdade. Vamos descobrir por que dizemos isso e por que os usuários não são estúpidos.

Por que dizemos que os usuários são estúpidos

A resposta é bem fácil – porque não sabemos como nossos usuários pensam. Nós não sabemos o que está em suas mentes. Não sabemos se esse novo recurso interessante é fácil de entender para eles. Está claro para nós como isso funciona. E esperamos que isso também seja claro para nossos usuários.

Isso é chamado de maldição do conhecimento . É um viés cognitivo que ocorre quando assumimos que outras pessoas têm o mesmo nível de conhecimento que nós. Conhecemos nossos produtos da melhor maneira, conhecemos cada detalhe minúsculo e é óbvio para nós como funciona. E esperamos o mesmo entendimento das outras pessoas. Sentimo-nos frustrados quando os usuários interagem com o nosso produto da maneira que não esperávamos.

Crédito de imagem CommunicateHealth

E como reação a isso, podemos admitir nossa falta de conhecimento ou culpar os usuários por sua culpa. O segundo caminho é mais fácil de escolher e se sentir bem consigo mesmo, em vez de encarar a verdade. É pensamento linear – encontrar soluções fáceis para problemas complicados. Como designer, você deve usar o sistema pensando – veja um problema como um sistema com suas conexões e elementos complicados.

Por que os usuários não são estúpidos

Todas as nossas ações são baseadas em estratégias, visões e crenças profundamente enraizadas. Eles são chamados de modelos mentais. Esses modelos existem em nossa mente e controlam nossas ações. Baseamos esses modelos em nossa experiência anterior e os usamos para prever e explicar tudo ao nosso redor.

Quando encontramos algo novo, nossa mente procura um modelo mental adequado para entender como funciona. Se encontrar o caminho certo, podemos prever como interagir com ele. Isso parece claro e intuitivo para nós. Sentimos prazer em trabalhar com isso. Se isso não acontecer – nos sentimos frustrados e temos que construir novos modelos. Construir novos modelos é difícil porque requer o envolvimento do sistema reflexivo de nossa mente.

Os seres humanos têm dois tipos de pensamento – intuitivo e reflexivo. O pensamento intuitivo é automático, é rápido e recebe informações de instintos. Usamos o sistema automático na maior parte do tempo em situações que não precisam de atenção. O sistema reflexivo é lento e autoconsciente. Este sistema trabalha na análise, encontrando relações de causa e efeito e tomando decisões conscientes. Precisa de tempo e esforços para se envolver. É por isso que é tão difícil aprender algo novo e por que nos atermos a concepções familiares. E se você quiser que seus usuários entendam e usem facilmente seu produto com prazer, você deve reconhecer seus modelos mentais e atitudes.

O Apple Lisa foi um dos primeiros computadores pessoais a oferecer uma interface gráfica para usuários. Ele usava uma analogia clara do mundo real em sua interface – pastas para documentos, lixeira para arquivos apagados, etc. Essas analogias não existem no computador literalmente, é um nível de abstração. Mas ajuda os usuários a aplicar seus modelos mentais de trabalho com documentos reais e interfaces para o virtual. E ajudou-os a entender e usar com sucesso uma coisa tão nova e complicada como o computador para o uso diário.

Uma captura de tela do sistema Lisa Office 3.1. Crédito da Imagem Nathan's Toasty Technology

Os produtos são para pessoas, não pessoas para produtos

A visão de mundo dos humanos é limitada pela informação disponível agora, e assim eles não parecem ser consistentes e lógicos como usuários racionais. É uma enorme tentação dizer que as pessoas são desatentas e preguiçosas. Eles não querem prestar atenção, ler as instruções ("Está tudo aí!") E assim por diante. Mas você sabe o que? Os usuários não precisam fazer isso.

Criamos produtos para pessoas, não adaptando pessoas a produtos. Podemos dar aos usuários o produto e dizer "Ei, é melhor você lidar com isso". Ou podemos dizer “você é importante para nós. Seus problemas, seus desejos. E queremos que esse produto ajude você com isso. ”Você não precisa ser Einstein para perceber que maneira funcionará melhor para os negócios. Respeite seu usuário e eles o respeitarão. Você tem que se afastar de suas próprias percepções e ambições. Porque nós fazemos produtos para pessoas, não para nós mesmos.

Como exemplo, vamos dar uma olhada em dois caixas eletrônicos. O primeiro lhe dá dinheiro primeiro e depois disso, você pode pegar seu cartão de volta. O segundo pede-lhe para levar o seu cartão de volta primeiro e só depois que ele lhe dá dinheiro. O problema do primeiro caixa eletrônico é que ele pressupõe que os usuários nunca esquecerão de levar seus cartões de volta. Mas não pressupõe que as pessoas estarão mais preocupadas em contar o dinheiro recebido. Que eles podem ser facilmente distraídos por outras pessoas, telefones celulares, pensamentos e emoções. O segundo caixa eletrônico usa um empurrãozinho perfeito para reduzir esse erro – você não pode esquecer seu cartão se não tiver aceitado seu dinheiro. Você não pode esquecer de levar o seu dinheiro, porque esse é o seu principal objetivo nesta situação.

Eu recomendo designers para aprender mais sobre sociologia, psicologia e economia. Isso ajudará você a entender melhor como as pessoas pensam e tomam decisões. E isso ajudará você a construir produtos melhores e a tornar as pessoas mais felizes.

Livros recomendados:

  1. Nudge: Melhorando as Decisões sobre Saúde, Riqueza e Felicidade por Richard H. Thaler e Cass Sunstein
  2. Pensando, Rápido e Lento por Daniel Kahneman
  3. Previsivelmente irracional por Dan Ariely
  4. A arte do pensamento sistêmico de Joseph O'Connor e Ian McDermott
  5. O design das coisas cotidianas de Don Norman

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