Serviços governamentais parecem radicalmente diferentes nos olhos do cliente

Políticas bem intencionadas nem sempre se traduzem em serviços significativos e eficazes para a comunidade, mas a aplicação do design thinking aos programas governamentais pode ajudar a preencher essa lacuna.

Peter Jackson Blocked Desbloquear Seguir Seguindo 27 de outubro de 2017

O que você vê quando olha a foto acima?

Eu vejo um programa universal de segurança pública abordando uma das principais causas de lesões e morte prematura do país.

Mas, se você não passou alguns anos tentando burocracia, provavelmente verá o óbvio: longas filas, burocracia e o resto de sua tarde completamente desperdiçados.

Nós dois estamos olhando para o Departamento de Veículos Motorizados.

Eu trabalho na IDEO, empresa global de design e inovação, ajudando nossos clientes no setor público a criar melhores serviços aos cidadãos. Encontramos uma tensão entre os objetivos do governo e os serviços que os cidadãos experimentam. Como a maioria das pessoas conhece em primeira mão, na maioria das vezes, esses serviços são frustrantes e difíceis de navegar.

Encontramos uma tensão entre os objetivos do governo e os serviços que os cidadãos experimentam.

Quando o governo tenta melhorar as coisas para seus cidadãos, começa com uma política. Isso pode tomar a forma de uma nova lei, como o Affordable Care Act; um regulamento para, por exemplo, tornar os termos da sua hipoteca mais fáceis de entender; ou uma ação administrativa, como a criação de um caminho para a cidadania das pessoas trazidas para o país quando crianças. A burocracia traduz a intenção desta política em processos novos e atualizados. Esses processos definem a maneira como os cidadãos experimentam a política.

O que o governo diz versus o que as pessoas experimentam

As pessoas vêem exatamente do jeito oposto. Como os "clientes" do governo, eles primeiro experimentam um serviço. Sob essa experiência de serviço está um processo. E, talvez, se apertar os olhos, eles podem discernir a intenção da política. A maioria das pessoas acredita que o objetivo da DMV é emitir as carteiras de motorista, já que é o que elas experimentam. Mas, na verdade, a razão pela qual todos nós temos que passar uma tarde a cada poucos anos em um centro de atendimento ao cliente monótono e administrado pelo governo é porque torna nossas estradas mais seguras. O DMV testa seu conhecimento das regras da estrada e sua visão para garantir que você possa operar um carro com segurança e registra apenas os veículos que atendem a certos padrões de segurança.

Na IDEO, trazemos a mentalidade e as ferramentas de um designer para o nosso trabalho, a fim de ajudar os governos a se tornarem mais centrados no ser humano e proporcionarem melhores experiências aos clientes. Somos profundamente curiosos sobre as pessoas e usamos uma variedade de técnicas de pesquisa para ir além do que as pessoas dizem e fazem para chegar ao que pensam e sentem. A pesquisa não acontece apenas no início de um projeto; Estamos constantemente engajando potenciais usuários de nossos projetos, obtendo feedback sobre os protótipos e pedindo que eles façam o co-projeto conosco. E acreditamos na capacidade de as pessoas contarem histórias poderosas e naquelas histórias que nos inspiram a criar novas ideias ou a nos estimular a adotar novos comportamentos.