Por trás da Coinbase Learn: um exercício de ouvir nossos clientes

Sarah Gregory Blocked Unblock Seguir Seguindo 14 de dezembro de 2018

Desde que a Coinbase foi fundada em 2012, sempre priorizamos ouvir nossos clientes enquanto construímos nossos produtos. Os primeiros adotantes da criptografia chegaram até nós amplamente vendidos em criptografia – suas questões primárias tendiam a se concentrar no "o quê", "o que" e "quando". Mas, mais recentemente, à medida que o espaço ganhou mais atenção e se mudou para o mainstream, começamos a ver as pessoas visitando Coinbase para saber mais sobre o "porquê" crypto existe.

A Coinbase lançou seu departamento de pesquisa de usuários em abril de 2018 com seu primeiro pesquisador de usuários em tempo integral (eu). Hoje, nossa equipe de três pessoas dedica-se a entender nossos clientes (e potenciais clientes) – e usamos os aprendizados para projetar e melhorar continuamente nossos produtos. Nosso trabalho é entender as necessidades, metas e motivações dos clientes, bem como descobrir como atender a um público crescente que passamos a chamar de “cripto-curiosos” – novos participantes da criptografia que estão interessados em aprender sobre o básico. Fabricamos todos os insights do consumidor em produtos conforme eles estão sendo construídos, colaborando com gerentes de produto, engenheiros, designers e redatores.

Para ver como isso funciona, queríamos compartilhar uma visão de ponta a ponta do Coinbase Learn , um recurso educacional que lançamos em setembro de 2018 e que criamos com base em insights que vieram diretamente de nossos clientes.

Onde começamos

Desde que me juntei à Coinbase, realizamos mais de 200 entrevistas para entender o que levará à adoção em massa da criptomoeda. Conversamos com pessoas que são entusiastas da criptografia há anos, bem como pessoas que experimentaram a compra de US $ 10 de bitcoin para ver do que se tratava todo esse alarido. E, talvez o mais importante, conversamos com muitas pessoas que nunca compraram nenhum tipo de criptografia.

Em todos os públicos, as pessoas estavam nos dizendo que queriam entender melhor como tudo funciona. Criptomoeda é complicada, e há muitas vozes altas na sala, então pode ser difícil saber onde procurar informações. Muitos de nossos participantes da pesquisa nos disseram que tentaram buscar respostas no Google, mas que os “guias para iniciantes” que encontraram eram muito complicados.

Percebemos que, se aspiramos a ser o local mais confiável para começar a criptomoeda, temos que fazer mais para educar as pessoas – não apenas aquelas que estão potencialmente interessadas em comprar criptomoedas, mas também pessoas que estão apenas começando a explorar. Portanto, nosso objetivo com o Coinbase Learn era fornecer um local único e acessível para qualquer pessoa aprender sobre criptomoeda em linguagem simples de uma fonte confiável.

PASSO 1: Organize as perguntas

Para começar, compilamos uma lista de todas as perguntas que pessoas com curiosidade por criptografia já haviam feito em sessões de pesquisa. Ouvimos tudo, desde "Posso usar um cartão de crédito ou débito?" Para "Qual é o problema com Satoshi e Dogecoin?" (Curiosidade: Baseado em nossa pesquisa, o Dogecoin é uma das criptomoedas mais amplamente reconhecidas nos EUA. .)

Logo ficou claro que as questões caíam naturalmente em cinco grandes temas:

  1. Noções básicas de criptografia
  2. O que torna a criptografia especial
  3. Ficando seguro
  4. Comprar criptografia
  5. Vendendo e usando criptografia

Então, nós tivemos que restringir a lista. Cada tema tem uma enorme variedade de subquestões, incluindo perguntas sobre carteiras de hardware e criptografia de participantes mais experientes em tecnologia e finanças. Mas, a fim de atingir o maior público, é necessário para começar no início. Por que existe cryptocurrency? Por que as pessoas deveriam se importar com isso?

Nós resolvemos 21 das questões mais comuns e importantes. Sentimos que esse número cobria todas as áreas mais críticas de confusão, mas não sobrecarregava os iniciantes com uma enciclopédia de todas as coisas criptografadas. Nós poderíamos sempre construir uma biblioteca maior depois para pessoas que querem saber mais.

PASSO 2: Torne-o simples e pesquisável

Em seguida, resolvemos responder a essas 21 perguntas da forma mais clara e simples possível – sem jargão técnico, sem argumento de vendas. É mais difícil do que parece!

Nossos redatores trabalharam incansavelmente para encontrar um equilíbrio entre clareza e precisão. Por um lado, a simplicidade era nossa prioridade número um, e nós evitamos estritamente a linguagem blockchain, como “função hash resistente a colisão”. Por outro lado, tínhamos que garantir que especialistas em criptografia concordassem com nossas respostas do ponto de vista técnico. Eles colocaram seus rascunhos através de muitas rodadas de feedback com especialistas em criptografia na Coinbase, e nós cuidadosamente deliberamos sobre cada um. solteiro. palavra.

Também precisávamos garantir que estávamos conhecendo pessoas em seu próprio nível: nossas perguntas e respostas correspondiam aos termos para os quais as pessoas pesquisavam? Isso não apenas garante que nossos iniciantes possam encontrar nossas respostas quando pesquisam, mas também nos mantêm responsáveis para abordar as áreas mais comuns de investigação, em linguagem que as pessoas já estavam usando e que entenderiam melhor.

