Sucesso nos negócios por entender emoções

Sylvain Rochon Blocked Unblock Seguir Seguindo 11 de janeiro

Eu costumo escrever sobre o futuro, mas pensei que hoje eu escreveria sobre algo eterno. Basearemos o sucesso no futuro nos mesmos princípios de ontem e de hoje. Eu pensei que seria útil apontar isso.

O sucesso em qualquer negócio depende da nossa compreensão das emoções. O motivo: quem compra o que você está vendendo está fazendo isso por razões emocionais. Emoções conduzem a ação humana. Boas emoções atraem seu cliente para mais perto de uma venda, enquanto emoções negativas motivam seus clientes a comprar seu produto para aliviar seu desconforto. Toda a nossa vida é uma série de ações guiadas pelas emoções de alegria, raiva, medo, tristeza, desgosto, surpresa, confiança e antecipação. Toda venda já realizada foi concluída porque o produto estimulou o comprador por meio de uma ou de uma combinação dessas oito emoções fundamentais. É tudo bioquímica, baby!

Por exemplo, um cliente que procura por CDs de filmes atualmente é um colecionador. Ele ou ela pode ser um grande fã e quer examinar o CD, o livreto, vê-lo em sua coleção em casa. Essa pessoa quer tocar o produto, sentir isso. Este cliente não está comprando para assistir ao filme sozinho. Ele ou ela está agindo com emoções diferentes do que o cliente que simplesmente quer ver um bom filme. O último cliente pode assistir ao mesmo filme no stream e por um preço baixo. Ainda assim, como muitos fãs de cinema sentem uma ligação emocional com o CD físico exibido em casa, o mercado de CDs é significativo. Livros de papel são outro exemplo. Mesmo que seja mais barato e mais prático baixar um arquivo e ler um e-book em um tablet, laptop e até smartphone, os livros em papel ainda são populares nos dias de hoje. Em resumo, as pessoas não compram a maioria das coisas porque faz sentido racional, elas compram porque sentem uma necessidade. Para ter sucesso, precisamos entender as emoções por trás da tomada de decisões de nossos clientes e alinhar nosso projeto e produção para criar o que o cliente deseja.

As empresas de maior sucesso no mercado tocaram profundamente as emoções de seus clientes-alvo. Você já deve ter ouvido falar que um dos principais fatores de sucesso é ter um produto único que solucione um grande problema para o maior número de pessoas possível. Ser o primeiro a resolver este problema e ser notado pelo seu público-alvo é importante. Se você está resolvendo um problema sério, eles vão querer usar o seu produto para resolver o problema. O que impulsiona esses clientes não é um desejo pelo produto, mas um impulso emocional para se livrar da frustração. A maioria dos clientes só quer alívio. Compramos comida porque comer é agradável e queremos comida na casa para evitar a frustração. Depois que nos sentimos aliviados da frustração, muitas vezes nos gabamos de nossos amigos e familiares. Compartilhar a história de superar esses desafios nos faz sentir bem. “Comprei esse widget e resolvi meu problema. Pode resolver o seu também! ”Hoje em dia, as pessoas expressam sua alegria e frustrações nas mídias sociais para suas redes de amigos on-line – marketing instantâneo para o vendedor!

Nada disso é novo para a maioria das pessoas. O que é interessante é o que acontece antes de um produto sair pela porta e ficar disponível para o consumidor. Designers, desenvolvedores, programadores, produtores, todos se confundem com suas próprias emoções tentando entregar um produto a um público-alvo desejado. As empresas cujas decisões de design se concentram em resolver uma frustração dominante ganham muito.

Lembro-me de quando usei o mecanismo de pesquisa do Google pela primeira vez há muitos anos. O Google não estava exibindo anúncios no começo, mas muitos mecanismos de pesquisa o precederam – a concorrência. Antes do surgimento do Google, todos os mecanismos de busca eram lentos e ineficientes. Eles também tinham interfaces desordenadas. Quando o Google veio com uma interface limpa, algoritmos de busca e velocidade superiores, meus amigos nerds e eu sentimos que descobrimos o Santo Graal! Muito melhor. Começamos a usar a Pesquisa do Google e nunca mais voltamos atrás. Este foi o começo do sucesso do Google. A empresa viu a concorrência, entendeu a frustração dos mecanismos de busca lentos e ineficientes e resolveu esse problema. A maioria desses mecanismos de pesquisa não existe mais.

A empresa poderia ter fracassado logo depois se não tivesse continuado a pensar nas emoções de seus clientes. Copycats como o Yahoo Search (que sobreviveu e se reestruturou) e Bing tentaram acompanhar o sucesso do Google Search para superá-lo, mas o Google continuou inovando, aderindo à sua missão. O Google manteve o foco em tornar o algoritmo melhor e melhor a cada ano, sempre um passo à frente da concorrência. Afinal, os consumidores são leais apenas aos seus próprios sentimentos. Se outro mecanismo de pesquisa se tornasse mais rápido e preciso, a Pesquisa do Google seria uma coisa do passado. O Google continuou trabalhando em sua superioridade nas pesquisas e continuará a fazê-lo. A equipe do Google não sobrecarregou a pesquisa do Google com recursos adicionais. Ele faz o trabalho que os clientes querem que ele faça, ponto final.

Alguns anos depois de seu sucesso inicial, o Google ganhou dinheiro sem frustrar seus clientes, mantendo seus excelentes serviços gratuitos. As empresas que queriam anunciar seus serviços para os internautas pagavam as despesas do Google. Eles ainda são. São as empresas que esperam pagar mais para gerar vendas, por isso as empresas também são clientes felizes. É um belo modelo de negócios onde todos ganham.

