Uma Chance de 0% de Churn: Por que apoiar os clientes no Slack é a tendência mais quente para as empresas de SaaS

Quando começamos o BubbleIQ, queríamos oferecer a melhor experiência de suporte possível para nossos clientes. Também sabíamos que todos os nossos clientes usavam o Slack, por isso fazia muito sentido convidar nossos clientes para o espaço de trabalho do Slack.

O que nós não sabíamos é quão ridiculamente baixo seria a nossa taxa de churn.

Para os nossos primeiros clientes, nós os convidamos como convidados de canal único em nosso Slack. Isso nos permitiu obter muitos comentários à medida que iterávamos no produto e corrigíamos rapidamente os bugs à medida que surgiam. Nossos primeiros clientes, como a Breather e a TrendKite, tornaram-se grandes defensores de nossa empresa graças a isso, e nosso produto também está muito melhor.

Em seguida, o Slack lançou o Shared Channels em setembro, facilitando ainda mais a abertura de canais entre os espaços de trabalho do Slack. Começamos a abrir canais privados para nossos clientes VIP. Esses clientes têm um relacionamento incrivelmente forte conosco – eles são muito mais propensos a relatar quaisquer problemas que surjam e quaisquer solicitações de recursos que eles tenham.

Como resultado, nenhum dos nossos clientes compartilha um canal do Slack com o churned!

Para uma empresa de SaaS em crescimento, manter os clientes por perto a longo prazo é crucial para o sucesso. Um segmento de clientes que não está se movimentando é dinheiro no banco. Não somos apenas nós que temos visto benefícios incríveis por apoiar nossos clientes em relação ao Slack. É por isso que acredito que mais empresas devem abraçar os clientes em seus espaços de trabalho do Slack, além de algumas ideias sobre como começar.

Por que as empresas de SaaS estão convidando seus clientes para o Slack?

Em setembro de 2017, o Slack tinha 6 milhões de usuários ativos diariamente . As chances são de que seus clientes já vivam no Slack.

A maioria das empresas depende de e-mail ou chat para obter suporte – mas, na verdade, é um método de suporte surpreendentemente alto para clientes corporativos hoje em dia. Os clientes estão acostumados a trocar mensagens de colegas, amigos e familiares no Slack ou no Messenger. Mudar para o e-mail parece surpreendentemente impessoal. Forçar clientes através de um formulário de contato formal ou em um longo segmento de e-mail cria uma barreira entre você e dificulta a resposta rápida a problemas de alta prioridade.

Essa barreira impede que as empresas ouçam a história completa da experiência de seus clientes.

Estima-se que apenas 1 em cada 26 clientes que enfrentam um problema entrará em contato com sua empresa.

Esses outros 96% dos clientes estão silenciosamente infelizes. Trazer esses silenciosos clientes insatisfeitos para a comunicação com sua equipe lhe dá outra chance de resolver o problema.

Convidar os clientes para o Slack reduz a barreira entre a empresa e o cliente e retorna um feedback melhor. Essa percepção é inestimável para criar um produto melhor, construir relacionamentos melhores e salvar clientes potencialmente insatisfeitos. É também uma poupança de vida para se manter a par dos problemas urgentes dos seus clientes mais valiosos.

Configurando seus canais Slack

Se você está pronto para abrir a porta e convidar os clientes a se aproximarem um pouco, você precisa decidir como organizar seu Slack. Enquanto as Comunidades de usuários frouxas estão se tornando cada vez mais populares, as empresas também têm a opção de abrir canais privados de comunicação com o cliente. Aqui estão três maneiras de configurar seu espaço de trabalho do Slack para trabalhar com clientes:

1. Convidados do canal único

O Slack permite que as equipes convidem os visitantes em apenas um ou dois canais no espaço de trabalho. Isso pode ser muito útil se você tiver um painel consultivo do cliente ou um canal de comentários do cliente. A equipe de produtos pode perguntar aos clientes como eles usam um recurso específico ou trabalhar com usuários beta em uma nova versão.

Há uma tonelada de benefícios para convidar os clientes para um canal do Slack:

  • Os clientes se sentem parte da equipe e podem influenciar as decisões dos produtos com insights em tempo real.
  • Conseguimos repetir a primeira versão muito rapidamente porque o Slack reduziu o feedback entre nós e nossos primeiros usuários.
  • É uma configuração ideal para clientes de alto valor e usuários avançados com os quais você deseja se aproximar.

A única desvantagem potencial é que o cliente deve criar uma nova conta separada no Slack da sua empresa … o que pode criar uma pequena separação entre eles e sua empresa.