Tentamos adaptar nossa linguagem em termos de pesquisa comuns e otimizar nossa página para pesquisa. Por exemplo, evitamos o termo “moeda digital”, porque pouquíssimos iniciantes usam essa frase. Em vez disso, usamos o termo "criptomoeda", que é muito mais comumente pesquisado. Cada tópico também é otimizado para SEO individualmente, de modo que os pesquisadores com uma pergunta específica vão parar diretamente no modal que o aborda, em vez de serem descartados na parte superior da página e precisarem cavar para encontrar sua resposta.

PASSO 3: Design para exploração

Ao projetar a página em si, nosso objetivo era apoiar uma jornada de exploração na criptografia. Que tipo de design capacitaria as pessoas a escolherem sua própria aventura com os tópicos mais interessantes para elas, mas também forneceria orientação suave se as pessoas não tivessem certeza de por onde começar?

Primeiras explorações de design da Coinbase Learn

Do ponto de vista estrutural, era importante manter tudo na mesma página, em vez de mandar as pessoas em uma perseguição louca para várias fontes através de experiências inconsistentes. Um lugar, uma fonte confiável. A ordem dos tópicos, com o caminho cinza claro começando no topo e descendo lentamente para baixo, conta uma história que começa com o nível básico de compreensão e orienta gentilmente o leitor de amplas explicações a instruções progressivamente mais específicas e orientadas para a ação. . As perguntas em si são "snackable", em que você pode skim e facilmente escolher apenas o que você gosta.

Até nossas ilustrações foram escolhidas para apoiar o tema da exploração. Nós fizemos brainstorming com o nosso ilustrador pessoal em projetos visuais que inspirariam a descoberta. Uma de nossas ideias iniciais foi um tema de mergulhador: Mergulhe na criptografia para descobrir as pepitas de informações abaixo! Em última análise, nos encontramos voltando novamente a um tema que amamos para a criptografia – explorando no espaço. A criptografia é um universo de possibilidades infinitas e estamos descobrindo novos mundos juntos.

Um esboço inicial para o Coinbase Learn. Mergulhe em criptografia com a gente!

PASSO 4: Consultar os cripto-curiosos

Fizemos várias sessões de testes de protótipos do design Coinbase Learn com o nosso público-alvo: pessoas que ouviram falar de bitcoin, mas não sabem muito sobre isso e querem saber mais. As sessões nos deram um feedback valioso sobre a navegação e o conteúdo, permitindo-nos repetir várias vezes e melhorar a experiência.

A reação geral dos usuários à página validou nossa estratégia inicial. Os participantes nos disseram que gostaram do nível de informação e do design modular dos tópicos clicáveis. Um participante disse: “Eu gosto que não seja um monte de informação, e eu não me sinto completamente sobrecarregado.” Simplicidade: confira! Eles também gostaram que “se sentiu honesto” – não como se estivéssemos vendendo algo – e que “não faz [eu] me sentir um idiota”. Eles relataram sentir um maior grau de conforto com criptografia depois de ver a página, então sabíamos que estávamos no caminho certo.

Uma sessão de teste do usuário por bate-papo por vídeo

As sessões também revelaram várias correções de UX aparentemente sutis que tiveram um impacto desproporcional na experiência de navegação. Por exemplo, as versões iniciais do site não tinham um X no topo de cada modal, então as pessoas não tinham ideia de como “escapar” de um tópico e se sentiam um pouco presas. O caminho cinzento também foi uma adição mais recente. Na primeira versão, não ficou claro que você tinha que rolar para baixo para obter as respostas, então as pessoas não sabiam para onde ir quando desembarcaram.

Em suma, a estratégia de resposta curta e doce funcionou tão bem que na verdade deixamos os usuários querendo mais. Os participantes realmente entenderam e gostaram das respostas mais curtas e simples, então aprenderam muito sobre criptografia. Quanto mais eles aprendiam, mais interessados ficavam – a ponto de solicitarem mais informações para serem acessadas na página. Nós vamos contar isso como um sucesso! Eventualmente, gostaríamos de construir um hub de aprendizado maior para suportar o próximo nível dessa jornada.

PASSO 5: Continuamente escutar e melhorar

O lançamento do produto em setembro nos permitiu obter um novo tipo de percepção por parte dos clientes – ver com o que eles estão mais envolvidos. A análise dos dados da página, por exemplo, nos disse as duas principais perguntas mais clicadas na página. Eles contam uma história interessante sobre as maiores questões de criptografia das pessoas – você consegue adivinhar o que são?

  1. Quando é a melhor hora para comprar criptomoedas?
  2. Qual criptomoeda devo comprar?

Isso é consistente com as tendências que vimos em muitos estudos de pesquisa: Embora a maioria das pessoas curiosas em criptografia prefira começar com o básico de como tudo funciona (e projetamos a página com elas em mente), as pessoas que estão prontas para comprar estão mais interessados em saber como comprar e vender de forma mais inteligente.

Precisamente por esse motivo, adicionamos páginas de recursos informativos para ajudar as pessoas a saberem a diferença entre moedas e o que considerar antes de fazer uma compra. Também incluímos uma lista de preços para as principais criptomoedas para ajudar as pessoas a acompanhar o mercado e "vigiar" os movimentos de preços das moedas em que estão interessados. Lançamos o Coinbase Bundle , que simplifica a decisão de qual moeda comprar, oferecendo cesta predefinida das principais moedas para compra.

A melhor inovação nem sempre é proveniente de planos de exibição e whiteboards complexos em salas – ela vem de ouvir as pessoas e fazer o melhor para atender às suas necessidades. Estamos orgulhosos do processo que seguimos para o Coinbase Learn, e esperamos que este seja apenas o começo de uma jornada para educar o mundo sobre criptografia.

É preciso uma vila para lançar um produto, então um enorme obrigado a todos que nos ajudaram durante todo o processo: