Por que uma boa comunicação mata o ressentimento toda vez

Stephen Higgins Blocked Unblock Seguir Seguindo 1 de janeiro

Minha regra de ouro: quando a comunicação falha, o ressentimento sempre aumenta.

Antes de começar a trabalhar na indústria de tecnologia, passei seis anos como professora de escola secundária. Existem muitas diferenças entre o mundo da tecnologia e o mundo da educação, mas há uma verdade que permanece consistente: quando a comunicação falha, o ressentimento se acumula.

Como professor, você sabe o valor da boa comunicação:

  • Você deve se comunicar regularmente com os alunos para que eles saibam como melhorar.
  • Os pais devem manter-se atualizados com o progresso e comportamento de seus filhos.
  • Você deve compartilhar feedback, idéias e preocupações com outros membros da equipe.

Meus dias de ensino me ensinaram que quanto melhor o fluxo de comunicação, mais poderosas as pessoas sentem ; e por extensão, quanto mais poderosas as pessoas sentirem, melhor elas se apresentarão.

Se a comunicação não fosse imediata, as pessoas começariam a se sentir sem poder . Quanto mais pessoas sem poder sentem, mais elas se ressentem da organização da qual fazem parte (isso pode ser qualquer organização, não apenas uma escola).

Olhe em volta do seu local de trabalho (ou da sua escola!); da próxima vez que você encontrar um colega descontente ou frustrado, pergunte a si mesmo: isso teria acontecido se a mensagem tivesse sido melhor comunicada?

Comunicar de forma aberta e honesta

Em seu livro Princípios, Ray Dalio descreve a prática da "Transparência Radical", na qual os líderes da empresa compartilham abertamente estratégias com funcionários e indivíduos em uma organização e são encorajados abertamente a compartilhar suas opiniões, idéias e pensamentos.

Dalio descreve uma cultura em que o áudio das reuniões de gerenciamento é gravado e depois compartilhado, com pontos-chave sendo digitados e distribuídos por toda a empresa. Os funcionários não são apenas capacitados e motivados por ter esse nível de acesso à informação, mas estar ciente do que a administração está pensando e discutindo permite que eles tomem decisões melhores e mais informadas. Os funcionários não estão criticando o que a equipe de gerenciamento está pensando, eles já sabem.

No livro, Dalio encoraja uma cultura de “desacordo pensativo”; funcionários do CEO para a equipe administrativa são encorajados a dar um feedback cuidadoso e sincero a outros membros da equipe.

Essa abordagem pode inicialmente trazer sentimentos de ressentimento, mas a ênfase na transparência e na comunicação transparente e no feedback entre os membros da equipe garante que todos estejam melhorando constantemente em seu trabalho.

Claro, nem sempre é possível compartilhar tudo com os colegas. Pode haver detalhes confidenciais que não podem ser compartilhados e é sempre aconselhável estar atento ao modo como o feedback é dado. Como qualquer professor lhe dirá: gritar e gritar com um aluno não o levará a lugar nenhum. A maneira de se comunicar efetivamente é ser construtiva e objetiva, embora seja sensível às crenças e valores de outras pessoas.

Comunicar externamente

Não são os funcionários que se beneficiam de um fluxo de comunicação aberta e honesta, os clientes também adoram (tanto quanto ficam frustrados com a falta de comunicação).

Na (rara) ocasião em que algo de ruim acontece: uma comunicação clara e constante é a chave para manter seus clientes “on-side”. Lembre-se, isso é um grande negócio para eles. Eles estão nos pagando seu dinheiro arduamente ganho por um produto ou serviço, e esperam que funcione!

Minha experiência como Gerente de Produto me ensinou: quando algo dá errado, transmita demais. Nossos clientes querem saber o que está acontecendo e o que você vai fazer sobre isso! Mantê-los informados é crucial para manter os níveis de ressentimento o mais baixos possíveis.

O que acontece quando o problema é resolvido? Diga ao cliente e, mais importante, diga a eles o que você fará para impedir que isso aconteça novamente.

Os clientes não se preocupam apenas com a quantidade de comunicação que estão recebendo, eles também se importam em ouvir a verdade. Nossos clientes e usuários não são estúpidos, eles podem cheirar um rato.

Em 2010, quando a Toyota informou aos seus clientes que estava recolhendo mais de 2 milhões de carros após uma falha que fez com que os veículos “acelerassem inesperadamente”, a empresa inicialmente tentou minimizar a gravidade do problema. Sua estratégia era se comunicar com os clientes, para dizer menos do que o necessário.

Quando surgiu que a falha era muito mais séria do que a empresa havia originalmente cometido, a Toyota foi forçada a um pedido de desculpas público humilhante. Se a Toyota tivesse sido transparente desde o início, eles teriam poupado muito ressentimento de seus clientes.

Lei de Conway

Então, por que é tão importante encorajar a comunicação transparente e frequente?

A lei de Conway afirma: “organizações que projetam sistemas … são constrangidas a produzir projetos que são cópias das estruturas de comunicação dessas organizações.”

O que isso significa para empresas de produtos? Isso significa que, se operarmos uma organização com fluxos de comunicação limitados ou distorcidos entre indivíduos e equipes, então os produtos que desenvolvemos estão destinados a ser construídos com recursos que não funcionam bem juntos e fluxos de usuários desarticulados.

Conclusões

  • Se quisermos matar o ressentimento morto, é essencial que adotemos uma comunicação aberta e transparente.
  • Uma comunicação interna aberta e honesta leva a uma melhor tomada de decisões, funcionários capacitados e maiores níveis de responsabilidade.
  • Uma comunicação externa aberta e honesta leva a uma maior satisfação do cliente. Seus clientes podem sentir se você não está sendo aberto e honesto; mantenha-os sempre informados e, sempre que possível, sempre diga a verdade.
  • Finalmente, nossas estruturas de comunicação são refletidas nos produtos que criamos. Uma boa comunicação leva a ótimos produtos.