2. Canais Compartilhados

Canais compartilhados são um recurso relativamente novo do Slack . Eles permitem que as partes interessadas de várias empresas colaborem em um canal, no conforto de seu próprio espaço de trabalho do Slack.

É uma ótima ferramenta para onboarding técnico e clientes VIP. Em vez de agendar sessões de check-in ou responder a longas cadeias de e-mail, os especialistas de onboard podem manter uma verificação de pulso em tempo real sobre a implementação.

Toru Takahashi, Gerente de Engenharia de Suporte da Treasure Data , criou canais compartilhados para cada novo cliente em seu espaço de trabalho do Slack, e diz

“Usar o Slack para o processo de integração facilita muito a comunicação com os clientes em tempo real, em comparação com o email. Isso nos ajuda a impulsionar uma incrível experiência de integração para nossos novos clientes e clientes existentes ”.

O suporte contínuo no Slack ajuda os clientes VIP a se sentirem mais como companheiros de equipe do que usuários. Cobi Druxerman, fundador da Taplytics, descobriu que compartilhar um canal do Slack os ajudou a construir relacionamentos muito mais fortes com seus clientes.

“Nossa hipótese era de que as pessoas com as quais você desenvolveu um relacionamento e que têm um canal em tempo real para a comunicação não pensam duas vezes antes de chegar ao menor dos problemas.”

3. Comunidade Slack

Finalmente, as empresas podem criar grupos de usuários públicos no Slack. Cada novo cliente é convidado a participar de um espaço de trabalho do Slack que inclui funcionários e clientes discutindo o produto.

Comunidades frouxas aproveitam um modelo de suporte muitos-para-muitos. Os usuários avançados podem mergulhar e ajudar novos usuários a tirar o máximo proveito do produto. Os usuários mais novos sentem-se parte de algo maior. Isso ajuda a reduzir os custos de suporte e aumenta a fidelidade do cliente.

A ProdPad, como nós, nunca teve um cliente que seja parte de sua comunidade do Slack . Eles atribuem isso ao senso de engajamento, transparência e propriedade que os membros da comunidade sentem quando contribuem para a discussão. Andrea Saez, chefe de sucesso do cliente, descobriu que “mesmo os observadores em nossa comunidade ainda estão encontrando valor no engajamento passivo”.

Fazendo o trabalho de suporte de folga para você

Estar constantemente disponível para os clientes pode soar como o pior pesadelo de um gerente de suporte ao cliente. Mas existem maneiras de oferecer suporte aos clientes no Slack em seus próprios termos – e sem causar caos em sua caixa de entrada.

Você não quer um free-for-all, porque você vai deixar as coisas caírem pelas fendas. Cobi da Taplytics descobriu que o suporte em tempo real requer uma maior dedicação ao processo do que os canais de suporte assíncrono.

“Usamos uma combinação de Slack, Zendesk e Pivotal Tracker para garantir que todas as pessoas certas saibam quais são as questões pendentes, quais são as prioridades, quem é responsável por quê e quais clientes exigem atenção.”

A Treasure Data também precisou fazer ajustes em seu fluxo de trabalho ao configurar o suporte ao Slack:

  1. A equipe de suporte teve que se juntar a cada canal privado para garantir que eles não perdessem nada. Isso não só fez uma bagunça na lista de canais do Slack, mas também distraiu o fluxo de trabalho deles.
  2. Eles não sabiam quanto tempo passavam no Slack ajudando os clientes. Isso ocorre porque o Slack não foi projetado para suporte em tempo real.

Agora, uma combinação de Slack e software de help desk é a melhor maneira de se manter no topo dos canais, o BubbleIQ oferece uma integração que ajuda com isso . Mas esse espaço está evoluindo muito rapidamente. Espero ver muito mais concorrência para o BubbleIQ nos próximos meses, à medida que mais e mais empresas percebem o quão poderoso é convidar os clientes para mais perto… você não consegue vencer o churn de 0% ?

Vários clientes estão digitando … no seu Slack

Eventualmente, um de nossos clientes em nosso espaço de trabalho do Slack se movimentará e teremos que desativar o canal deles. Será um dia triste e não estamos com pressa de ver nosso álbum perfeito arruinado.

Mas abraçar as relações com os clientes através do Slack reduziu o número de vezes que nos despedimos de um cliente. Sabemos que estamos construindo um produto que nossos clientes querem, porque falamos com eles, aberta e sinceramente, todos os dias em nosso Slack.

É hora de começar a convidar os clientes a se aproximarem da sua empresa?

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