Na maioria das vezes, no entanto, os empresários não acertam. Podemos nos confundir facilmente com nossas próprias necessidades emocionais. Ao desenvolver um novo produto, uma equipe pode perder a noção do principal princípio de vendas: aliviar a frustração ou dar alegria a um cliente emocionalmente motivado. Como pessoas criativas, projetamos nossos próprios desejos e ideias no produto, pensando “se eu gostar disso, nosso cliente também”. Que grande quantidade de porcaria!

Nós não estamos fazendo um produto para nós mesmos. Os condutores emocionais do público são muitas vezes diferentes dos nossos. Assim como o exemplo do CD, podemos ser streamers de filmes enquanto tentamos vender para colecionadores de CDs. Motivações totalmente diferentes. Obviamente, se perdermos o foco e fizermos o que achamos que é certo para o nosso gosto, o produto certamente falhará no mercado. Se você já ouviu falar em “feature creep” no design de produtos, você sabe o que quero dizer. Para aqueles que não o fazem, “feature creep” é o conceito de todos da equipe que adicionam recursos interessantes a um produto que acham que tornaria o produto ótimo. Depois de um tempo, a função principal do produto e a solução se perdem em uma confusão de recursos que o cliente nunca solicitou. Como empresários e investidores, precisamos ficar de olho no prêmio. Pensamento simples, foco singular. Se corrigirmos o problema no mercado, assim como a Pesquisa do Google, ficaremos bem.

Outro exemplo de pensar em seguir o caminho errado é a tentativa do Burger King, em 2013, de servir comida mais saudável para um público mais consciente da saúde. O que saiu do think tank foi “Satisfries”, uma batata frita com calorias reduzidas. O problema era que as pessoas do Burger King se esqueceram de que sua clientela nunca queria uma batata frita saudável. Se quisessem comida saudável, poderiam comprar a salada que já estava no cardápio ou visitar um restaurante que servisse comida mais saudável. Dessa vez, o Burger King não percebeu que poucas pessoas iam ao restaurante comprar batatas fritas mais saudáveis. Eles gostaram de suas batatas fritas gordurosas e salgadas. Assim, o produto fracassou e o Burger King retirou o Satisfry dos menus alguns meses após o lançamento.

Às vezes, os designers e empreendedores de produtos esquecem que as compras são emocionais. Resolver uma frustração através da invenção ou do design requer coragem, porque é arriscado. Algumas outras empresas podem nos vencer, podemos interpretar mal as necessidades emocionais do cliente e muitas outras coisas podem dar errado. Muitas vezes, as empresas esquecem a regra de ouro e duplicam um produto existente no mercado, na esperança de que o produto seja vendido. Isso funciona se tiver como alvo um grupo demográfico não servido diretamente pelo principal inovador. Se o produto for vendido para um público diferente, isso significa que resolvemos o problema para um tipo diferente de pessoa. O design pode ser semelhante, mas outro grupo de pessoas está comprando o produto.

A Microsoft copia os sucessos de outras empresas, dependendo de sua própria marca e do público cativado para gerar sucesso. O sistema operacional Windows da Microsoft é uma cópia do antigo sistema operacional da Apple. Funcionou para a Microsoft porque o Windows era uma atualização para o seu próprio sistema operacional delinquente, que já estava instalado em milhões de máquinas.

No entanto, quando a Microsoft viu o sucesso da Apple com tocadores de música digital com o iPod, eles tentaram fazer o mesmo truque. Fora veio o Zune. Infelizmente, não havia uma forte razão para um usuário da Microsoft comprar um Zune no iPod, que já era popular. Não foi uma atualização, apenas um dispositivo que fez a mesma coisa que o iPod. O ex-líder do líder em entretenimento doméstico e móvel da Microsoft em 2006, Robbie Bach, disse o seguinte: “Nós não éramos corajosos o suficiente, honestamente, e acabamos perseguindo a Apple com um produto que na verdade não era um produto ruim, mas ainda era um produto de perseguição, e não havia uma razão para alguém dizer, oh, eu tenho que sair e pegar essa coisa. ”Bach e sua equipe estavam famintos pelo imenso sucesso do mercado de iPod no passado e queriam um pedaço dele, mas o Zune estava visando o mesmo público que o iPod. Por que alguém rodeado por amigos com iPods compraria um Zune, que fazia o mesmo com o mesmo preço? Flop total Esta não é a última vez que a Microsoft tentou duplicar o sucesso da Apple (lembre-se do smartphone da Microsoft?).

Estes são exemplos de produtos que obtêm sucesso ou falham por causa de um tomador de decisão ou de uma equipe que não consegue manter o foco na única razão pela qual um produto é vendido: solucionar os problemas emocionais de um cliente. O produto nunca é sobre nós, empreendedores e engenheiros. É sempre, sempre, fazer com que o cliente se sinta melhor.

Então, quando se pensa em um novo produto, sem distrações e sem recursos adicionais. Mantenha a solução limpa com uma mensagem clara de como ela corrige uma necessidade emocional. Uma velha história de marketing diz isso melhor. “Para construir um deck de madeira, não vamos à loja de ferragens para comprar brocas, visitamos a loja de ferragens para encontrar uma ferramenta para fazer furos.” O objetivo da história é que a solução pode ser brocas, mas se o construtor encontra uma maneira melhor e mais barata de fazer buracos, ele ou ela vai comprar isso. Esse é o pensamento que leva a produtos que vendem e, portanto, a empresas de sucesso.

Estamos andando falando bolas de emoções. Nossos clientes são os mesmos. Eles não vão raciocinar com você. Eles só querem soluções para se sentir mais confortável em tudo o que estão fazendo. Resolva essa necessidade emocional básica e os clientes comprarão seu produto. Simples assim.