Por que os chatbots são críticos para impulsionar o valor da empresa

Vik Bogdanov Blocked Unblock Seguir Seguindo 11 de janeiro Foto por James Pond em Unsplash

Nos últimos dois anos, tem havido muita agitação em torno de chatbots e como eles podem ajudar (especialmente sites de comércio eletrônico) a impulsionar o valor real da empresa. Avançando para 2019, há uma boa chance de você interagir com um chatbot artificialmente inteligente (pelo menos metade do tempo).

No entanto, ainda é cedo, e a maioria de nós pode distinguir a diferença entre um chatbot e um humano. Mas você não pode negar o fato de que os chatbots estão rapidamente se tornando onipresentes em todos os setores.

As empresas estão alavancando chatbots para atividades de marketing, para gerar leads, para entreter seu público-alvo e para atendimento ao cliente. Os consumidores também estão cientes dos benefícios da interação com robôs inteligentes.

Por que os Chatbots Empresariais são Importantes?

Chatbots desempenham um papel importante em um mundo digitalmente transformado. De acordo com o State of Chatbot Reports de 2018 , os clientes listaram o seguinte como principais benefícios de se envolver com bots:

  • Serviço 24 horas (64%)
  • Respostas a perguntas simples (55%)
  • Respostas diretas (55%)

O mercado de chatbot está passando por um período de crescimento exponencial a uma taxa anual composta de 24,3% e prevê-se que valha até US $ 1,25 bilhão até 2025 . Isso pode ser atribuído a avanços significativos feitos no campo da inteligência artificial (IA), aprendizagem de máquina (ML) e aprendizagem profunda (DL).

Com o surgimento de alto-falantes inteligentes como o Amazon Echo, os assistentes de voz inteligentes (como o Alexa) também se tornaram extremamente populares. Quando se trata de alavancar assistentes de voz para ajudá-lo no mundo real, você já pode vê-los causando um impacto no setor bancário e de varejo.

De acordo com o estudo chamado Conversational Commerce , aproximadamente 35% dos usuários compraram produtos como roupas ou alimentos com a ajuda de um assistente de voz. Outros 44% dos usuários gostariam de iniciar transferências bancárias com a ajuda de assistentes de voz.

Cerca de 56% dos usuários também estão interessados em encomendar comida com a ajuda de assistentes de voz em restaurantes. O mesmo estudo constatou que os usuários que usavam assistentes de voz algumas vezes ficaram muito satisfeitos quando realizaram transações financeiras (87%), comprando alimentos (87%), comprando produtos (86%) e pedindo táxis (83%). .

“Embora existam muitas plataformas DIY disponíveis para o desenvolvimento do chatbot atualmente, se você quiser mergulhar fundo e substituir seu departamento de atendimento ao cliente por bots altamente inteligentes que podem levar sua empresa ao próximo nível, você precisará de uma equipe de desenvolvimento para construir do zero e mantê-lo à medida que evolui com cada interação com o cliente ”, afirma Vlad Potapenko, CEO e Co-Fundador da 8allocate , uma consultoria de terceirização de desenvolvimento de software que construiu duas soluções de chatbot baseadas em AI para clientes na FinTech e eCommerce.

Então, se você está interessado em aproveitar os chatbots para se envolver melhor com seus clientes, qual é a melhor maneira de abordá-los? Existem algumas maneiras de incorporar chatbots em sua oferta corporativa.

Vamos explorar dois deles brevemente abaixo:

  1. Desenvolvimento de bricolage e
  2. Desenvolvimento personalizado de um chatbot como uma solução de tecnologia .

Desenvolvimento de bots "faça você mesmo" (DIY)

Já existem muitos frameworks chatbot DIY populares disponíveis no mercado. Eles são projetados para ajudar os negócios a personalizar e implantar rapidamente bots em vários aplicativos de bate-papo.

Algumas dessas plataformas incluem o seguinte:

  • Mensageiro do Facebook
  • Kik
  • Skype
  • Folga
  • Twitter
  • Whatsapp

Faz sentido construir bots para interagir com os consumidores por meio desses aplicativos, já que 91% dos adolescentes e 80% dos adultos usam aplicativos de mensagens diariamente. 53% das pessoas que usam aplicativos de mensagens também são mais propensas a comprar com empresas que podem enviar mensagens. Na verdade, mais de 8 bilhões de mensagens são trocadas entre consumidores e empresas no Facebook Messenger todos os meses.

Estruturas bot DIY foram desenvolvidas para facilitar a entrada de empresas nesse espaço. No entanto, eles não são projetados para alcançar os mesmos objetos.

Vamos explorar alguns dos frameworks de chatbot atualmente disponíveis no mercado:

Serviço de Bot Azure

O Serviço de Bot do Microsoft Azure permite que as empresas desenvolvam bots altamente inteligentes que podem ser conectados em vários canais. Isso significa que você pode criar chatbots que podem envolver seus clientes nos seguintes itens:

  • Apps
  • Mídia social
  • Websites

Essa plataforma também permite que desenvolvedores testem, monitorem e gerenciem bots durante seu ciclo de vida. Uma versão de código aberto está disponível no GitHub, e há uma grande variedade de SDK, amostras, ferramentas e bibliotecas para aproveitar ao desenvolver um bot corporativo. Portanto, não é surpresa que mais de 100.000 desenvolvedores estejam registrados no framework bot.

Quando se trata de chatbots, a oferta da Microsoft é altamente inteligente e capaz de entender a intenção e o processamento da linguagem natural. No entanto, não são codificadores ou iniciantes, você precisa ser um desenvolvedor para usar essa ferramenta.

Botmock

O Botmock tem uma versão gratuita, então há uma oportunidade de experimentá-lo e trabalhar em um projeto antes de fazer um investimento. O editor é um pouco limitado e, às vezes, as coisas podem parecer bastante complexas. No entanto, quando você o usa, é bastante simples.

Embora a plataforma não tenha muitos diálogos, todos eles estão conectados de uma forma ou de outra. O bot é projetado para entender a entrada de linguagem natural em algum grau e pode adicionar itens na cesta e ajudá-lo a fazer check-out ou retornar ao menu principal.

Chatfuel

Para obter um bate-papo de eCommerce interagindo com seus clientes no Facebook Messenger ou Telegram, o Chatfuel oferece uma solução rápida e simples. Você pode até construí-lo sozinho sem contratar uma equipe de desenvolvimento e jogar um monte de dinheiro neles.

O Chatfuel segue uma abordagem de "arrastar e soltar" sem código, com sua plataforma altamente amigável ao usuário, para que você não precise ser um engenheiro de software para colocá-lo em prática.

É tão fácil de usar que você pode até construir um chatbot e implantá-lo em 15 minutos . No entanto, a desvantagem aqui é que você tem que mantê-lo bastante básico e geral.

O que é ótimo no Chatfuel é o fato de que ele suporta aproximadamente 50 idiomas e executa análise de dados. No entanto, com sua simplicidade, você também precisa lidar com um processamento de linguagem natural muito limitado.

Dito isto, também é bom notar que até 46.000 bots foram implementados usando esta plataforma. Alguns de seus clientes anteriores incluem gigantes da indústria, como Adidas, Bloomberg e British Airways.

Desenvolvimento personalizado de Chatbots baseados em IA

Como você pode ver acima, a estrutura bot certa é relativa às suas necessidades comerciais específicas. Se você deseja apenas engajar sua base de clientes em um nível básico, por exemplo, coletando informações de contato, as plataformas pré-construídas são uma solução rápida e econômica.

www.reddit.com/r/InterestingGifs/comments/2gfst1/real_life_footage_of_a_programmer/

No entanto, se você quiser mergulhar fundo e substituir seu departamento de atendimento ao cliente por bots altamente inteligentes que podem levar sua empresa ao próximo nível, você precisará de uma equipe de desenvolvimento para construí-la a partir do zero e mantê-la à medida que evolua com cada interação com o cliente .

Na verdade, se a sua empresa tiver um plano de longo prazo para incorporar e dimensionar chatbots em toda a empresa, você deve evitar os chatbots DIY e optar pelo desenvolvimento personalizado do chatbot que, por sua vez, implica que um orçamento substancial seja alocado para fazer backup do empreendimento.

Construtores de Chatbot DIY são apenas limitados

Como mencionado anteriormente, o uso dessas plataformas DIY pode ser muito fácil, mas também muito limitante. Por exemplo, se sua equipe de marketing apresentar uma ideia altamente envolvente, você não conseguirá alcançá-la com um bot DIY.

Isso porque você estará limitado às coisas que pode fazer e terá acesso apenas às funcionalidades disponíveis na plataforma. Então, se você quer criatividade, você simplesmente não vai encontrá-la em uma estrutura de chatbot pré-construída.

Uma das razões para isso é o fato de que as tecnologias de inteligência artificial usadas nessas plataformas não são complexas o suficiente para ajudá-lo a se destacar da concorrência e atingir suas metas de negócios.

Acesso negado ao código-fonte

Quando você está aproveitando chatbots DIY, você nunca terá qualquer tipo de acesso ao código-fonte. Então, você realmente não terá uma ideia sobre o lado técnico das coisas.

Isso pode não significar muito para você, se você não for um desenvolvedor, mas deveria. Quando você não tem acesso ao código, você não tem a propriedade de nenhum dos bots que você criou. Isso também significa que você não pode editar ou adicionar as funcionalidades já oferecidas.

Como a plataforma possuirá todo o código e os dados, você não poderá simplesmente transferi-la para outra plataforma. Em vez disso, você terá que começar do zero se decidir se mudar.

Quando você não tem acesso ao código, também é quase impossível corrigir erros. Na maioria das vezes, quando pessoas não-técnicas constroem bots, você pode esperar erros de novato. Estes podem, em seguida, snowball em toda a compilação e se tornar um problema real.

O que pode ser corrigido em minutos editando o código não será possível em um cenário de arrastar e soltar. Portanto, você não pode esperar o mesmo nível de suporte que normalmente obteria de um parceiro de terceirização.

Quando a plataforma desce, ela leva seus botes com ela

No momento, somos mimados pela escolha quando se trata de plataformas de chatbot personalizadas. No entanto, é seguro assumir que nem todos vão conseguir.

Então, quando algumas dessas empresas caem, o que acontece com o seu bot? A resposta simples é que os chatbots vão acabar com eles (e não há nada que você possa fazer sobre isso).

Nesse cenário, todo o tempo que você gasta criando um bot altamente econômico teria ido pelo ralo. Na verdade, vai custar muito mais para você reconstruir do zero e manter a continuidade dos negócios.

Em outras palavras, se você está falando sério sobre o uso de chatbots para gerar o valor da empresa, você simplesmente não pode seguir o caminho incerto de uma plataforma de bots DIY. Há muito risco e não há retorno suficiente para justificar esse investimento.

E você acha que os chatbots DIY são capazes de beneficiar as empresas tanto quanto as soluções chatbot baseadas em IA personalizadas? Por favor, compartilhe sua opinião e experiência nos comentários abaixo!